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    雙11售后準(zhǔn)備工作有哪些

    關(guān)注:26 發(fā)布時(shí)間:2022-04-04 19:26:01

    雙11那幾天的客流量一定會(huì)很大,為了不給店鋪帶來差評(píng),可以提前設(shè)置好相關(guān)的話術(shù)。

    雙11售后準(zhǔn)備工作有哪些

    1.物流問題

    物流問題主要分為未發(fā)貨、已發(fā)出、未收到貨等問題。一般會(huì)產(chǎn)生此類問題的情況分為:

    1、 倉(cāng)庫(kù)打單發(fā)貨后,包裹遺漏在倉(cāng)庫(kù)或者打單遺漏未撿貨,未及時(shí)給到快遞。

    2、 快遞收件后未掃單錄入系統(tǒng),遺漏在網(wǎng)點(diǎn)站點(diǎn)。

    3、 快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉(zhuǎn)倉(cāng)。

    4、 物流提前代簽抑或顧客代簽點(diǎn)代簽。

    物流類解決方法主為核實(shí)倉(cāng)庫(kù)、核實(shí)快遞、核實(shí)收件人。

    案例:為什么我的寶貝顯示已經(jīng)發(fā)貨了,但是沒有物流信息。

    解決辦法:

    第一種情況:首先一定要核實(shí)倉(cāng)庫(kù),看看訂單是不是已經(jīng)撿貨,是否打包好之后給到快遞。如核實(shí)到是遺漏在自家倉(cāng)庫(kù),應(yīng)跟顧客解釋倉(cāng)庫(kù)遺漏且盡快安排發(fā)出。“親,實(shí)在抱歉,剛核實(shí)到倉(cāng)庫(kù)同事,您的包裹遺漏在倉(cāng)庫(kù),會(huì)盡快給您發(fā)出,讓您久等了”。

    第二種情況:倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)發(fā)貨了,但是未掃描,應(yīng)該聯(lián)系快遞員盡快掃單錄入。并回復(fù)話術(shù):親,讓您久等了,實(shí)在很抱歉經(jīng)過核實(shí)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)發(fā)貨了,已讓快遞方面核實(shí)是否遺漏掃單,請(qǐng)您耐心等候。

    2.退換貨

    退換貨的問題分為產(chǎn)品質(zhì)量問題和非質(zhì)量問題。

    案例:收到貨了,但是尺碼不合適

    解決辦法:因?yàn)檫@種情況是屬于客戶自己的原因,可以回復(fù):“親,您是具體哪個(gè)位置不合適呢?產(chǎn)品您是收到了相信對(duì)我們的品質(zhì)也有了一定了解,可以轉(zhuǎn)贈(zèng)轉(zhuǎn)售他人,都是不錯(cuò)的哈,我們售后服務(wù)還有提供換貨哦,歡迎提供意見,我們才會(huì)做到更好的改進(jìn)”。

    3.退款

    售后應(yīng)當(dāng)不定時(shí)的瀏覽后臺(tái)退款申請(qǐng),及時(shí)跟顧客旺旺或者是電話聯(lián)系,核實(shí)顧客的真實(shí)意愿以及對(duì)產(chǎn)品的回饋。需注意的是退款申請(qǐng)理由,如申請(qǐng)缺貨、未按時(shí)發(fā)貨,一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額,此類需要核實(shí)庫(kù)存,訂單發(fā)貨時(shí)間,抑或跟顧客協(xié)商換理由,不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請(qǐng)假貨,發(fā)票問題等都不可同意,需要跟顧客溝通原因,協(xié)商修改申請(qǐng)理由。

    除了這些,商家們還應(yīng)該合理安排雙11售后客服的數(shù)量和值班。加強(qiáng)售后客服的培訓(xùn),針對(duì)各種情況進(jìn)行模擬和話術(shù)整理。更多淘寶經(jīng)驗(yàn)歡迎關(guān)注。

    雙11售后準(zhǔn)備工作有哪些

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