淘寶賣家如何打造電商團(tuán)隊(duì)
關(guān)注:96 發(fā)布時(shí)間:2022-03-12 09:00:01
團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
那些結(jié)構(gòu)已經(jīng)非常復(fù)雜的團(tuán)隊(duì),比如有自己的攝影師,文案策劃,買手……甚至還有專屬模特,自有工廠的,這種不在我們討論之列,我們只討論比較基本的電商團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu),我們只要能管理好這個(gè)比較基本的團(tuán)隊(duì),店鋪在一路上升的途中自然會(huì)補(bǔ)齊其他團(tuán)隊(duì)成員。
比較基本的電商團(tuán)隊(duì),不會(huì)缺少這四個(gè)角色:運(yùn)營(yíng)(推廣),客服,美工,倉(cāng)管(打包發(fā)貨)。
當(dāng)然,也存在著大量一人店鋪,雖然他只是一個(gè)人,其實(shí)他也是分飾四角,自己做運(yùn)營(yíng)推廣,自己修圖,自己處理售前售后,自己拿貨發(fā)貨。
完美的電商團(tuán)隊(duì)?
完美的電商團(tuán)隊(duì)?當(dāng)然有,只要你愿意出錢,比如淘寶美工請(qǐng)行業(yè)的,客服請(qǐng)?zhí)詫毧头B打包發(fā)貨的都請(qǐng)的是非凡之人。不過(guò),這樣的團(tuán)隊(duì),你是需要付出點(diǎn)代價(jià)的,比如美工可能要好幾萬(wàn)一個(gè)月,客服底薪八千起,打包的也得六千起,這樣的團(tuán)隊(duì)配置好,就怕你店鋪的銷量和利潤(rùn)率承受不起。
實(shí)際上不會(huì)有完美的電商團(tuán)隊(duì),只有合適的電商團(tuán)隊(duì),那么怎么樣的團(tuán)隊(duì)才是合適的呢?除了要有個(gè)合格的運(yùn)營(yíng),客服和美工更多是通過(guò)招聘之后的工作之中逐步培養(yǎng)改造。比較后團(tuán)隊(duì)里每個(gè)成員都變得適合這個(gè)店鋪,組合在一起就是個(gè)合適的團(tuán)隊(duì),或者說(shuō)的團(tuán)隊(duì)。
對(duì)客服的要求?
一定要清楚一點(diǎn),淘寶店鋪的客服不是會(huì)打字就能勝任的。客服提供的服務(wù)也是寶貝價(jià)值的一部分,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑會(huì)提升了寶貝的價(jià)值,提升寶貝的競(jìng)爭(zhēng)力,店鋪后臺(tái)的客服服務(wù)數(shù)據(jù)變動(dòng)會(huì)讓你感同身受,而這些數(shù)據(jù)會(huì)影響店鋪的流量。
有些人認(rèn)為淘寶客服是銷售員,要努力銷售掉更多更高客單價(jià)的東西,而有些人認(rèn)為淘寶客服只是接待員,告訴來(lái)咨詢買家怎么購(gòu)買和回復(fù)對(duì)應(yīng)的問(wèn)題即可。我認(rèn)為客服應(yīng)該介于銷售員和接待員之間,一個(gè)好的客服在做好本職工作外(回復(fù)好買家的問(wèn)題),還應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)買家購(gòu)買他有可能購(gòu)買的東西和說(shuō)服買家盡快付款,比較終提高客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率。
淘寶客服工資結(jié)構(gòu)
客服薪資結(jié)構(gòu)主要有三種:固定工資,高底薪+低提成,低底薪+高提成。
固定工資是不可取的,而高底薪+低提成跟固定工資其實(shí)相差不大,想讓客服有工作的干勁,采用低底薪+高提成才是比較優(yōu)方案。
不管用哪種薪資結(jié)構(gòu),其實(shí)比較終客服到手的收入都是差不多的,只不過(guò)高底薪+低提成制度會(huì)讓愿意努力的客服拿到更多一點(diǎn)點(diǎn),而低底薪+高提成制度會(huì)讓愿意努力的客服在做好本職工作的同時(shí)努力去提升自己的工作能力,從收入就會(huì)很明顯地區(qū)分出客服和普通客服。
對(duì)客服必須有獎(jiǎng)有罰
只要你體驗(yàn)過(guò)客服就是會(huì)明白,做了很長(zhǎng)一段時(shí)間客服之后,還靠客服的工作熱情來(lái)讓他們努力工作是不現(xiàn)實(shí)的了,這時(shí)候唯*還能讓客服維持高效率工作的,除了高提成,還必須要有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)罰制度。
獎(jiǎng):每個(gè)星期或每個(gè)月銷售額比較高(或前幾)獎(jiǎng)勵(lì)200元,每個(gè)月詢單轉(zhuǎn)化率第一(或前幾)獎(jiǎng)勵(lì)200元,如果店鋪客服較多,也可以第一名獎(jiǎng)勵(lì)300元,第二名獎(jiǎng)勵(lì)200元,第三名獎(jiǎng)勵(lì)100元。你只是付出了幾百元成本,但這些有可能拿到獎(jiǎng)勵(lì)的客服會(huì)更加積極主動(dòng),會(huì)帶來(lái)更多成功訂單,比較終有可能給你額外帶來(lái)利潤(rùn)不是這幾百一千元,而可能是幾千元上萬(wàn)元。(有些店鋪還會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)里買家特別提到并表?yè)P(yáng)的客服,進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì))
有獎(jiǎng)必有罰,一般我們也是以客服銷售額和詢單轉(zhuǎn)化率來(lái)定的,比如每周或每個(gè)月銷售額比較低的客服罰款50元,詢單轉(zhuǎn)化率比較低的也是罰款50元,連續(xù)三個(gè)月銷售額或詢單轉(zhuǎn)化率都是比較低的,就降一級(jí)工資或辭退。也可以定一條具體的數(shù)字,比如詢單轉(zhuǎn)化率低過(guò)多少,罰款,高于多少,獎(jiǎng)勵(lì)。有壓力,才會(huì)迫使原本安于現(xiàn)狀的客服改變自己,想辦法去學(xué)習(xí),去成為一個(gè)的客服。
電商公司,不管什么崗位,盡量都采取底薪+提成+獎(jiǎng)罰金制度,讓每個(gè)人的收入都跟公司事業(yè)績(jī)相關(guān)聯(lián),同職位的人盡量讓努力和不努力的實(shí)現(xiàn)收入差異化;注重團(tuán)隊(duì)分享,并有意去分析借鑒店鋪的各種經(jīng)驗(yàn)。
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