淘寶客服怎么提升自己的轉(zhuǎn)化率

關(guān)注：67 發(fā)布時(shí)間：2022-01-10 08:24:01

買家購買分析：

人們買東西,不管是產(chǎn)品還是服務(wù),是因?yàn)檫@個(gè)東西能解決他的問題.但都不會(huì)從需要解決這個(gè)問題的角度去看待這個(gè)問題.比如一個(gè)顧客要買一件衣服,通常是想打扮自己,所以來購買.當(dāng)我們向顧客推薦商品時(shí),我們的難點(diǎn)是:怎么確定他會(huì)花多少錢來解決這個(gè)問題.因?yàn)轭櫩驮绞怯X得這個(gè)問題重要,他會(huì)愿意花的代價(jià)越大,他們成功下單的概率就會(huì)越高。作為客服,我們經(jīng)常會(huì)犯的錯(cuò)誤就是,分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕,也沒有意識(shí)到這兩者之間有什么差別。

所以遇到買家拒絕我們的產(chǎn)品,我們需要面臨的問題就是:需要向買家解釋他花錢買我們的商品是值得的.而在我們向買家推銷一個(gè)商品的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)被拒絕.顧客的拒絕,其實(shí)是一種機(jī)遇,應(yīng)當(dāng)致力于把它轉(zhuǎn)變成另一次銷售. 作為客服,我們經(jīng)常會(huì)犯的錯(cuò)誤就是,分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕,也沒有意識(shí)到這兩者之間有什么差別。

其實(shí)客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈,目的是好好談條件,迫使客服適當(dāng)?shù)淖尣?所以重要的是,我們?nèi)绾巫R(shí)別真正的拒絕和故意設(shè)置的障礙.兩者的差別十分重要,故意設(shè)置的障礙是可以消除的.這就需要淘寶客服溝通技巧.而真正的拒絕,我們無法說服.

如果遇到真正不想買的買家怎么辦呢?

這里客服沒有觀察到買家真正的心里狀態(tài)，買家已經(jīng)鐵了心決定不買了，但客服還是想改變買家的想法，這樣做其實(shí)是不對(duì)的。買家這次不購買，不意味著下次不購買，如果一味糾纏，嚴(yán)重影響買家下次來購買的幾率。

當(dāng)買家以這種方式拒絕時(shí)，千萬不要企圖改變他們的主意，這種方法不會(huì)奏效，只會(huì)讓談話變得很不愉快。那我們?cè)撛趺崔k呢?有價(jià)值的撤退!客服需要能夠讀懂買家的信號(hào)，當(dāng)買家做出這個(gè)決定時(shí)，需要尊重他的決定。

可以對(duì)買家說：好的親，這由您決定。但當(dāng)您下次需要的時(shí)候，您可以再來找我們哦。我們會(huì)給您比較大的優(yōu)惠。這里講到的撤退不是放棄，而是從長久利益看：當(dāng)買家這次不買的時(shí)候，不意味著長期不買，留住比較好的好印象是十分關(guān)鍵的。

客服在上崗前要清楚公司的物流時(shí)效，不光是發(fā)貨時(shí)間，還有價(jià)格、優(yōu)惠力度、使用效果、使用說明等等。在新員工上崗前，公司要做好這方面的淘寶客服培訓(xùn)，要告訴客服如果過度承諾會(huì)造成怎樣的后果。

淘寶客服怎么提升自己的轉(zhuǎn)化率