淘寶客服怎么提升自己的轉化率
關注:67 發布時間:2022-01-10 08:24:01
買家購買分析 :
人們買東西,不管是產品還是服務,是因為這個東西能解決他的問題.但都不會從需要解決這個問題的角度去看待這個問題.比如一個顧客要買一件衣服,通常是想打扮自己,所以來購買.當我們向顧客推薦商品時,我們的難點是:怎么確定他會花多少錢來解決這個問題.因為顧客越是覺得這個問題重要,他會愿意花的代價越大,他們成功下單的概率就會越高。 作為客服,我們經常會犯的錯誤就是,分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕,也沒有意識到這兩者之間有什么差別。
所以遇到買家拒絕我們的產品,我們需要面臨的問題就是:需要向買家解釋他花錢買我們的商品是值得的.而在我們向買家推銷一個商品的時候,經常會被拒絕.顧客的拒絕,其實是一種機遇,應當致力于把它轉變成另一次銷售. 作為客服,我們經常會犯的錯誤就是,分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕,也沒有意識到這兩者之間有什么差別。
其實客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈,目的是好好談條件,迫使客服適當的讓步.所以重要的是,我們如何識別真正的拒絕和故意設置的障礙.兩者的差別十分重要,故意設置的障礙是可以消除的.這就需要淘寶客服溝通技巧.而真正的拒絕,我們無法說服.
如果遇到真正不想買的買家怎么辦呢?
這里客服沒有觀察到買家真正的心里狀態,買家已經鐵了心決定不買了,但客服還是想改變買家的想法,這樣做其實是不對的。買家這次不購買,不意味著下次不購買,如果一味糾纏,嚴重影響買家下次來購買的幾率。
當買家以這種方式拒絕時,千萬不要企圖改變他們的主意,這種方法不會奏效,只會讓談話變得很不愉快。那我們該怎么辦呢?有價值的撤退!客服需要能夠讀懂買家的信號,當買家做出這個決定時,需要尊重他的決定。
可以對買家說:好的親,這由您決定。但當您下次需要的時候,您可以再來找我們哦。我們會給您比較大的優惠。這里講到的撤退不是放棄,而是從長久利益看:當買家這次不買的時候,不意味著長期不買,留住比較好的好印象是十分關鍵的。
客服在上崗前要清楚公司的物流時效,不光是發貨時間,還有價格、優惠力度、使用效果、使用說明等等。在新員工上崗前,公司要做好這方面的淘寶客服培訓,要告訴客服如果過度承諾會造成怎樣的后果。
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