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雙十一雙十二如何讓淘寶客服速度翻倍

關注：67 發布時間：2021-10-24 16:49:01

雙11、雙12大促期間，店鋪咨詢量經常超過預期，屆時哪怕增加一倍的客服人數，還是會來不及回復顧客，導致店鋪響應時間過長，詢單流失嚴重，顧客的購物體驗變差，店鋪dsr評分下降……

有什么辦法能比較大限度地提高客服的接待效率、滿足顧客的咨詢需求呢?本期“包打聽”為大家尋來一些老客服不輕易對外透漏的行業秘笈——

關于如何讓淘寶客服速度翻倍的q&a:

q：顧客咨詢問題太多，設置好快捷話術卻不容易找到?

a：客服都知道靈活應用快捷話術可以提高響應時間，但有時因話術太多，反而加大查找難度，降低回復速度。快捷話術的正確打開方式應如下：

首先，設置分組，比如活動一組，物流一組，這樣在工作臺顯示會一目了然;

其次，設置快捷編碼，建議快捷編碼不要設置拼音編碼，這樣在打字時還得切換輸入法狀態，會影響速度，直接設置中文關鍵詞比較方便，或者更常用的設置數字編碼;

比較后，就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發送的快捷短語了。等。

天貓雙11

做到以上三點，快捷話術使用速度會翻幾番，從來提高客服的整體回復速度。

q：活動咨詢問題雷同，如何第一時間幫顧客解決問題?

a：店鋪通常的做法，是在自動回復里吧啦吧啦地設置好大一段，內容不但讓人眼花繚亂，往往也不是針對顧客咨詢的具體問題。

今年雙11，客服可以通過以下三步來實現自動回復的關聯問題設置，讓顧客第一時間找到自己需要的問題答案。

第一步：在千牛工作臺，進入團隊管理這個應用功能;

第二步：點開團隊管理里的自動回復，設置為當天第一次收到買家消息時自動回復;

第三步：比較核心的就是關聯問題的設置，可以設置比較多10個關聯問題，比如活動優惠，發貨時間等，都可以設置在關聯問題里。

現在大多是手機端的顧客，設置時關注一個細節，就是比較好自動回復能在手機一屏內展示。

q：具體有哪些常見的顧客咨詢問題呢?

a：活動期間的問題相對比較集中，店鋪如果能提前準備好常見問題的應答話術，對客服的回復效率會起到事半功倍的效果。

第一階段比較重要是預熱加購的話術，當雙11承接頁開始推送的時候，前來咨詢活動相關問題的顧客逐漸增多，這個關鍵時刻，客服要加大對店鋪雙11活動宣傳的力度，對顧客做加購收藏提醒，例如“10000元無門檻優惠券，更有1111名幸運免單，親收藏寶貝還可以抽店鋪大獎噢，錯過一天年后悔一年” 等。

往年總有在活動前期來找店鋪，要求退差價的顧客，遇見這類的顧客，客服需要耐心地說明差價原因，安撫顧客情緒，包括店鋪的退款規則，多數退款會以雙11當天無限額優惠券形式返還，這些都要店鋪都要提前定好方案。

既然沖著雙11來的，那顧客比較關心的自然是活動優惠，到底可以享受多少折扣，優惠形式如何實現，比如店鋪優惠券的使用規則，天貓購物券的使用規則，多種優惠疊加規則等，這些都是在雙11期間使用比較頻繁的話術。

其次關于活動期間店鋪的發貨時間和物流選擇，也是顧客比較關心的問題之一，店鋪在大促期間發貨時間詳細告知、物流延遲友情提醒、顧客等待情緒安撫等問題，都需要提前整理出回復話術，例如：“親，非常抱歉，因雙11快遞發貨量巨大，導致部分快遞網點爆倉，派送速度會比正常時間稍微晚1-2天，給親造成不便我們深感抱歉”。

比較后，大促期間顧客等待時間比較長，客服可以提前設置一些等候安撫話術，例如“親，**人品爆發啦，我滴小爪子正在鍵盤上狂舞，親千萬別傷心，把需要咨詢的問題一次留言，看到馬上回復親的呢~”。

q：還有其他方法可以提高客服接待效率嗎?

a：在咨詢量很大的前提下，除了提前設置好快捷話術和自動回復關聯問題外，客服在千牛的使用方法上，也可以關注一些小功能。

比如我們在日常接待的顧客排序，都是按照聯系時間的，如果想提高響應時間，可以嘗試變為等待分鐘，這樣顧客后面就會顯示等待秒數，讓客服更加直觀看見顧客等待時間。

比如顧客人數太多的時候，會短時間旺旺卡死，所以在咨詢量超負荷時，客服要習慣聊天窗口一開一關，選擇鍵盤esc鍵，回復一個關閉一個窗口，這樣不會導致問題混亂，也避免旺旺卡死，用快捷鍵也減少鍵盤和鼠標的切換時間，從而提高客服的響應速度。

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