淘寶客服新人怎么培訓靈活性
關注:93 發布時間:2022-03-12 08:12:02
一個是讓員工的業務知識演練,從客戶的場景出發;一個是鼓勵員工多從客戶的角度著想。
1、從場景角度的演練
很多員工都是從業務的角度看問題,不是從客戶的角度看問題的。所以客戶的問題只要是按照流程的規定來問的,員工就會回答,只要客戶的問題稍微變化一下員工就不知道了。
有些員工不是不想靈活,她們是沒有哪個意識。按照流程循規蹈矩的習慣了,失去了真正站在客戶角度考慮問題的能力。
培養員工的客戶角度的服務意識,要從入職第一天開始。
從客戶的角度進行演練,讓員工體會客戶的感受、需求,從而才知道如何更好的服務。
2、理解客戶
客戶非常生氣,一直在罵人,但是實際上客戶的心情是可以理解的。多找出這類的案例,淘寶客服主管帶領員工去分析,讓她們體會客戶的感受,長時間的引導才能真正培養出站在客戶的角度考慮問題的習慣。
試想:如果員工都能夠有很好的客戶的視角,能夠真正理解客戶。并且也不用擔心因此被扣分或者懲罰,甚至還有可能得到獎勵,員工會不會那么做?
淘寶客服績效考核需要做到:
1、不能規定的太死板
當然不是質檢的問題,而是流程設定的問題:不要詳細規定必須怎么做,而是規定了哪些是一定不能做的,除此之外員工可以自行發揮。
2、靈活的處理
要考慮到規定,但是也要考慮到具體的情景,就像員工在現場聽不清楚犯錯一樣。質檢在事后安靜的環境里當然可以聽清楚啊。還要考慮員工的出發點是不是好的。
不能規定的太死板。當然不是質檢的問題,而是流程設定的問題:不要詳細規定必須怎么做,而是規定了哪些是一定不能做的,除此之外員工可以自行發揮。還要考慮員工的出發點是不是好的。
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