天貓無憂購售后體驗(yàn)怎么樣
關(guān)注:17 發(fā)布時(shí)間:2022-01-05 09:02:02
如此慣著用戶,皓哥的消費(fèi)習(xí)慣也越來越刁了。天貓無憂購為何能做到如此及時(shí)有效的服務(wù),它是要為業(yè)界樹立更高的標(biāo)桿嗎?
01
天貓無憂購?fù)娣ㄉ?jí)
打造服務(wù)體驗(yàn)
整合平臺(tái)、商家、服務(wù)合作伙伴的供應(yīng)鏈及服務(wù)能力,全面提升用戶購物體驗(yàn)。
首先,服務(wù)類型覆蓋廣,覆蓋幾乎天貓所有品類及商品,涵蓋了家裝家具、五金建材等全部品類。可以用三橫九縱來表示:三橫包括送裝無憂、售后無憂、退貨退款三個(gè)維度;九縱則是要深入到每一個(gè)縱向的行業(yè),電器、手機(jī)數(shù)碼、家裝、母嬰、生鮮等。
其次,服務(wù)區(qū)域范圍大,負(fù)責(zé)售后無憂的喵師傅覆蓋1800個(gè)全國地市縣區(qū)域,分布在31個(gè)省市自治區(qū)300多座城市,數(shù)十萬安裝師傅可通過天貓平臺(tái)一站式觸達(dá)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示,每月通過喵師傅送貨入戶并安裝的床墊、馬桶、燈具、花灑等都可以繞地球好幾圈了。
并且服務(wù)體驗(yàn)有“三無憂”,圍繞售前、售中、售后等消費(fèi)者全鏈路場(chǎng)景提升體驗(yàn)。一是退換無憂,出現(xiàn)問題,僅需拍照舉證上傳,48小時(shí)解決;二是售后無憂,在售后問題上,比較長(zhǎng)3年延長(zhǎng)保修,約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門;三是送裝無憂,到貨24小時(shí)內(nèi)預(yù)約,按時(shí)上門服務(wù),有問題,1小時(shí)響應(yīng),48小時(shí)解決。
以大數(shù)據(jù)為支撐,驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)。
作為國內(nèi)新零售第一平臺(tái),天貓有超4億的活躍用戶,每天產(chǎn)生海量交易和購物行為數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)從各個(gè)維度去提煉用戶畫像,精準(zhǔn)判斷每一個(gè)用戶的購物行為、信譽(yù)程度等。
同時(shí)配以業(yè)內(nèi)首屈一指大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì),建立消費(fèi)者信譽(yù)評(píng)級(jí)模型,模型中納入的數(shù)據(jù)指標(biāo)高達(dá)300多個(gè),以真實(shí)的數(shù)據(jù)支持強(qiáng)大的購物行為模型,驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)。
02
天時(shí)地利人和
天貓無憂購趁勢(shì)誕生
順應(yīng)天時(shí):從行業(yè)發(fā)展階段來看,電商流量紅利衰減,堅(jiān)持“超級(jí)用戶思維”,深挖老客價(jià)值成為重中之重。
管理學(xué)大師德魯克說過:“企業(yè)的使命是創(chuàng)造并留住顧客”,其中的“留住顧客”就是超級(jí)用戶思維。如果一款產(chǎn)品沒有粘度,拉來再多用戶,都會(huì)像沙漏中的沙子,慢慢流失,很難獲得積累性或指數(shù)型的增長(zhǎng)。面向超級(jí)用戶,通過精耕細(xì)作,持續(xù)地為其提供價(jià)值,才能春暖花開。
承接地利:用戶需求升級(jí),從過去對(duì)價(jià)格和產(chǎn)品豐富敏感,而如今對(duì)配送體驗(yàn)快捷,產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高的需求。
隨著社會(huì)物質(zhì)極大豐富,便宜已無法打動(dòng)人心。如今80、90年輕一代成為社會(huì)主流,他們購買的需求也發(fā)生了變化,從網(wǎng)購簡(jiǎn)單的小物品,到觸碰更多大件,從五六千的手機(jī)到幾千幾萬的家具,且大規(guī)模的從便宜貨向品牌上面轉(zhuǎn)移,需求不止于品質(zhì),更在意服務(wù)體驗(yàn)、售后服務(wù)等附加值。
圍繞人和,內(nèi)部驅(qū)動(dòng):這是天貓進(jìn)行品牌定位升級(jí)的必要措施。
天貓本身也有更為遠(yuǎn)大的理想,升級(jí)后的天貓實(shí)際是要定義當(dāng)代社會(huì)消費(fèi)升級(jí)下的理想生活內(nèi)涵,從滿足消費(fèi)需求到定義未來消費(fèi)的嬗變,是從傳統(tǒng)零售到新零售時(shí)代的跨越。
競(jìng)爭(zhēng)激烈,外部推手:天貓也必須再升級(jí),將品質(zhì)與服務(wù)的“好”做到,才能夠真正打動(dòng)用戶內(nèi)心,喚醒其靈魂。
從以上四個(gè)維度可見,天貓的升級(jí)是一場(chǎng)不可逆轉(zhuǎn)的前進(jìn)方向。
看完小編分享的文章大家可以發(fā)現(xiàn),天貓無憂購是一個(gè)專為買家而設(shè)的服務(wù)功能,為了使買家有更好的服務(wù)體驗(yàn),為大家分析了天貓無憂購的用途和意義,希望可以幫助到大家。
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