淘寶運(yùn)營(yíng)每月?tīng)I(yíng)業(yè)費(fèi)用如何考核

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專員

a. pv量 即一個(gè)獨(dú)立訪問(wèn)ip在24小時(shí)內(nèi)訪問(wèn)網(wǎng)店頁(yè)面的數(shù)量，一個(gè)獨(dú)立訪客重復(fù)訪問(wèn)一個(gè)頁(yè)面只計(jì)算一次pv;該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁(yè)面視覺(jué)體驗(yàn)、頁(yè)面間關(guān)聯(lián)度水平、商品吸引度等，是提升下單轉(zhuǎn)換率、成交額、客單價(jià)的重要基礎(chǔ)量化指標(biāo)。 即人均訪問(wèn)頁(yè)面量;該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價(jià)格合理程度、商品類別可選性強(qiáng)、商品的頁(yè)面表現(xiàn)是否細(xì)致到位。 即成交人數(shù)/uv;該數(shù)值是雙向考核指標(biāo)，一方面可以考核運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的整體水平，一方面可以側(cè)面佐證推廣部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣所帶來(lái)的獨(dú)立訪客的質(zhì)量水平。 客單價(jià)即每獨(dú)立訪客在一次購(gòu)物時(shí)的成交額，平均客單價(jià)計(jì)算公式為：成交金額/成交人數(shù);商品組合狀況、商品詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)狀況、促銷活動(dòng)、商品價(jià)格對(duì)該指標(biāo)有直接影響。 計(jì)算公式為，頁(yè)面到達(dá)次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù);可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準(zhǔn)確性;還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。 即進(jìn)入單頁(yè)面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動(dòng)作的uv訪客占單頁(yè)面總uv訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進(jìn)入網(wǎng)店的訪問(wèn)者對(duì)于網(wǎng)店不具針對(duì)性，推廣路徑不準(zhǔn)確，訪客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員對(duì)于能否獲取有效uv的關(guān)鍵評(píng)定值。 即每單位uv活動(dòng)頁(yè)面的次數(shù)，率越高，說(shuō)明活動(dòng)的受歡迎度越高，該值可以考評(píng)活動(dòng)的整體策劃水平及活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)表現(xiàn)水平。 活動(dòng)期間內(nèi)，日均活動(dòng)訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于b活動(dòng)訂單比例，則說(shuō)明活動(dòng)訂單的客單價(jià)低，活動(dòng)對(duì)銷售額及利潤(rùn)的貢獻(xiàn)偏低。該值可以評(píng)估策劃人員促銷策略的核心貢獻(xiàn)度。 即活動(dòng)期間內(nèi)的促銷活動(dòng)成交人數(shù)/訪問(wèn)活動(dòng)頁(yè)面uv量;在活動(dòng)期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率，則說(shuō)明該活動(dòng)對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)有積極的推動(dòng)作用。 計(jì)算公式為：退單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問(wèn)題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。(以顧客接貨后開(kāi)始計(jì)算)

g. 換貨率 計(jì)算公式為：換單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問(wèn)題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。(以顧客接貨后開(kāi)始計(jì)算)

h.退款率 計(jì)算公式為：退款uv量/接待的付款uv總量;由于客服人員未能準(zhǔn)確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。 建立驗(yàn)貨機(jī)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，配揀貨專員需對(duì)進(jìn)倉(cāng)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)制單，通報(bào)發(fā)貨部門(mén);以通報(bào)后，減去殘次品的庫(kù)存實(shí)際合格存貨為數(shù)量基數(shù)，在此基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上，以季度為時(shí)間單位，測(cè)算電商分倉(cāng)的庫(kù)存損耗率;

商品運(yùn)營(yíng)部門(mén)

商品運(yùn)營(yíng)

a. 缺貨率分別以每sku、每單品、每類目進(jìn)行測(cè)算考核;

b. 滯銷單品率以單品進(jìn)行測(cè)算考核，嚴(yán)格限制滯銷品庫(kù)存率;

c. 平均滯銷庫(kù)存比例以每sku、每單品、每類目進(jìn)行測(cè)算考核;考核庫(kù)存合理性;

d. 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率每sku、每單品、每類目進(jìn)行測(cè)算考核;考核庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率;

e. 產(chǎn)品庫(kù)存結(jié)構(gòu) 考核貨品計(jì)劃與實(shí)際庫(kù)存的匹配度，原則上要求，庫(kù)存結(jié)構(gòu)比例穩(wěn)定;

f. 工作報(bào)表及時(shí)率準(zhǔn)確率: 考核商品運(yùn)營(yíng)人員的工作報(bào)表狀況;

b. pv量/uv量 即人均訪問(wèn)頁(yè)面量;該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價(jià)格合理程度、商品類別可選性強(qiáng)、商品的頁(yè)面表現(xiàn)是否細(xì)致到位。

c. 成交人數(shù)即實(shí)際發(fā)生購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)。

d. 訂單轉(zhuǎn)換率 即成交人數(shù)/uv;該數(shù)值是雙向考核指標(biāo)，一方面可以考核運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的整體水平，一方面可以側(cè)面佐證推廣部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣所帶來(lái)的獨(dú)立訪客的質(zhì)量水平。

e. 成交額gmv 網(wǎng)店單位時(shí)間內(nèi)的銷售額，以客戶比較終付款為定義標(biāo)準(zhǔn)。是目標(biāo)管理的比較核心kpi指標(biāo)。

f. 平均停留時(shí)長(zhǎng)反映顧客粘度的重要指標(biāo)，該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁(yè)面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。

g. 客單價(jià)即每獨(dú)立訪客在一次購(gòu)物時(shí)的成交額，平均客單價(jià)計(jì)算公式為：成交金額/成交人數(shù);商品組合狀況、商品詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)狀況、促銷活動(dòng)、商品價(jià)格對(duì)該指標(biāo)有直接影響。

推廣專員

a. uv 即網(wǎng)店獨(dú)立訪客數(shù)量(以一臺(tái)終端電腦訪問(wèn)為基準(zhǔn)，不以ip為基準(zhǔn))，可以比較直接的反映工作人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量。

b. 到達(dá)率 計(jì)算公式為，頁(yè)面到達(dá)次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù);可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準(zhǔn)確性;還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。

c. 跳出率 即進(jìn)入單頁(yè)面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動(dòng)作的uv訪客占單頁(yè)面總uv訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進(jìn)入網(wǎng)店的訪問(wèn)者對(duì)于網(wǎng)店不具針對(duì)性，推廣路徑不準(zhǔn)確，訪客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員對(duì)于能否獲取有效uv的關(guān)鍵評(píng)定值。

d. uv平均獲取成本 單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/單位uv量，即獲取一個(gè)uv所投入的費(fèi)用成本。該值可以評(píng)定推廣費(fèi)用的投入水平。

e. 訂單轉(zhuǎn)換roi 計(jì)算公式為，單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/訂單量，即每獲取一個(gè)訂單所花費(fèi)的成本;成本越低，說(shuō)明推廣人員對(duì)于費(fèi)用的使用有效性越高

f. 新增uv量 即單位時(shí)間內(nèi)新增加的顧客比例，新用戶比例越高對(duì)于訂單量增加及成交額增加越有利。

活動(dòng)策劃專員

a. 平均率(次數(shù)/uv量) 即每單位uv活動(dòng)頁(yè)面的次數(shù)，率越高，說(shuō)明活動(dòng)的受歡迎度越高，該值可以考評(píng)活動(dòng)的整體策劃水平及活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)表現(xiàn)水平。

b. 活動(dòng)訂單比例: 活動(dòng)期間內(nèi)，日均促銷活動(dòng)訂單占日均總訂單數(shù)量的比例，該值可以反映出促銷活動(dòng)對(duì)于增加訂單量的貢獻(xiàn)作用。

c. 活動(dòng)成交額比例 活動(dòng)期間內(nèi)，日均活動(dòng)訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于b活動(dòng)訂單比例，則說(shuō)明活動(dòng)訂單的客單價(jià)低，活動(dòng)對(duì)銷售額及利潤(rùn)的貢獻(xiàn)偏低。該值可以評(píng)估策劃人員促銷策略的核心貢獻(xiàn)度。

d. 活動(dòng)訂單轉(zhuǎn)換率 即活動(dòng)期間內(nèi)的促銷活動(dòng)成交人數(shù)/訪問(wèn)活動(dòng)頁(yè)面uv量;在活動(dòng)期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率，則說(shuō)明該活動(dòng)對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)有積極的推動(dòng)作用。

e. roi(成交額/活動(dòng)投入成本)roi系數(shù)越高，說(shuō)明費(fèi)用利用率越高，該值考核對(duì)于活動(dòng)費(fèi)用的控制情況。

客服部非主管人員部分

在線客服專員

a. 及時(shí)響應(yīng)時(shí)間 顧客咨詢時(shí)，客服人員的響應(yīng)時(shí)間，原則上不超過(guò)30秒?；貜?fù)客人的uv數(shù)不超過(guò)5個(gè);該值考核客服人員的反應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量。

b. 服務(wù)態(tài)度主要針對(duì)違規(guī)用語(yǔ)進(jìn)行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語(yǔ)不能超過(guò)5次。

c. 差評(píng)次數(shù)由于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而造成的顧客差評(píng)。

d. 咨詢轉(zhuǎn)換率 計(jì)算公式為：當(dāng)月成功付款的uv數(shù) / 當(dāng)月接待的總uv數(shù) x ;轉(zhuǎn)換率越高，說(shuō)明客服人員對(duì)于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻(xiàn)越大。

e. 成交額轉(zhuǎn)換率 計(jì)算公式為：當(dāng)月個(gè)人成交金額 / 當(dāng)月客服部平均成交金額 x ;轉(zhuǎn)換率越高，客服人員對(duì)于成交額貢獻(xiàn)越大。

f. 退貨率 計(jì)算公式為：退單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問(wèn)題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。(以顧客接貨后開(kāi)始計(jì)算)

g. 換貨率 計(jì)算公式為：換單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答咨詢問(wèn)題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。(以顧客接貨后開(kāi)始計(jì)算)

h.退款率 計(jì)算公式為：退款uv量/接待的付款uv總量;由于客服人員未能準(zhǔn)確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。

平面設(shè)計(jì)部非主管人員部分

平面設(shè)計(jì)人員

a. 設(shè)計(jì)及時(shí)率以設(shè)計(jì)項(xiàng)目分配設(shè)計(jì)時(shí)間為基準(zhǔn)，考核設(shè)計(jì)人員工作效率

b. 設(shè)計(jì)通過(guò)率以設(shè)計(jì)項(xiàng)目的通過(guò)比例為基準(zhǔn)，考核設(shè)計(jì)人員的工作質(zhì)量

c. 設(shè)計(jì)日志 每天設(shè)計(jì)的頁(yè)面及圖片，整理成日志備份，附加設(shè)計(jì)文檔，作為考核設(shè)計(jì)人員工作量的重要指標(biāo)。

d. 計(jì)劃達(dá)成率 以設(shè)計(jì)人員計(jì)劃設(shè)計(jì)稿件的實(shí)際完成情況為基準(zhǔn)，考核設(shè)計(jì)人員的實(shí)際工作飽和度情況;

倉(cāng)儲(chǔ)物流部非主管人員部分

訂單專員

a. 配單準(zhǔn)確率 計(jì)算公式為：(丟單量+錯(cuò)單量)/總訂單量;考核訂單專員從客服部接單開(kāi)始，對(duì)于訂單數(shù)量準(zhǔn)確度的把握;

b. 發(fā)票匹配準(zhǔn)確度考核發(fā)票與訂單的匹配精確度，限制發(fā)票與貨物匹配的出錯(cuò)率;

c. 殘次品流出率 以顧客投訴為原始依據(jù)，計(jì)算公式為：月殘次品流出件數(shù)/月總成交件數(shù)，貨品出庫(kù)前，訂單員需對(duì)貨物質(zhì)量進(jìn)行二次核查;

d. 貨品包裝合格率定期對(duì)包裝產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，保證貨品包裝嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

e. 訂單延時(shí)率 非第三方物流原因造成的訂單延時(shí)發(fā)送。月訂單延時(shí)發(fā)送次數(shù)/月總訂單發(fā)送次數(shù);

f. 快遞單匹配錯(cuò)誤率以顧客投入為原始依據(jù)，考核訂單員錯(cuò)發(fā)貨物的情況。

g. 發(fā)貨信息反饋及時(shí)率(對(duì)客服)第三方物流收單后，訂單員需及時(shí)向客服部通報(bào)發(fā)單數(shù)據(jù)。

h. 底單存根完整率考核第三方物流底單的存儲(chǔ)完整情況;

配揀貨專員

a. 收貨準(zhǔn)確率考核配揀專員在收貨時(shí)的收貨準(zhǔn)確率，主要以單品收貨數(shù)量為參考;

b. 條碼出錯(cuò)率 專員需根據(jù)商品分類目錄條碼對(duì)貨物進(jìn)行打碼、貼碼，嚴(yán)格限制打錯(cuò)、貼錯(cuò)的情況;

c. 貨位錯(cuò)誤率 專員根據(jù)貨位分類管理目錄，對(duì)貨物進(jìn)行分區(qū)、分類陳列、嚴(yán)格限制出現(xiàn)無(wú)序陳列、錯(cuò)放的情況出現(xiàn);

d. 分揀速度嚴(yán)格控制好每數(shù)量級(jí)sku揀貨速度，保證揀貨效率;

e. 庫(kù)存損耗率 建立驗(yàn)貨機(jī)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，配揀貨專員需對(duì)進(jìn)倉(cāng)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)制單，通報(bào)發(fā)貨部門(mén);以通報(bào)后，減去殘次品的庫(kù)存實(shí)際合格存貨為數(shù)量基數(shù)，在此基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上，以季度為時(shí)間單位，測(cè)算電商分倉(cāng)的庫(kù)存損耗率;

商品運(yùn)營(yíng)部門(mén)

商品運(yùn)營(yíng)

a. 缺貨率分別以每sku、每單品、每類目進(jìn)行測(cè)算考核;

b. 滯銷單品率以單品進(jìn)行測(cè)算考核，嚴(yán)格限制滯銷品庫(kù)存率;

c. 平均滯銷庫(kù)存比例以每sku、每單品、每類目進(jìn)行測(cè)算考核;考核庫(kù)存合理性;

d. 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率每sku、每單品、每類目進(jìn)行測(cè)算考核;考核庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率;

e. 產(chǎn)品庫(kù)存結(jié)構(gòu) 考核貨品計(jì)劃與實(shí)際庫(kù)存的匹配度，原則上要求，庫(kù)存結(jié)構(gòu)比例穩(wěn)定;

f. 工作報(bào)表及時(shí)率準(zhǔn)確率: 考核商品運(yùn)營(yíng)人員的工作報(bào)表狀況;