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學會這兩招客服溝通技巧

關注：47 發布時間：2021-12-06 20:42:02

同樣一件產品，客戶咨詢客服，不同的客服會給出不同的回答：

客服a

c:l號碼褲子適合懷孕多久的媽媽穿?

s:親愛的您幾個月了，多少重量了哈

c:五個月啦一百斤差不多

s:恩呢好的哦

s:您可以考慮l號碼的褲子，一般是90—120斤的孕媽都可以穿的。

客服溝通技巧

c:穿上大嗎?

s:大了是可以多穿一段時間，小了就浪費了呢。

客服b

c: l號碼褲子適合懷孕多久的媽媽穿?

s:親愛的，您幾個月了呢，多少重量了哈

c:五個月啦一百斤差不多

s:恩呢好的哦

s:哇，好幸福的媽媽哦，寶貝現在是比較可愛的時候啦。您可以考慮l號碼的褲子，一般是90—120斤的孕媽都可以穿的。

c:穿上大嗎?

s:親，現在家里用的是哪個型號呢?穿上合適嗎?

c:m的，現在穿正合適，怕過段時間就穿不了了。

s:是哪個品牌呢?

c:也是**品牌的，s:m的話80-100斤都可以用哦。如果擔心后期穿不上，可以備一包l的哦，反正遲早都要買，省得到時候麻煩，嘿嘿。

c:說的也有道理，那我下單啦。

區別在哪里呢?為什么客服b讓客戶接受，因為他的推薦專業，為什么會專業呢?因為客服有了解客戶背景，結合客戶的購買歷史，成功推薦，而且還做了客單價的提升。所以探測需求除了問客戶目前的情況之外，必要時還可以從客戶的購買歷史了解到更加全面的信息，做更加精準的定位，也讓你的推薦更加專業，從而讓客戶愿意接受。很多客服目前只停留在會問客戶現在的購買需求，但是卻很少懂得去問客戶購買歷史，這就是客服溝通技巧。

了解客戶需求才能有針對性解決客戶問題

比如客戶問：親，這個袋子里有多少包衛生巾?

很多客服可能就直接回答每個型號具體有多少包，可是大部分時候發現等客服回答完，客戶就跑了，沒有再說話了。

那么我們可以做哪些努力呢?分析下知道一包的價格會具體問多少包的問題，大部分客戶屬于比較在意價格的，在意一包需要多少錢，屬于精打細算類型。如果客服先用幾個問題做探測需求。

親，目前您家里用的是哪個品牌的呢?

目前用的效果如何?

如果用的是別的品牌，那么可以用品牌對比的話術從價值方面打動客戶;如果之前也是買的跟本店一樣的品牌，那么具體問到是哪里買的，如果是實體店買的，可以跟客戶講實體店的跟我們網上進口的對比，側重突出進口的價值優勢。不同情況的客戶應對的話術是完全不同的。只有了解客戶情況，才能有針對性解決客戶問題。

先把價值優勢給到客戶，然后再報價格，讓客戶心理先接受產品，這樣哪怕貴一點，但是客戶接受的程度更高。直接給客戶報包數，客戶一算每包的價格，感覺不劃算，就不愿意下單購買。

客服溝通技巧還有很多，但是現在很多店鋪的客服基本都停留在“一問一答”被動銷售模式，這樣很不利于店鋪的銷售。如何變被動為主動呢，需要掌握小編分享的客服溝通技巧兩大秘籍。

客服溝通技巧