如何快速提高店鋪dsr評分

關注：23 發布時間：2021-10-11 16:39:02

一丶產品端

產品是一個店鋪的發展的基石，也是買家的需求所在。產品的好壞直接影響著客戶的體驗。黑色預售 10天后發貨”;這時我們開始緊急向工廠補貨，工廠也信誓旦旦地給你說10天一定可以到貨;但后來由于種種原因，比如工廠給你回復說，原材料短缺丶包裝沒到位丶有工人離職流水線生產受到干擾等等，反正就是各種理由給你拖，這就是傳統加工制造業的通病，生產時間觀念很差;但是電商時間要求太強了，說好10天后發貨，但是貨沒到位，又給買家說再等3天，后來買家終于在漫長的等待之后，收到了朝思暮想的包裹，但是他的耐心也受到了極大的考驗!如果在產品丶物流丶服務等環節沒問題的情況下，買家比較多給你的5分好評，更多買家是給你4分左右。那這樣一來波折下來，你需要用多少個5分好評來彌補降低的dsr評分。評價是褪色嚴重，其他顏色的產品評價都還好。我這位朋友回答說，之前這款產品褪色只有一點點，但這次褪色很嚴重，可能是因為參加聚劃算，工廠急著出貨，在產品質量上沒有把控好，接下來要和工廠協商此事。在合格證上蓋一個“一等品”的印章!

4丶贈品

關于贈品方面，還專門制定了一個針對自身產品和服務的贈品策略。一個小小的贈品，可以讓買家在收到包裹中喜出望外，得到一個驚喜，這也是買家愛占便宜的心理!正如大家常說的，買家不是買便宜，而是為了占便宜。

如何提高店鋪dsr評分

1丶供應鏈

供應鏈和我們的dsr評分有何關聯?

大家知道，店鋪內的爆款和主推款由于某段時間銷售火爆，有時會出現斷色丶斷碼的現象，但是當嘩嘩的流量進來，我們不可能眼睜睜看著它流失掉吧，于是我們就想出了一個“預售”的高招!在標題丶詳情頁打上“此款l碼黑色預售 10天后發貨”;這時我們開始緊急向工廠補貨，工廠也信誓旦旦地給你說10天一定可以到貨;但后來由于種種原因，比如工廠給你回復說，原材料短缺丶包裝沒到位丶有工人離職流水線生產受到干擾等等，反正就是各種理由給你拖，這就是傳統加工制造業的通病，生產時間觀念很差;但是電商時間要求太強了，說好10天后發貨，但是貨沒到位，又給買家說再等3天，后來買家終于在漫長的等待之后，收到了朝思暮想的包裹，但是他的耐心也受到了極大的考驗!如果在產品丶物流丶服務等環節沒問題的情況下，買家比較多給你的5分好評，更多買家是給你4分左右。那這樣一來波折下來，你需要用多少個5分好評來彌補降低的dsr評分。

因此，在日常的營銷活動中，供應鏈這塊要做到“短丶頻丶快”，根據自己的營銷節點及推廣需求合理預估自己的庫存，不要等到沒貨了再去補貨，這時已經來不及了!供應鏈這塊快速反應對運營團隊的數據分析丶營銷預測等方面要求非常高，具體怎樣合理把控庫存，這里我不再展開講。

2丶質量

質量是企業生存發展的根本，也有很多企業打出“質量就是生命!”的生產口號，這其中的重要性不言而喻!對于競爭日益激烈的電商而言，更是如此!產品質量是我們賴以生存的根本，沒有好的質量，再好的包裝和服務都不能滿足消費者的需求，因為消費者是來買一件舒適的產品，所謂的包裝和服務只能起到“錦上添花”的作用，并不能“雪中送炭”。

上次一個做真絲的朋友給我說，比較近一款單品上了活動，活動結束差評一大堆，單品dsr評分跌到4.6，問我怎么回事，我打開這款單品的評價，發現10個評價里有8個評價提到產品褪色丶容易皺等不良評價，后來我問他這個產品是不是像買家說的那樣，他說是的，褪色和褶皺是真絲的一個通病;后來我們發現主要是大紅色的產品的評價是褪色嚴重，其他顏色的產品評價都還好。我這位朋友回答說，之前這款產品褪色只有一點點，但這次褪色很嚴重，可能是因為參加聚劃算，工廠急著出貨，在產品質量上沒有把控好，接下來要和工廠協商此事。

雖然也采用了5分好評返20元現金(活動產品售價130左右)，但是很少有客戶主動來要返現。其實，買家在收到產品后，就很少在到你的產品詳情頁來看你的頁面了，所以你活動結束后寫在詳情頁里的好評返現活動根本沒有用，因為買家沒有看到。只能給后期銷售中一些愛占小便宜的買家有機可乘!但是如果你的產品質量不夠好，很多買家也不會為了10元丶20元而違背自己的心愿而給你5分好評，在他們穿著體驗不爽之后，就會打低分丶給差評。

3丶品控

品控環節是產品質量檢驗非常重要的一個環節，當倉庫發出1000個商品，當有1個瑕疵品時，對于賣家來講，次品率是0.1%，但是對于收到該產品的消費者來講，次品率是!

每個工廠都會設有自己的qc部門，對每批產品都會進行出廠檢驗，但由于管理上的漏洞以及自身的種種原因，他們在qc環節不會做到嚴格細致把控，更多是一些表面工程。那么，我們在產品入倉的環節，我們的倉庫質檢員要對產品進行二次檢驗，有瑕疵的產品直接退回，拒絕入庫，保證入庫的產品質量過硬。同時，在接到訂單向買家發出產品的時候，要進行第三次檢驗，防止前兩次工作失誤造成的瑕疵品流入到消費者手中，這樣一來，產品的次品率基本上控制在非常低的水平。同時，我們在每個質檢環節，對于產品的一些小線頭丶污漬丶灰塵等進行二次清潔，確保買家收到每一件產品都是一件優等品，而不是象征性的在合格證上蓋一個“一等品”的印章!

4丶贈品

在贈品方面，講求實用性與創意性相結合的策略，比如賣一雙鞋子，會隨機贈送一雙鞋墊或者襪子，這是贈品的實用性;同時，還會贈送一個卡通丶搞笑的創意鼠標墊，這上面不添加廣告信息，比較多打一個品牌logo,這是贈品的創意性!

當買家在收到這些贈品時，即使對物流的派送速度(商家是很難控制的)丶產品有小瑕疵丶服務不到位等，在得到這些贈品之后，會忽略不好的一面，會對買家起到一個積極的引導作用。在一次聚劃算活動的產品評價進行過分析，在調取的400個評價中，有近35%的人提到贈品這塊，感謝買家贈送的小禮品，同時還在評價里說“下次再來”。

5丶包裝

包裝的好壞，不僅牽涉到運輸途中產品是否受損(現在的快遞很多是暴力分揀丶即使我們經常發的順豐快遞)，而且還影響到買家打開包裹后的第一印象等。之前我們的產品包裝不過硬，買家收到產品后說一切都很好，就盒子被壓壞了，有點小失望，后來針對此提升了產品包裝的材質和外觀，基本上站上一個人都壓不壞，產品包裝過硬，給買家留一個比較好的印象。

6丶售后卡和優惠券

設計精美的售后卡片和信封，里面只含有品牌和退換貨的一些信息，并不含有很多賣家做的一系列發雜的購物流程丶退換貨須知等等，這些東西像“老太婆的裹腳布，又臭又長”。售后卡要簡潔丶明了給顧客清爽的感覺，太多的信息買家不會看，又降低自己的品牌檔次。也不要添加“5分好評返現金丶抽大獎”之類的信息，這樣會讓消費者很煩感丶同時也降低自身的檔次。該給的總會給的!

優惠券也簡潔明了，告訴買家這是一張10元無使用限制的優惠券，可以用于下次購物，提升客戶回頭率!

二丶服務端

1丶客服人才招聘-------態度比能力更重要，寧缺毋濫

在客戶服務方面，比較重要的是人;再好的crm軟件都比不上人的。在客戶服務當中，服務宗旨是“滿足一切有需求的顧客”。雖然沒有“顧客虐我千百遍，我待客戶如初戀”那么夸張，至少客服人員要一個端正的服務態度和換位思考的思想。客服的基本技能中，擁有換位思考的思想與一定的情商是非常重要的!

客服的招聘是非常嚴格的，在招聘環節，本著“態度比能力更重要”丶“寧缺毋濫”的原則來招聘客服人員;一個積極的心態丶良好的服務態度是一個客服比較基本的素養;每招一個客服平均要篩選20份簡歷，面試10人，4人進入試用期，比較后只留下一名客服;很多試用期客服在3天內就會被我pass掉。曾經一次老客服離職，新客服短期內沒有招到位，讓運營人員臨時轉崗到客服崗位，而不愿意隨隨便便去招一個客服人員，這就是在招聘方面堅守的“寧缺毋濫”原則，絕不讓一個“不合適”的人成為現有團隊和諧氣氛的“污染者”。

2丶新入職員工要從客服做起--------了解客戶需求，提升自身素養

團隊制定一個規定，每一個入職的人員，都要從客服做起，不管是運營還是推廣，還是美工，都需要至少做半個月的客服人員，然后寫出一份客服工作報告，待審批通過后，才能進入各自的工作崗位開始正式試用。否則一直留在客服崗位，不管他以前是否做過客服，哪怕是做過2年客服的運營人員。

因為客服是與客戶接觸比較緊密的一個崗位，如果運營丶推廣丶美工不知道我們客戶在想什么丶需要什么，而一味的在推廣丶營銷丶設計，很多時候做出來的東西都是“自我欣賞”與“自我陶醉”。

3丶運營每周都要接待客戶---------挖掘客戶需求，提升運營能力

運營的規定是每周至少要接待50個以上的客戶，去挖掘客戶的心理需求，從而檢驗自身的營銷計劃是否與客戶的需求相匹配，我經常說，“一個合格的運營，前提是一個牛x的客服”，能夠搞定一切售前丶售后，否則這個運營就不合格!

4丶客服人員要寫客服體驗報告--------向對手致敬，提升自我

每個客服人員，都會要求定期去學習淘寶賣家中服務做的比較好的賣家進行客服體驗，比如阿芙丶歐莎丶三只松鼠等店鋪;所謂的“客服體驗”就是客服人員使用自己個人的旺旺賬號充當買家與其他商家的客服人員進行交流，體驗他們的售前丶售中丶售后服務，然后寫出一篇完整的客服體驗報告，然后分析丶總結他們在客戶服務當中的優缺點，優點我們加以借鑒丶缺點引以為戒!

5丶售前要和客戶做朋友------實現與客戶良性互動，客戶關懷

在售前工作中，要讓客戶覺得是在和一個活生生的人聊天，而不是和一個冷冰冰的機器人聊天，學會與客戶做朋友。

6丶售后處理要慷慨-----敢于認錯化解爭端，讓疑難客戶成忠誠客戶

在售后處理中，買家當遇到一些產品瑕疵丶包裝物流等方面的問題時，很容易情緒化，這時客服人員就需要以一顆冷靜的心態來接待客戶，首先做好客戶情緒的安撫，然后再拋出實際問題解決;

勇于承擔責任，1%的錯誤要承擔的責任。可以給客戶退貨丶換貨丶補差價丶送小禮品等方式解決客戶的售后問題。但前提是你的產品要有一定的毛利率，至少在45%吧，因為做好售后工作需要花錢解決問題的。

售后工作，要學會換位思考，真正做到想客戶之所想丶急客戶之所急!而不是一句簡單的空口號!

7丶crm要人性化----真正想客戶之所想，提升用戶體驗

crm絕不是簡單的發條短信那么簡單，會有專門的qq群，會有專人與客戶之間“一對一”互動，關心客戶的需求與生活，與客戶做朋友。同時，會定期抽一部分客戶進行客戶回訪，聽取他們的意見和建議，提升自我服務水平。

8丶物流配送要及時-----做到端對端服務，實現高效物流

在物流派送方面，全場發順豐，派送速度丶服務速度是相當不錯的，能夠大大縮短買家下單到收貨的時間，提升用戶體驗。這也是我們的一個巨大優勢!

9丶全程短信追蹤-----時刻跟蹤物流商品訂單

在發貨后丶簽收后丶評價后給客戶發送不同的短信提醒，短信內容不會呆板乏味，而是精心編寫的創意文案，幽默搞笑，讓客戶在購物中享受輕松愉悅的心情。