crm系統(tǒng)什么意思

關(guān)注：80 發(fā)布時間：2021-10-12 15:17:09

通常，我們總是聽到人們說crm或crm系統(tǒng)，但我們不知道它是什么意思。，我們來詳細(xì)談?wù)効蛻絷P(guān)系管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

crm是什么

比較早提出這個概念的高德納集團(tuán)認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；給企業(yè)更完善的客戶溝通能力，比較大化客戶的退貨率。

1.crm是一種商業(yè)策略，通過選擇和管理客戶來實現(xiàn)長期價值的比較大化。客戶關(guān)系管理需要以客戶為中心的商業(yè)理念和文化來支持有效的營銷、營銷和服務(wù)過程。只要企業(yè)有合適的領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略和文化，crm的應(yīng)用就能促進(jìn)有效的客戶關(guān)系管理。

其次，客戶關(guān)系管理是關(guān)于開發(fā)和促進(jìn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和支持技術(shù)，以填補獲取、增長和保留客戶方面的空白。能為企業(yè)做些什么？客戶關(guān)系管理提高了資產(chǎn)回報率，資產(chǎn)指的是客戶和潛在客戶。

3.crm是信息行業(yè)使用的術(shù)語，指的是幫助企業(yè)有組織地管理客戶關(guān)系的方法、軟件甚至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。例如，一個企業(yè)建立一個客戶數(shù)據(jù)庫來全面描述這種關(guān)系。因此，管理人員、銷售人員、服務(wù)提供商甚至客戶都可以獲得信息，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求，并知道客戶購買了其他產(chǎn)品。

crm功能？

crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能包括客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話營銷、客戶服務(wù)等。其中，客戶信息管理、營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理和客戶關(guān)懷是crm系統(tǒng)的四大功能。

(1)客戶信息管理：整合記錄企業(yè)內(nèi)各部門、各人聯(lián)系的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括客戶類型分類、客戶基本信息、客戶聯(lián)系信息、企業(yè)銷售人員跟蹤記錄、活動歷史記錄、內(nèi)部客戶討論內(nèi)容、客戶狀態(tài)等。還包括商機(jī)管理：交易階段、產(chǎn)品、競爭、報價等信息。

(2)營銷管理：制定營銷計劃，記錄、分類和識別各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷)接觸的客戶，為潛在客戶提供管理，評估各種營銷活動的有效性。

(3)銷售管理：功能包括銷售線索管理；銷售分析報告和儀表板，銷售預(yù)測管理；管理電話銷售、現(xiàn)場銷售和銷售人員的銷售提成；支持現(xiàn)場銷售人員使用移動通訊設(shè)備或掌上電腦。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理和與物流軟件系統(tǒng)接口。

(4)服務(wù)管理和客戶關(guān)懷：包括產(chǎn)品安裝文件、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)收費等管理信息，并詳細(xì)記錄服務(wù)的全過程。

crm的目標(biāo)

提高客戶滿意度、降低客戶流失率，增加銷售成功率

crm有什么優(yōu)勢？

(1)可以找到更多的商機(jī)，達(dá)成更多的交易，這樣可以更快更好的推動銷售流程。

(2) crm可以幫助你實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的自動化，大大提高工作效率。

(3)獲取更多客戶，存儲所有客戶數(shù)據(jù)，及時獲取比較新客戶信息。

(4) crm有助于提高銷售效率、團(tuán)隊銷售成功率、客戶滿意度和客戶保留率。以smart win crm為例，可以幫助企業(yè)增加30%以上的銷售收入，增加40%的客戶滿意度，增加35%的營銷投資回報率。

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