當前位置：首頁 > 開店經驗 > 淘寶開店

金牌客服修煉：如何提升客服技巧

關注：50 發布時間：2022-05-16 20:24:02

1. 正確定位自己

2. 學會溝通的技巧

3. 學會如何關聯推薦

4.學會提高詢單轉化

一、如何能夠正確定位自己

在客服接待過程中，你會遇到各種各樣的人群，可以說在淘寶上的消費者是什么人都有，有些很好說話，而有些就不是那么容易說話的了，這里面我們分為以下三個類型：

1、小白型

這種類型的客戶就是第一次來到你店鋪，或是淘寶網購的新手，甚至對買的產品都不是非常了解的那種，那么這時如果你跟他聊幾句后發現他是這種類型的客戶那是比較好辦的。那么這個時候，你自己的定位就是一個產品專家，你說什么他都認為是對的，只要能夠適當的引導以及合理的推薦，而且是針對他的需求來推薦，基本上能夠成交!

2、專家型

這種類型的客戶就是他經常買這種產品，或是他說是從事這一行業的人，那么他對產品的了解肯定要比你更深，畢竟很多客服都很少使用自己賣的產品，只知道表面并不清楚內里的東西，那么這個時候，你自己的定位就是顧客是上帝。這時你就不需要過多的去跟他解釋你的產品，你的成份等，而且表現出你的熱情，以及店鋪里面提供的完善服務才能打動他，否則如果你說漏嘴或是說錯一個點，他對你的印象就會非常不好。下面給大家舉個我親身經歷的例子：

“當時我們的項目是做女鞋，我們做的產品有兩種，一種是真皮，一種是pu皮，而真皮里面又分為頭層皮，二層皮，三層皮等，當時遇到一個做皮革的客戶來買鞋，一來就問是否是頭層皮等很專業的問題，我們客服認識到這個客戶是老手，就實話實說我們是二層皮，頭層皮要比這個貴100來塊錢，然后就說一下我們的售后以及保障服務，后來這個客戶就成了我們的老客戶，因為他說在其它店鋪問到這個問題的時候，其它店鋪的客服都說是頭層皮，結果買來后發現是二層的，發生了很多不愉快的事，他感覺我們更加真誠，所以相信我們的鞋子!”

3、話嘮型

遇到這種類型的客戶我相信大家都會很無奈，又不能直接拒絕他，而他又沒完沒了，那么這個時候，你的定位就是把他當朋友，體現人情味，一味的聊天之外，還時不時放一些引導的話試探一下他是否真的想買還是說無聊想找人聊聊天(真有這種很閑的人)，比如”大哥，您看我都陪您聊了這么久了，這款產品你喜歡嗎?喜歡的話我給你送點禮物吧，你拍下我這邊給您備注”等試探他的意向，如果他一直在轉移話題，跟你繼續聊天，那么這時你就可以半理半不理去對待就行，不需要在上面花費太多的時間和精力!

二、學會溝通的技巧

客服溝通的技巧應該是這樣的：

1、微笑是對顧客比較好的歡迎(這里面由于是在電商環境，所以客戶看不到我們的微笑，我們只能通過表情來表達，多發表情少發文字)

2、保持積極的態度，樹立顧客永遠都是對的理念(在接待過程中，很可能會出現一些爭議，這時千萬不可以跟客戶進行辯論，顧客說對就是對，特別是提到一些你們快遞真慢，包裝真差等問題，即使不是你的問題，也不要推卸給別人，勇于承認然后內部解決)

3、多幫助顧客進行挑選(很多顧客都有選擇困難癥，到底是要選哪個好，在那里可以糾結一天，如果你這個時候能夠幫他進行挑選，給他一個好的建議，他會非常感謝，而這個挑選要也注意一些技巧，比如推薦的時候永遠只有a和b，不能讓顧客選擇太多)

4、凡事留有余地(很多時候會被問到快遞幾天能到，你們的產品什么時候可以發貨這種問題，客服人員如果很確定的跟他們說具體幾天，如果中途出現事故不能夠及時送達，會有糾紛的風險，所以我們在回答這些不確定時間的時候，盡量用模糊字，比如我們快遞發到您那邊大概是3-5天左右，具體看快遞的派送效率)

5、多換位思考有利于理解顧客的意愿(有些顧客買東西是給自己買的，有時是送長輩或朋友的，那么這時如果你能夠了解顧客的出境，以他的角度去考慮問題，能夠得到很好的推薦效果，比如：顧客是想買生日禮物送給他女朋友，那么這時我們就應該了解客戶的需求，站在他的角度上去想，想買禮物給女朋友無非就是想給他一個驚喜，那么這時我們就可以推薦一些比較浪漫的產品給到客戶)

6、遇到問題多檢討自己少責怪對方(這種情況不僅是在客戶接待中會遇到，在平時團隊里面也會經常出現，如果產品出問題，不是第一時間責怪客戶，而是要檢討下是哪個環節出問題，是發貨，還是快遞，還是包裝，這樣才能找到問題的根本，杜絕下次發生類似的情況)

7、不要使用太多的網絡語言(現在網絡非常發達，很多網絡上的語言也是層出不窮，很多人覺得好玩在平時聊天的時候會經常用一些網絡語言對話，感覺很好玩，比如：然并卵，逗比，小公舉，怪我咯，且行且珍惜等這些僅僅用于我們跟好朋友之前的對話，不見得所有人都能夠接受，特別是一些年經大的，有時還以為你在罵他，所以在客服聊天過種中盡量少用或是不用)

8、愛討價還價的客戶(遇到這種客戶我們千萬不能夠一刀切，如果是天貓店就直接跟他說天貓店不可以改價，這樣的話顧客基本上都能夠理解并不會再糾纏，但是淘寶店就不一樣，它支持改價，也是可以砍價，這就是那么多人喜歡去淘寶買東西的原因，但是這也不是說客戶要砍價我們就給便宜，每個掌柜應該有自己的底線，遇到的話應該從產品的價值跟客戶進行解釋，如果說客戶執意要減，那么為了挽留這個客戶也可以適當的減價，只要在能夠接受的范圍內就行)

同時也希望各種客服們要對自己有信心，能夠在這種路上走得長久，以上小編分享的淘寶客服技巧希望大家能得到提升。

淘寶客服技巧?