淘寶客服溝通技巧之如何應(yīng)對刁難客戶

關(guān)注：76 發(fā)布時間：2022-05-05 19:12:02

小編覺得客服在溝通中有一個總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。因為從語言學(xué)的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。其次，我想說在遇到的幾類情況進(jìn)行分析，希望對大家有所幫助。說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。。針對這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

其實分析起來，買家的顧慮無非幾個原因，一是價格，一是對賣家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對商品的品質(zhì)，那么我們只要針對相應(yīng)的顧慮進(jìn)行解釋就可以取得比較好的效果啦。

淘寶客服溝通技巧

第一類、講價，抱怨價格太貴了的

1、允諾型：“太貴了”或“可以少點嗎?”

答：親，我們的產(chǎn)品不是比較低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯*因素，對嗎?您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎?

2、對比型：誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧?

答：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是香水有些要幾十的卻為什么有要幾萬呢?就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

情景一：

買家：你家這款衣服打不打折?如果打折的話，我就拍一件。

客服艷艷：對不起，親!這款衣服不打折，只有在促銷的時候才有相應(yīng)的折扣，請您理解。

買家：你就給我打個折吧，多賣一件是一件，薄利多銷嘛!

客服艷艷：親吶，真的不行啊!小店對待每一位買家都是平等的，價格都是相同的。給您打折了，是不是對其他買家來說不太公平，您說呢?雖然我們在價格上不會讓步，但我們可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。親，您要拍單嗎?

買家：你說得有道理，看來你是個很有心的客服，拍一件吧!

3、武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴!

答：如果使用價廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎? 所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

4、威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就走了

答：咱們能相遇也是一種緣分，所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨!”

5、博取同情型：我還是學(xué)生沒收入的呢?掌柜你就便宜點咯!

答：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢?親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?