如何管理淘寶客服

關注：16 發布時間：2022-04-14 09:24:02

有一個比較明顯的現象，就是淘寶客服新手在初入職期間雖然業務不夠熟練和全面，但是極少會出現服務態度問題。而大多數客服在業務熟練之后都會漸漸的越來越“大膽”，這個大膽一方面是遇到疑難問題或者是疑難客戶時不會緊張害怕，能夠冷靜熟練的組織語言跟用戶溝通解釋。大膽的另一面就可能是在接電話時，自覺或不自覺的控制不住情緒而對客戶發泄出來。

如何管理淘寶客服

入職時間較長的客服容易出現情緒問題，有兩個方面，一個是客服的工作進入到了一個疲憊期，電話接的多了之后，對工作形式和所接觸到的問題內容都失去了新鮮感，發現自己可能沒有剛開始工作時那么有激情和耐心了，從而少了服務的初心。另一個原因是客服電話經驗多之后，會對自己的業務能力越來越自信，漸而對客戶失去了崇敬之心，電話里不自覺的就缺少了應有尊重。

第一個種情況需要客服正確認識自己的工作和對待工作的態度，每一個工作都有它存在的意義和重要性，電話里的內容可能相似，但是解答問題幫助到的是不同的人。具體方法可以挑選一些的老員工開座談會交流工作的心得和體會，互相學習經驗。也引導分析一下，如果工作出色會對每個客戶、自己、同事、領導還有部門帶來什么？反之如果工作出問題會有什么后果。

第二種情況就不單是疲憊期的問題了，例如有的客服經常會說“我已經說的很明白了，可客戶還是不理解”。這句話分開來看有兩個意思，一個是“我覺得我已經說的很明白了”另一個是“我覺得客戶還不理解，而且他不應該不理解，是不是理解能力有問題”。這兩層意思都非常的主觀。

首先解釋的是否明白需要客觀判斷，并不是覺得解釋清楚了就是真的解釋清楚了。其次沒有什么客戶應不應該理解，每個客戶都是不同的人，我們作為提供服務的一方不能去要求客戶的理解能力要達到什么水平。具體方法可以讓多個客服一起聽一下自己的此類問題錄音，共同討論，再次客觀判斷一下錄音里的問題。另外可以找對應客服入職早期的問題錄音，比對播放，讓客服認識到同樣的問題在自己培訓之后接電話時還沒有理解清楚，何況是來電咨詢的客戶。

另外客服生活中的情緒也有可能會影響到工作狀態，有些人能夠將負面情緒很好的自我，起碼不會帶到工作中，但有人在控制情緒方面就需要客觀環境的引導，如果確實是比較嚴重無法調整的情況，建議適當通過調休的方式緩沖。

還有一種情況，有些負面情緒的出現并不單是因為客服的主觀態度，還有淘寶客服管理制度。例如目前呼叫中心的績效核算方法，都會參考電話接聽量，所以每個客服都十分清楚，自己在同樣時間內接聽的電話量越多，自己的能拿到的績效或者工資就相對越高。這種情況就會造成每個人都不想接到通話時長會很長的電話。客服接到通話時間長的電話時想辦法盡早結束通話而目的達不到時，就很容易出現煩躁的情緒。

比較后，一個好的工作環境和氛圍，也會影響到一個客服的態度，如果每天上班時同事之間都是傳播正能量，而不是每掛斷電話后就要開口抱怨，那么客服在接起電話時就會有一個積極正向的心理和態度。

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