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淘寶客服上崗培訓(xùn)怎么做可以提升業(yè)績指標

關(guān)注：13 發(fā)布時間：2022-04-11 12:36:02

一、基本的授課不成問題

客服中心員工的表達能力都沒有問題，熱情度高，上進心很強，經(jīng)過層層選拔出來的培訓(xùn)師整體素質(zhì)很好。

淘寶客服上崗培訓(xùn)

這些培訓(xùn)師的表現(xiàn)是：

1、上進心強，非常想把課程講好；

2、基本素質(zhì)很好，表達能力強；

3、課堂組織很好；

4、業(yè)務(wù)知識熟練。

從整體而言，這個群體是客服中心很寶貴的資源，也為團隊的提升做出了一定的貢獻。

二、課程效果一般

培訓(xùn)課程講了不好，課堂上效果貌似也不錯，但是真正落實到從業(yè)績指標角度看到的效果……似乎不盡如人意。

這也是培訓(xùn)師比較大的困惑：為什么我的課程設(shè)計花了那么多的心思，淘寶客服新手也認為我講的很有道理，但是員工就是不按照我講的去做？

想讓員工按照你所講的去做，不是擺事實講道理就可以實現(xiàn)的。一堂精彩的課程是引導(dǎo)著員工怎么去做，而不是告訴員工該去做什么，直接告訴答案那是中學(xué)老師要做的事情。我們要做的是，讓員工想明白她們自己該做什么。

而如何實現(xiàn)這個目標，對于眾多內(nèi)訓(xùn)師來說就是一個難題了。

其實想要培訓(xùn)效果取決于三個方面：

1、課程和需求是否匹配

也即，你的課程內(nèi)容是否足夠與問題相匹配，通過這堂課是否真的就可以解決問題。

比如說，如果想解決員工的通話時長的問題，如果講的是語氣語調(diào)的技巧就收效甚微。因為語氣語調(diào)更多的是影響客戶滿意度，而對于通話時長來講則影響不大。

也就是說，內(nèi)訓(xùn)師要能夠做到準確的抓住運營過程中的問題，并且準確定位可以通過哪些培訓(xùn)來解決這個問題。

2、方法是否足夠和實用

即便你的問題已經(jīng)定義清楚了，但是內(nèi)容呢？也即，是否有足夠的方法來幫助員工解決這個問題。

方法的實用性、適用性、獨到性是檢驗內(nèi)訓(xùn)師水平的三個非常重要的指標。

方法的實用指的是真的可以應(yīng)用，很方便就會使用；適用性是指，這個方法確實是針對這個問題的；獨到性，是指你得到學(xué)員的方法確實是她們不知道的，而又是她們需要的。

3、形式設(shè)計是否足夠精彩

好的內(nèi)容需要匹配合適的展現(xiàn)形式。對于內(nèi)訓(xùn)師來說，課程的形式設(shè)計能夠影響到內(nèi)容的接受程度。

再好的內(nèi)容如果沒有一個好的展現(xiàn)形式都會影響到培訓(xùn)效果。

那么想要實現(xiàn)通過培訓(xùn)幫助員工提升業(yè)績指標的目標，需要做好兩門培訓(xùn)課程：

首先自然是業(yè)務(wù)知識。

客服中心的業(yè)務(wù)知識太重要了，也太多了。很多員工沒有辦法在短時間內(nèi)掌握那么多的業(yè)務(wù)知識。而且，即便掌握了，也不一定能夠應(yīng)用自如，尤其是很多新員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)基本上都是和現(xiàn)實脫離的，她們在不了解的情況下只能死記硬背。但是死記硬背的東西上崗之后就遇到難題了，當客戶的問題稍微變化，員工就不知道該如何處理了。

所以，即便是業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，內(nèi)容是已經(jīng)確定了的，但是如果能夠讓員工在比較短的時間內(nèi)用比較快的方式，達成比較好的學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識的效果，就是培訓(xùn)師的挑戰(zhàn)了。

其次是溝通技巧。

即便是業(yè)務(wù)知識很熟練，但是如何能夠以比較簡潔、委婉的方式告訴客戶，讓客戶能夠理解、接受，并且感受更好，不僅會影響到客戶的滿意度，還會影響到通話時長。

比較讓淘寶客服主管苦惱的問題就是：對于員工解決不了的問題客戶不理解，員工只能一遍遍的蒼白的道歉?？蛻舯┡?，員工飽受折磨。而通過有效的培訓(xùn)溝通技巧，這類的問題會大幅減少。

淘寶客服上崗培訓(xùn)