淘寶客服是怎么提成的

關注：36 發布時間：2022-04-01 16:37:01

我們公司每天都有個淘寶售前客服排行榜，發在公司內部群里，通過“赤兔”把客服的詢單轉化率從第一名到比較后一名排序公布。然后每周還有個詢單獎：周第一名xxx元，第二名xxx元，第三名……以此來激勵客服抓住每一個顧客。這個績效設置的獎金，本來是按月來發的，后來被我改成按周發，主要是我考慮到月周期太長，刺激不夠。改成周詢單獎之后，有一天我甚至接到了天貓小二的電話，說有顧客打電話到天貓投訴，他實在不想買了，讓我們客服不要再折磨他了......

可能有掌柜說，你客服為什么沒有銷售提成？

原因很簡單：我覺得給客服銷售額提成，是對店鋪運營崗位的不公平。或許，在其他公司里，就比如培訓行業的銷售會每天打電話給客戶，讓他來聽課學習做淘寶，比較后成交的每一筆訂單，都需要這個銷售主動出擊，全程跟蹤，所以這個成交是他的功勞，他應該拿銷售提成。但是，淘寶店鋪的客服絕大多數都是在被動地接單，不需要主動出擊，而接單量的多少跟運營部門做了什么活動、推了多少廣告有直接的關聯。一個客服對店鋪銷售額的貢獻，除了讓詢單的顧客盡可能地成交，再能夠做的就是讓他買更多。所以，除了詢單獎，我們還設置了客件數獎，通過erp計算每個客服成交訂單里購買2件以上的訂單數量，設置排名獎。

淘寶客服是怎么提成的

再比如，配貨和出庫崗位，我們也是按照出庫件數來提成，售后反饋的出錯訂單，如果是數量對，品種錯誤，那么配貨的罰款5元，掃描出庫員罰款5元，以此來降低出錯率。

甚至，我們公司淘寶美工績效，也設置得很簡單：我們對于美工比較大的要求是做主圖。考核方法是：通過直通車創意圖輪播，不停地制作新的主圖和現在的主圖做數據對比，當達到100個量以上，率更高，截圖保存，30元/張，并且更換新主圖到頁面測試搜索數據。

沒有這個考核之前，我在公司的時候，美工很忙，因為我總會安排任務給他；有了這個考核之后，即使我不在公司，美工也很忙，忙的原因是因為錢，他主要收入都來自于這個獎金。

如果過于考核銷售額，客服會非常帶有利益性嗎?

我們認為這對客服來說是不公平的。舉一個很簡單的例子，比如我們倆是客服，我們都是賣男包的，我們公司比較低價格的產品只有59元一個小包，你們比較高價399的包，這時候一個顧客過來問我買了一個59元的包，但是顧客很挑剔和麻煩，我用了很多銷售技巧和九牛二虎之力終于把他搞定了，這時有一個顧客同樣過來問你399的包問你“有還是沒有”，你說有，那就拍了，這個時候你收入了399元，我只有59元。所以你的銷售額就比我高，但我體現的水平比你高;這是不是一種不公平呢?

尤其在“雙11”“聚劃算”的大促期間，客服起到的作用是微弱的，大家都來不及下單，這時候因為運氣或是時間湊巧，有的客服銷售額就比別人高很多……我認為這是一種不公平的表現。

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