京東交易糾紛指標介紹及“下載中心”功能上線
關注：78 發布時間：2022-01-15 10:09:01
考核指標升級：隨著新版京東開放平臺風向標的推出，風向標中交易糾紛指標也從原有的僅“交易糾紛率“一個指標增加到了三個指標，新增指標包含“糾紛自主完成率”和“糾紛處理遵時率”，新的糾紛因子評分利用算法將三個糾紛重要指標結合推出交易糾紛綜合評分，綜合評分將更加重視商家端對于交易糾紛全環節的服務體驗，并可多方位反映商家服務能力。
商家后臺功能上線：同時伴隨交易糾紛綜合評分的推出，第三方商家服務監控系統交易糾紛“中心”功能已于9月10日上線，該功能可方便商家核實風向標中交易糾紛相關指標數據，可糾紛單明細用于業務分析，提升服務能力及kpi指標，并提供了超時未處理糾紛單明細，便于商家跟蹤處理未解決糾紛單。
詳細指標內容及“中心”功能介紹如下：
【糾紛指標】
“交易糾紛綜合評分”定義：
11.交易糾紛綜合評分：
即新風向標交易糾紛因子層，新的交易糾紛綜合評分對糾紛指標進行了新的模型整合及算法升級，且排名率還將作為商家參與營銷活動的基礎門檻，升級后的指標算法及排名率算法優化，將更注重商家真實的糾紛處理服務水平，使商家能更準確的定位問題。
22. 交易糾紛綜合評分（風向標交易糾紛因子層）的構成：
因子層包含交易糾紛三個指標項：交易糾紛率、糾紛自主完成率、糾紛處理遵時率。
3營銷活動門檻標準：
商家店鋪同行業下的近30天（前5天至前35天）交易糾紛綜合評分排名率需大于90%。
查詢路徑：京東平臺風向標-平臺營銷活動-服務
4各項指標詳解：
4.1.交易糾紛率
交易糾紛率=（流轉至商家的商家責任糾紛單量+流轉至商家的雙方責任糾紛單量-流轉至商家的申訴通過單量）/下單單量
注：當有效數據量不足時不進行考核
4.2. 糾紛自主完成率
商家糾紛自主完結率 = 1 –糾紛單介入率；
糾紛單介入率 = （客戶申請京東介入量+商家申請京東介入量+商家超時未處理流轉京東介入量+客服代客戶申請京東介入量）/ 流轉至商家糾紛單總量
4.3. 糾紛處理遵時率
商家糾紛處理遵時率 =商家按時處理的糾紛單量 /流轉至商家糾紛單總量
商家按時處理的糾紛單量包含，糾紛單介入前回復未超時、介入后舉證未超時、京東客服介入后執行未超時三種情況。
注：以糾紛單為單位計數，糾紛單存在多個超時狀態，只計1次。
4.4.數據展示路徑：
服務監控系統-售后監控-交易糾紛-業務監控-考核kpi（月維度及近30天維度）
【中心】
1查詢路徑：
服務監控系統- 中心：任務類型-糾紛單明細
2類型：
2.1.交易糾紛單明細：可按糾紛單申請時間選擇需要數據的時間范圍，結果中包含指標所需主要字段：如糾紛單介入狀態、糾紛單判責結果、糾紛單超時結果等。
注：糾紛單判責結果包含商責、雙責、客責、雙無責四種責任類型。
2.2.糾紛單超時未解決明細：用于自糾紛單申請時間起至當天超過10天仍未被關閉的糾紛單明細。
2.3.交易糾紛單申訴明細：可按糾紛單申請時間選擇需要數據的時間范圍，結果包含該時間范圍內所有發起過申訴的糾紛單明細，主要字段包含：申訴時間、申訴狀態（如申訴成功、申訴失敗）。
新的交易糾紛綜合評分對糾紛指標進行了新的模型整合及算法升級，且排名率還將作為商家參與營銷活動的基礎門檻，升級后的指標算法及排名率算法優化，將更注重商家真實的糾紛處理服務水平，使商家能更準確的定位問題。
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