京東咚咚客服分流分流之兜底技能組和權重值上線通知
關注：89 發布時間：2022-01-05 14:14:07
增加兜底技能組，路徑：主賬號登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/ )——服務商管理——咨詢組管理。 兜底技能組的客服接到客戶咨詢，如不在此客服處理范圍內，需優先使用內部信息流轉的方式(咚咚轉接或者內部轉告)解決客戶問題，避免造成客戶二次聯系。 設置路徑：使用主賬號登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務商管理——咨詢組管理，一個店鋪必須存在入口開放的技能組，才能正常接待客戶咨詢。 配置建議：商家如無特殊需求，現階段不建議新增多個入口開放的技能組，如果商家新增多個技能組，客戶咨詢時必須選擇技能組才能進入會話，會增加客戶操作難度!后續會對此功能進行優化!
本次新上線的功能是逐步進行商家覆蓋，部分商家前期會暫不支持，還請耐心等待!為更好支持商家個性化的分流需求，如下功能即將上線，敬請期待：分流之關聯參數：新建技能組支持關聯頁面以及商品，便于商家客服為客戶提供更專業的服務。
一、 為避免咨詢異常，兜底技能組不支持商家刪除，商家可以手動調整兜底技能組內的客服人員，分為兩種場景：
1、 商家只有一個入口開放的技能組，則該技能組直接默認為兜底技能組，客服人員不變，對店鋪無影響;
2、 商家有有多個入口開放的技能組，則直接增加兜底技能組，該組客戶在前臺不可見，所有具備在線客服權限的賬號均默認添加至兜底技能組。
二、 默認支持技能組咨詢溢出至兜底技能組(此場景只針對于有多個入口開放技能組的商家存在)：
客戶咨詢技能組時，當此組客服均不在線，兜底技能組有客服在線時，客戶會被分流至兜底技能組的客服接待，避免客戶流失。如商家希望客戶咨詢不被分流至兜底技能組，則取消配置即可。
操作路徑：主賬號登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務商管理——咨詢組管理——編輯。
三、商家需要重點關注(此場景只針對于有多個入口開放技能組的商家存在)：
1、 兜底技能組會默認將所有具備在線客服權限的賬號默認添加至兜底技能組，如部分賬號商家不希望接客，可以使用主賬號移除即可;
2、 兜底技能組建議將所有接客的客服賬號都放入(一個京東子賬號可以同時在多個技能組內存在)，能夠更好的起到兜底作用;
3、 兜底技能組的客服接到客戶咨詢，如不在此客服處理范圍內，需優先使用內部信息流轉的方式(咚咚轉接或者內部轉告)解決客戶問題，避免造成客戶二次聯系。
增加分流權重值：
一、商家可根據京東客服人員的實際接待能力區別設置權重值，路徑：主賬號登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務商管理——咨詢組管理——設置
默認權重值為6，權重值在技能組內值相對越高，分配給該客服的客戶就越多，主賬號可以根據實際情況進行調整，可以用來區分新老客服接待能力。
技能組設置小課堂：
一、 設置路徑：使用主賬號登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務商管理——咨詢組管理，一個店鋪必須存在入口開放的技能組，才能正常接待客戶咨詢。
二、 客服人員管理：人員管理——設置可以管理組內客服人員，客服人員必須掛靠在技能組內才能正常接待客戶咨詢。
三、 配置建議：商家如無特殊需求，現階段不建議新增多個入口開放的技能組，如果商家新增多個技能組，客戶咨詢時必須選擇技能組才能進入會話，會增加客戶操作難度!后續會對此功能進行優化!
本次新上線的功能是逐步進行商家覆蓋，部分商家前期會暫不支持，還請耐心等待!為更好支持商家個性化的分流需求，如下功能即將上線，敬請期待：分流之關聯參數：新建技能組支持關聯頁面以及商品，便于商家客服為客戶提供更專業的服務。
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