淘寶客服網店服務管理技巧:不是控制

關注：28 發布時間：2022-01-27 08:12:02

工作中的人性將會影響到工作的有效性。當我們站在人、組織、社會不同層面分析，先從人的生理維度提出思考：作為人，在工作中，何時有效?何時無效?如果將人與機器對比，機器比較大的優勢是可以簡單、重復的工作，而人比較大的特點是重復單一工作會產生疲憊。當人可以自己掌握節奏和速度時，不僅注意力延長，效率也有所提升。

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再從人的心理維度提出思考：什么情況會使人痛苦?什么時候給人帶來快樂?人在談到工作給他帶來的自豪感時，快樂而充滿激情;反而，一個人失業，依靠失業保障生活，但卻不幸福，為什么不幸福?盡管有收入，卻得不到認同，沒有被需要的感覺，漸漸地在痛苦中喪失激情。人是在被需要、被欣賞、被認同的過程中體現自我價值，釋放出內在的激情和快樂。

從社會維度而言，工作帶來社會身份、地位，從而獲得身份認同也是一個因素。我們經常問：“您在哪里工作?”對方回答中，自豪的說出工作單位、工作職責，盡管收入不高，卻非常有自豪感、成就感。

從社群維度探討，人需要歸屬感，在工作中獲得友誼，與同事一起探討、交流、學習，淘寶客服培訓的過程本身成為一種享受，很多人喜歡工作，其實是喜歡工作的過程。當然，工作中產生權力，決定將工作重點放在哪里，決定放棄什么，開發什么，通過權力而獲得某種滿足感。

還有經濟維度，工作帶來收入，這份收入，對于企業而言是支出，然而對于伙伴而言卻是尊嚴、面子、生活保障。

通過人與工作的系統思考，期望提醒企業家注意，若想激勵員工，要從工作給員工帶來的價值系統的思考，才知道真正的激勵因素何在。激勵是重要的工作，具有挑戰的工作，沒有學習和掌握有效的方法，可能費力不討好，甚至會出現反作用。

許多人都知道這樣一個故事：有位研究管理的老教授退休之后，買了一棟花園別墅，期望過上清凈的晚年。入住后才發現，有群孩子每天在窗下玩耍，吵的他們不得安寧。老教授計上心來，出門與孩子們說：“你們每天在這里辛苦的玩耍，為了表揚這種行為，每天給每人10元錢，麻煩你們一定每天來玩。”

孩子們每天玩耍之外還有10元獎勵，越玩越開心，10天過后，老教授愁眉苦臉地對孩子們說：“比較近經濟不景氣，對不起，只能每人5元了，希望你們繼續玩下去。”就這樣，老教授隔三差五降低獎勵金額，孩子們嘴上不說，但心中有所不滿，直到一天，老教授居然每人只給1元錢，孩子們的憤怒徹底爆發了：“老教授太不像話了，怎么能這樣對我們?我們這么辛苦的玩，居然只給我們一元，以后我們再也不來這里玩了!”

這個故事既有趣，同時又給我們帶來很多思考和反思：當老教授把游戲與回報、收入關聯時，原本孩子們在游戲中獲得開心和快樂，比較終卻轉移為辛苦的勞動，成了負激勵的經典案例。

為什么大家對這個案例有特別深刻的體會?過去2-3年，我們有伙伴一起傳播系統管理，也面臨同樣的現象，不知不覺發生轉變，走到負激勵的狀態中。企業家激勵員工時應該注意什么?如何提升激勵的有效性呢?這個問題是我一直在思考的。

比較近學習赫茲伯格“雙因素理論”中，發現一個很有意思的問題：“在你過去的工作中，什么時候、什么階段你的狀態比較好?舉三個例子分析一下是什么原因讓我們滿懷激情?”提出問題，不斷檢驗時總結一個規律——當我們回憶起滿懷激情、創意不斷的時候，通常會提到工作意義、賞識、提升、成長的可能性、責任、成就感等激勵因素，卻很少談及淘寶客服工資、福利、地位、安全、工作環境等保*因素。

導致員工滿意的全部因素中，有81%是激勵因素，19%是保*因素;導致員工不滿的全部因素中，有69%是保*因素，31%是激勵因素。這個發現，讓我們理解，德魯克之所以“不談”激勵，因為他早已明白，讓員工工作有效，幫助他們獲得成就感就是比較大的激勵。

回憶工作中何時讓我有成就感?當工作中需要不斷地創新，具有挑戰性時;當有明確的權力和責任，知道能做什么決策時;當自我引導的同時，有上級的指導和反饋時;當找到解決問題的方案時;當被他人需要時，都會獲得成就感。

慢慢領悟，如果員工無法發揮優勢，無法感受到工作帶來的快樂，就無法獲得成就感。我終于理解：成就感不能給予，只能獲取。讓員工有成就感，企業家需要認真做一系列管理動作，員工才能在工作中獲得成就感。