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淘寶金牌客服評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)有哪些

關(guān)注：33 發(fā)布時(shí)間：2022-01-05 11:12:01

一、首先是回復(fù)時(shí)間：

快速回復(fù)買家，根據(jù)買家的問題，自然輕松的回復(fù)，讓買家覺得像是和一個(gè)真買家對(duì)話一樣。回復(fù)買家的時(shí)間比較好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢，在移動(dòng)端時(shí)代，買家基本都是利用碎片化時(shí)間再購(gòu)物，如果一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒有在第一時(shí)間回復(fù)買家的問題，就很容易導(dǎo)致流失，沒有買家愿意捧著手機(jī)去等待的，一旦買家關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦

二、寶貝熟悉：

我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給買家。而客服起到的是一個(gè)銷售員的作用，如果當(dāng)買家咨詢寶貝問題時(shí)，客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為買家的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)銷售員專業(yè)性，這容易引起買家對(duì)客服以及對(duì)寶貝的不信任，那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在淘寶客服培訓(xùn)時(shí)，可以制作一個(gè)寶貝手冊(cè)，寶貝手冊(cè)的作用可以幫助客服快速熟悉寶貝。積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);主動(dòng)給予同事必要的幫助;善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)買家喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)買家”的原則;

f、的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯(cuò)誤。

淘寶客服評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

三、買家情況分析：

買家情況分析主要包括：買家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。信譽(yù)可以看出買家是否經(jīng)常購(gòu)物，是新入門的還是資深買家。1所示，這個(gè)買家信譽(yù)2，那么他就有可能對(duì)淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類買家時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該買家在支付時(shí)，操作不成功，作為客服比較好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教買家如何支付(建議圖片+文字形式)

淘寶客服心理上的準(zhǔn)備

1、因?yàn)橘I家的多樣性，所以作為客服，每天可能接觸很多不同性格的買家，所以保持一個(gè)好的心態(tài)非常重要，如下大家注意一下：

a、尊重他買家，在工作中積極主動(dòng)的為買家解決問題;

b、換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，再堅(jiān)持原則基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)買家和公司都滿意的目標(biāo);

c、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技巧，面對(duì)淘寶糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理;

d、決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論;決策后，無論個(gè)買家是否持有異議，必須用言行予以支持;

e、積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);主動(dòng)給予同事必要的幫助;善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)買家喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)買家”的原則;

f、的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯(cuò)誤。

售后提醒可以是溫馨的友情提示或告訴買家你的店鋪有專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，遇到售后問題時(shí)是不需要擔(dān)心的，給買家定心丸，比較后好評(píng)支持可以依據(jù)各店鋪的要求去編輯相應(yīng)話術(shù)。

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