淘寶差評

關注：63 發布時間：2021-10-24 20:13:01

如果交易中需要退換貨，但經買賣雙方協商后沒有解決的，那么任意一方都可以向淘寶網進行投訴，之后淘寶網工作人員將介入并與雙方協調解決。

淘寶差評

一般來說，在交易過程中以買家投訴賣家居多，而買家多是在雙方協商未果的情況下才向淘寶網投訴賣家。首先買家會發出投訴請求，并提供相應的證據，如商品圖片、旺旺聊天記錄等，而淘寶網客服在接受投訴后，一般會通過郵件方式聯系賣家。

賣家在收到被買家投訴通知后，需要根據實際情況進行處理。如果確實屬于自己的退換貨范嗣，那么應當積極退換貨并聯系買家撤訴。因為如果自己強行不予退換，那么淘寶網工作人員會根據情況進行強制退款或給予賣家不同程度的處分。對于網店賣家，因為一次交易而換取一定的處分是非常不值得的。

當然，如果確實屬于買家責任，那么賣家可以向淘寶工作人員提供有力的證據來說明自己不予退換的理由。只要證據充分，工作人員就會正確處理的。

無論責任在哪方，只要能通過買賣雙方交流與協商解決的問題，盡量不必向淘寶網申訴，申訴的結果一般都以責任方妥協告終，但在申訴的過程中賣家需要耗費大量的時間和精力。

當淘寶網店的信用和規模達到了一定的程度之后，交易量會大大增加，顧客的投訴必然也會增加。不管是鉆石賣家，還是皇冠賣家，沒有不處理顧客投訴的。在處理顧客投訴的過程中，態度是非常關鍵的。

一、換位思考

理解是化解矛盾的良，店主一定要學會換位思考，站在顧客的角度看待問題。不管問題出在什么地方，都要先真誠地向顧客道歉，千萬不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責顧客，要尊重他并讓他發泄。顧客往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎?當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反，如果他受到了不公正的待遇，他的行為甚至有可能是偏激的。

二、認真傾聽

顧客投訴的時候，肯定會有很多怨氣。處理投訴，首先要處理的是顧客的心情，認真地傾聽會讓顧客心情平靜下來，也會讓你了解顧客的真正意圖。要耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，不要批評顧客的不足，應該讓他們盡情渲泄心中的不滿。你只需要閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓顧客覺得你在敷衍他。當耐心地聽完了顧客的傾訴與抱怨，顧客得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地昕賣家的解釋和道歉了。

通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的目的是什么。這既是對顧客的安慰，也有助于店主了解，解決問題。

三、態度好一點

買家投訴或抱怨的原因一般是對產品及服務不滿意。從心理上來說，他們會覺得賣家虧待了他們。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓買家的情緒很差，會惡化與買家之間的關系。反之，如果賣家態度誠懇，禮貌熱情，會降低買家的抵觸心理。

四、不可推卸責任

接到顧客投訴時，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠道歉，承認自己的不足，然后雙方再交流投訴產生的原因。此時切不可推卸責任，把一切過錯都推到顧客身上，在你把責任推出去的時候，一定會連顧客也一塊推出去了。

五、及時表達歉意

即使賣家沒有錯，或只是一個誤會，也不妨禮貌地給顧客道個歉。道歉并不意味著做錯了什么，重要的是它向顧客表達了賣家的態度。盡量用委婉的語言與買家溝通，即使是買家存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使買家失望并很快離去。

六、詢問顧客意愿

店主不要試圖以自己的意愿來解決問題，也不要把以前解決同類投訴的經驗照搬過來。每個顧客希望的解決方案都是不一樣的，有時顧客也許只想聽到真誠的道歉和改進工作的保證，而不是經濟方面的補償，詢問清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿意。

七、提出完善的解決方案

顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題。因此，買家抱怨或投訴之后，往往會希望得到補償。這種補償有可能是物質上如更換產品、退貨，或贈送產品等，也可能是精神上的，如道歉等。有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償，讓買家得到額外的收獲，他們會理解賣家的誠意而下次再來的。

八、雙方談判

談判時一定要向顧客展示自己的誠意和信心。對顧客提出的不現實的解決方案，要先君子后小人，因為讓顧客滿意并不代表著要一味退讓，全盤接受顧客的方案。談判的結果應該是雙方在理智的范圍內達成一致。

九、信守承諾

談判方案達成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，顧客的滿意程度就越高。處理投訴和抱怨的動作快，第一可以讓買家感覺到尊重，第二表示賣家解決問題的誠意，第三可以及時防止買家的負面宣傳造成更大的傷害。一般接到買家的投訴或抱怨信息，應立即向買家了解具體情況，想好處理方案，比較好當天給買家答復。如果遲遲不肯落實，會加重顧客的不滿情緒，引發新的投訴。

十、跟蹤結果

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