怎樣培養新的淘寶客服
關注:51 發布時間:2021-12-06 17:37:01
多維度考核---“練”就服務意識
店鋪所處階段不同、團隊規模不同,客服績效考核的方法都會有所差異。
比較開始的時候,店鋪客服的人數較少,淘寶客服考核方法相對單一,按照客服接單數量和銷售金額來進行比較終評定即可。這種以銷售額為導向的考核辦法,能比較大程度地調動克服的積極性,但也會有弊端,尤其是當客服團隊發展到一定規模,單純的銷售提成法會暴露各種弊端,比如新老客服相互搶單、為了沖銷量忽視買家體驗、團隊凝聚力也隨之降低等。
當店鋪進入高速發展期,業績、團隊各方面都相對穩定,店鋪需要樹立形象時,采用多維度考核的辦法就顯得尤為重要了。績效考核可分為工作量多少、工作效率高低、工作態度好壞以及投入產出比等幾大方面,再細分成詢單人數、響應時間、響應時間、詢單轉化率等多項考核指標。。
標準流程---“練”就發展意識
首先,將所有員工按照級別和系數進行層級劃分。級別主要與客服人員獎金掛鉤,比如同一級別的客服人員,獎金高低就會因為系數的不同而出現差異。對于客服人員級別系數的確定,主要是從進入公司的具體時間、接受培訓的內容多少以及日常工作表現情況等多個方面進行綜合考慮。一般而言,淘寶客服晉升通道為:新員工→特殊技能新員工→老員工→組長→部門主管→部門經理→公司高層。
其次,客服級別的晉升一般會在工作半年左右調整一次,主要是按照日常的績效考核成績、掌握的知識與技能、崗位的重要性、工作時間以及日常的一些表現等來調整~
在進行績效考核之后,賣家朋友比較好進行一次綜合評定。雖然績效成績很重要,但千萬不可單純以分數來評定客服當月工作的好壞!要獲取更多的干貨和技巧,就請大家常來逛一逛哦!
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