淘寶客服如何提高詢單轉化率

關注：12 發布時間：2021-10-12 21:26:01

1、歡迎語

歡迎語我們都知道說：您好歡迎光臨xx小店!這個時候就是需要客服非常熱情的跟買家打招呼。一定要使用上表情，一個可愛調皮熱情的表情比較能緩解冷冰冰的場面了。買家永遠是喜歡比較人情的掌柜了。就不愿意搭理或者是冷冰冰的來上一句：天貓是不議價的哦，或者是本店薄利經營，概不議價。將買家的正常需求拒之門外。產品貴是有貴的道理的。我們是保證質量的。同時要是適當的捧一捧買家，其實也是提高自己的店鋪層次。這種話術一出，相信一大部分有著習慣性議價的買家就不再糾結價格的問題了。真的是糾結優惠的價格，我們可以在店鋪優惠上給一個臺階，或者是利用上級申請贈品的話術，來滿足這部分買家的愛占便宜的心里需求。客服要做的不是不是簡單的發一個催付就完事了，而是用人話去對買家表示關心例如：親，我看您拍下了xx，但是沒有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過程中遇到什么困難可以給我說哦，看我是不是可以幫到您呢?”

5、物流和售后

買家支付完成以后就到了發貨和售后的階段，出現的問題也會多種多樣，處理售后我們的原則就是不急不躁，更不能和買家進行互罵和爭吵，要合理的表達自己的觀點。不管是不是我們的問題首先對于買家不滿的購物體驗我們表示道歉。這樣的態度擺出來的話，大部分的買家還是可以理解的，火氣消下去了一半，事情才能更順利的進展下去。我們可以進行關聯搭配的推薦。

客服話術

還需要提醒大家的是反應應該迅速，不要讓買家等待，盡量要在10秒中之內回復買家的問題。這個時候比較好用上我們的快捷回復。

2、介紹產品

這個環節的時候，我們需要很專業的把產品介紹給買家。但是這個時候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話術，遇到慕名而來的顧客，或者是半知不解的客戶，我們可以用專業屬于或者是數字來證明自己的，當然在專業術語解釋介紹了以后，還可以適當的翻譯出來一些術語，使得我們顯得更加的專業。

遇到一些自認為懂行的顧客，這種買家的虛榮心非常強，喜歡為人師，我們不必要跟他討論哪些地方他說的對，哪些地方說的不對。參考話術：“親，您真的是很專業呢，對我們這個品牌也是非常的了解哦，但是我們的這款產品其實已經今年的6月份進行了升級，您所提到的擔憂都已經很好的規避了。您看......”既能滿足買家的虛榮心又能很好的展示了我們的專業。

3、議價

首先我們要對議價有一個正確的認識，議價其實是很正常的事情，買東西的時候討價還價是正常的商業行為。我們做為客服來說不能對于買家議價產生抵觸心理，一見到顧客說：便宜一點哦。就不愿意搭理或者是冷冰冰的來上一句：天貓是不議價的哦，或者是本店薄利經營，概不議價。將買家的正常需求拒之門外。

那么我們應該如何正確的對待議價的顧客呢

首先我們要先明確原則：價格真的是無法變動，價格是店鋪統一制定是沒有辦法改變的，但是非常重要的一點是我們要告訴買家產品貴是有貴的道理的。我們是保證質量的。同時要是適當的捧一捧買家，其實也是提高自己的店鋪層次。

話術舉例：親，我相信您也是非常注重產品質量的，所以才選擇來我們店鋪選購產品，雖然我們的產品要貴那么一點，但是我相信我們的性價比是比較高的，請您相信我們，也相信您自己的眼光。這種話術一出，相信一大部分有著習慣性議價的買家就不再糾結價格的問題了。真的是糾結優惠的價格，我們可以在店鋪優惠上給一個臺階，或者是利用上級申請贈品的話術，來滿足這部分買家的愛占便宜的心里需求。

總之，我們要記住，顧客到了議價的地步，一定不要急不要怕麻煩，只要從他說話的口氣中分析出來他是什么心理距離成交就不遠了。時刻記住一句話：與人議價，其樂無窮!

4、支付

顧客拍下后遲遲并不付款客服要做的不是不是簡單的發一個催付就完事了，而是用人話去對買家表示關心例如：親，我看您拍下了xx，但是沒有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過程中遇到什么困難可以給我說哦，看我是不是可以幫到您呢?”

5、物流和售后

6、關聯和追銷

做關聯銷售的前提就是深挖顧客的需求，如何深挖顧客的需求，這就需要對客戶進行引導。

首先我們心中必須要有關聯的原則，我們做關聯和追銷無非只有一個目的，讓一個顧客在我們的店鋪中多購買一些，客服的引導起到了至關重要的作用。客服可以根據買家的需求進行不同的引導。比如對于我們店鋪不信任或者是目前的資金只夠購買一款產品的，我們要時刻記住我們的原則是多買一些，那么很顯然我們的需要往高客單價的產品上進行引導。對于店鋪信賴感很強，并且有多重需求的買家我們可以進行關聯搭配的推薦。

當然這些都是建立在深挖顧客需求的前提，客服要有洞察買家心理，換位思考的能力。

關聯可以付款前引導也可以在付款后引導，追銷一定是在買家付款以后的基礎上再進行的二次銷售。往往以店鋪優惠價的方式給到有這方面需求的買家。所以客服需要對于店鋪的活動了如指掌。

客服話術