淘寶雙十一退貨率為何高居不下

關注：10 發布時間：2021-10-19 17:48:01

零成本讓退貨隨心所欲?

快遞員徐師傅從業多年，講起每年雙十一的退貨情況，他瞪圓了雙眼。“太明顯了!平時十天半個月才能碰到一兩個客戶退貨，但自11月17日開始，退貨率突然就增長了起來。我每天派件200個左右，其中有六七個會退貨。”

直至昨日，徐師傅經手的包裹仍有約3%的退貨率。他告訴記者，用戶退貨過程一般有兩種，一是直接拒收，二是簽收不久就打來電話，要求快遞員把包裹退回網店。對于熟悉的用戶，有時徐師傅會多聊上幾句。他了解到，雙十一退貨集中形成的比較普遍原因是沖動消費和貨不對板。“直接拒收的多半屬于沖動購買;拆封后要求退貨的，基本是由于商品質量與描述不符。”

經營童裝的賣家張丹今年雙十一沒搞促銷，網店的銷售量因此與日常持平，當天加上分銷商共產生了6筆交易。此后，有2筆申請退貨。“其中一位買家在簽收后20分鐘提出尺碼不合適，要求退貨。還有一位簽收兩天后，以有質量問題為由申請了退款。”張丹介紹說，前一位買家的退貨不產生運費，后一位買家沒與客服溝通，便使用了另外一家較貴的快遞公司，且運費到付，讓網店方面承受了雙程運費共31元的損失。

雙十一退貨

對此徐師傅表示，大多數快遞用戶對“原單退回不收運費”的規則是不知情的，這樣的用戶一般會先簽收，回頭再另付運費寄回給網店。而他接觸的雙十一退貨用戶中，大部分是直接拒收的。也就是說，“雙十一買家很多屬于習慣性退貨。”

雙十一訂單得不償失?

昨日，高新區一個女裝網店，破損的紙盒箱在門里門外堆成了座座小山。“一個紙盒箱的購入成本是1.9元錢，在路上兜了十天半個月返回來，基本都不能用了。”網店店主趙研計算著，“除了紙盒箱，包裝鞋子的空氣膜、贈送的半碼墊也有成本，三樣共計3元錢。退貨回來的紙盒箱肯定是不能再用了，不少買家還會撕壞空氣膜，半碼墊也不記得放回包裹里去。買家通常會抱怨他們負擔了雙程運費，蒙受了退貨損失，卻不知我們賣家也付出了成本。”

今年是趙研經營網店的第六年，她從來沒參與過雙十一促銷，理由是網店規模小。“我們的產能有限，屬于定制類商品，現貨也經常斷碼。考慮到退換貨涉及機會成本的問題，所以對于退貨率較高的大促活動，我們是敬而遠之的。”趙研舉例說，“之前某款絲棉緞禮服的中碼只有一件庫存了，買家從拍下到退回的十幾天里，這件商品無法進行二次銷售。而恰好在此期間，另有買家想買來急用，這筆訂單只能流失了。這樣的例子太多了!”

退貨率的升高還會影響店鋪搜索排名，這也是趙研冷對雙十一的原因。“對于我這樣的小網店來說，指望不上流量的傾斜，也砸不起廣告，搜索排名只能是靠兢兢業業地去維護。所以對于退貨率可能達到兩三成甚至四成的雙十一訂單，我們小網店確實提不起興致。”

越來越強硬的網店

采訪中記者發現，今年雙十一期間，為數不少的網店采取了預售的辦法來鎖定客戶。即在雙十一之前，買家支付數十元的定金，雙十一當天再支付尾款購得商品。事實上，這一辦法對退貨率也有一定的控制作用。

站在賣家的角度，這被認為是一個說得過去的邏輯：消費者前期拍付定金，賣家按訂單數量安排生產，即以銷定產。在此運作基礎上，商品性質已不同于傳統庫存銷售模式，若買家未如期支付尾款，或買家申請退款，則可以依據相關規則判定為非賣家責任，定金不予退還。

采用預售的辦法，在退貨的問題上，賣家有理有據占了主動。

趙研發現，除了想辦法應對，也有越來越多的網店在退貨這件事上，直接表現出了強硬的態度。“我發現我的很多同行開始勇敢地對買家說不。他們會通過把商品包裝成定制類商品的辦法，免責于七天無理由退換的規定，并在網店的顯眼位置明確注明，或在與買家的溝通中提醒買家，商品不退貨不換款，請謹慎下單。這樣做可能會嚇跑一部分買家，但可以讓我們有更多精力去服務優質客戶。”

趙研告訴記者，做網店時間久了，在與買家的對話中，基本能夠判斷出什么樣的買家有退貨可能。“比如有的買家，咨詢時的第一句話就問能不能退換貨，還有的買家關心退換貨運費誰來承擔的問題。遇到這樣的買家，一般我會想辦法打消她的購買意向。有時候，賺錢雖要緊，但也要講心情。”

雙十一退貨就介紹到這里了，雙十一買家在購物時要保持理智，理性消費，沖動消費浪費的不僅是自己的時間，更是浪費了本應屬于別的買家的資源!

雙十一退貨