《小賣家寶典》:最不能忽視的客服技巧是什么
關(guān)注：42 發(fā)布時(shí)間：2021-11-01 16:13:01
下面我先說(shuō)一個(gè)真實(shí)的故事，我有一個(gè)朋友是一個(gè)不大不小類目的top10賣家，去年6月開始流量持續(xù)假話，到了7月份流量下滑了50%。期間也一直在找原 因，標(biāo)題、主圖、詳情頁(yè)等個(gè)個(gè)原因都分析，也沒有發(fā)現(xiàn)原因。比較后一個(gè)細(xì)心的合伙人發(fā)了問題所在：6月份的時(shí)候客服主管辭職了，流量就是從那個(gè)時(shí)候開始出現(xiàn) 下滑，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)，從客服主管辭職之后，咨詢轉(zhuǎn)化率開始下滑，進(jìn)而是流量……。
案例真實(shí)，這說(shuō)明了什么?說(shuō)明在流量越加珍貴的，把握住每一個(gè)流量很重要，客戶又在提高轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店鋪里。
我就和大家講一下，客服，你需要掌握的技巧。
一、售前準(zhǔn)備
首先我們要明白客服的目的是什么?
作為一個(gè)客服，你的目的是：
讓來(lái)的人都買;
讓買的人買的更多;
讓買過的人再來(lái)買。
客服培訓(xùn)有一些高壓線是不能碰的：
1、帶不字的，比如：不行，不可以;
2、不能頻繁的使用快捷回復(fù);
3、直接回絕客戶;
4、隨意打斷客戶;
5、強(qiáng)調(diào)自己正確，不承認(rèn)錯(cuò)誤;
6、 不及時(shí)通知變故。
二、客戶接待
1、多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶關(guān)系;
2、不頂撞客戶，與客戶爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵的行為是禁止的;
3、多用表情，讓聊天更生動(dòng);
4、以肯定的方式表達(dá)否定的意思;
如：
客戶：親，這個(gè)衣服太貴了?
掌柜：不貴呀，才30多。
客戶：親，這個(gè)衣服太貴了?
掌柜：恩，確實(shí)是有點(diǎn)，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說(shuō)是不是?
以上兩種給人的感覺是不一樣的。我有一個(gè)top10客戶技巧，共七個(gè)模塊，非常詳細(xì)系統(tǒng)，文章比較后會(huì)分享，需要的可以看下;
5、給客戶贊美;
6、有條件的妥協(xié)，客戶不說(shuō)話主動(dòng)找話;
7、盡可能的快速回答，相應(yīng)時(shí)間不要超過5s。
三、關(guān)聯(lián)銷售
關(guān)聯(lián)銷售是客戶必須要掌握的技巧，這個(gè)能很好地提高客單價(jià)。主要的方式如下：
1、替代的關(guān)聯(lián)銷售，不喜歡a，推薦更符合的b;
2、針對(duì)客戶的需要進(jìn)行推薦;
3、套餐優(yōu)惠;
4、推薦產(chǎn)品互補(bǔ)商品。
四、訂單催付
我們?cè)谧稍冞^程會(huì)遇到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读耍敲捶虾侠怼⒌皿w的催付呢?下面我們就和大家說(shuō)一下。
首先我們要了解客戶不付費(fèi)的原因：
那我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)呢?
1、告知自己的優(yōu)勢(shì)，自己的服務(wù);
2、態(tài)度親切，用語(yǔ)得體;
3、強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，引起客戶共鳴。
那么如何去催付呢?
1、盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切;
2、催付時(shí)間，如十分鐘內(nèi)沒有付費(fèi)，盡量旺旺第一時(shí)間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。更多催付技巧，文章比較后我會(huì)分享，需要重點(diǎn)看下;
五、售后服務(wù)
電商售后的服務(wù)主要是指買家購(gòu)買的商品以后，所進(jìn)行的一系列的銷售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購(gòu)物糾紛解決等。
售后工作是一次交易的比較后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。
售后工作肯定會(huì)涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，大家一定要清楚流量(文章比較后這類問題會(huì)更詳細(xì)的說(shuō)一下，想了解的可以重點(diǎn)看下)，可以看下圖：
那么小二介入呢?小二介入會(huì)產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。
1、增加糾紛比例;
2、扣分;
3、降低搜索權(quán)重;
4、店鋪有被屏蔽風(fēng)險(xiǎn);
5、可能會(huì)限制發(fā)布寶貝。
六、老客戶管理
所以老客戶的維護(hù)是非常重要的，現(xiàn)在淘系的微淘，淘外的微信、qq都可以去維護(hù)。
小賣家寶典告訴我們店鋪比較不能忽視的客服技巧就是客服對(duì)客戶的售前、售中和售后的服務(wù)。做好這三點(diǎn)，才能培養(yǎng)出屬于自己店鋪的老客戶哦!更多精彩內(nèi)容，淘寶網(wǎng)店客服回復(fù)技巧和主動(dòng)營(yíng)銷技巧。
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