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2021年雙11大促淘寶客服必備技能

關注：60 發布時間：2021-11-03 14:38:01

說到客戶分類，我想每一位客服都有自己的分法，這里小編為大家分享一種客戶分類方式：

01 高興趣客戶

對店內產品有強烈的購買欲望，且有非常高的互動性，比較終因為各種原因推遲下單。

淘寶客服

注意：是“推遲”，不是“不能”。“不能”的話基本是放棄了的，不過具體情況具體處理，不多言。

02 可挖掘客戶

兩類人會放在這一類中：

第一類是體驗式顧客，在收到貨之后使用滿意，可進行資料進一步收集;

第二類是售前高互動顧客并成功下單，可配合售后回訪進行下一步資料收集。

03 需建模客戶

已收集到一定客戶資料的1和2客戶，就要放到這個分類下來了。然后需要把資料進行深化和與其他同一分類下的客戶進行買賣關系匹配(一般用crm專用軟件進行分類管理)。并建立興趣點模型。

這一項操作起來我建議新手一點點來，確實不容易做，但是方法是正確的，其實軟件都不用想的很復雜，專業的crm軟件或許都不如你一張excel表格好用。有很多賣家會說了，我哪里有那么多高興趣、可挖掘客戶來給我建模。其實想法都是一直在那里的，如果你開始做了，或許明天就不一樣了。您說是吧!

04 圈養客戶

其實圈養一詞是我從快樂購帶出來的，我很喜歡把回頭客叫成圈養客戶，這一分類下放的是你的回頭客，有過兩次交易以上的顧客都會被我放到這個里面來。

當然，不盡然都是你收集過資料的顧客，可能也是靜默下單，或者單純的對你家產品認可再次回頭的顧客，這種客戶就需要通過你的圈養和溝通來完善客戶標簽資料。通過你的努力要將這類顧客發展成為你的第五類顧客。

05 vip客戶

這個vip客戶有別于店中所謂的會員客戶，會員客戶可能是在店中消費次數或者消費能力有特別貢獻而可以獲得高折扣的顧客。而你的“vip”分類是獨指從圈養客戶發展過來的老顧客，這個vip必須是：

1.在店中經常性消費，并且消費習慣可控。

比如有一種顧客，已然被你養成了很好的朋友關系，店鋪上新就會參與購買。

2.和你的互動性非常高，自己并不參與購買

淘寶客服

新手開店相關經驗

問淘寶客服和客戶溝通的時候可以講微信嗎

你好，做了幾年客服，前期回復微信和qq沒什么問題。現在因為阿里的騰訊在一些問題上無法達成一致，在回復微信和qq時經常被騙，對方也不會收到這樣的信息，所以你可以回復“wx”，反正“for the letter”的扣款也只是一些諧音。希望能解決你的問題。

問當初賣家拒絕退閑魚申請淘寶客服后，他同意了現在賣家留言給我免費送東西關鍵是沒有

現在你有東西了。正式來說，你已經申請了全額退款并退回了。你可以要求賣家馬上給你錢，這樣你就不用申請退款或者退貨了。

問淘寶客服基礎是什么意思

淘寶客服的基礎是指：

1.熟悉產品：了解產品相關信息。對于淘寶客服來說，熟悉你店里的產品是基本的工作。淘寶客服是聯系店鋪和客戶的橋梁。一旦這座橋沒有建成，你可能會永遠失去這個客戶。所以，我們要像手掌一樣了解產品的特點、功能和注意事項，這樣才能流利地回答客戶提出的關于產品的各種信息。

2.接待客戶：作為導購客服，好熱情靈活。那么一個的淘寶客服不僅要懂得如何接待好客戶，還要引導消費者進行附帶消費。對于那些砍價的客戶，首先要明確一個店鋪定位：寶貝價格很低，很難再砍價了。如果客戶沒有糾結于價格因素，那就要看情況決定是否接受單筆業務。即使后給客戶打折，也要推舟讓客戶覺得這個優惠來之不易，對他個人來說是一個特別的優惠。接待客戶時，必要時電話聯系買家，如一些必要的問候、客戶咨詢解答、議價、發貨及到達時間等。

3.貨到付款訂單處理：很多買家不知道網購中貨到付款的含義，直接選擇貨到付款。當他們收到商品時，會看到價格比網站貴，所以大多數買家會認為你的店在欺騙他，拒絕訂單。如果只是拒絕訂單，只需要多花點快遞費用。但是，如果客戶認為你在欺騙他，你可能會失去一批客戶。對于淘寶客服，一看到貨到付款的訂單，就需要馬上聯系買家，告訴買家貨到付款的價格貴了點，順便確認一下客戶是否需要貨到付款的方式。如果買家同意貨到付款，你可以寫單發貨，否則你需要重新下單。讓淘寶客服打電話給客戶確認，雖然電話費貴了一點，但事實證明拒收率已經變得很低了。

4.客戶評價：交易完成后，記得給客戶寫評論。這是一個免費向商店做廣告的機會。

在差評過程中，很多朋友都是因為這個可信度而哭的。但是，要知道差評是不能處理的。只要發現差評，就要迅速與客戶溝通，看是什么原因造成的。客戶不會無緣無故給你差評。先了解情況，再解決問題。一般客戶會為你修改評價。當然，現在也有部分買家通過惡意差評獲取不正當利益。對于這種情況，客服也不是無能為力。首先，作為一個的淘寶客服，重要的是同理心。與客戶同理心，考慮公司的利益，站在客戶的立場思考，給客戶大的滿足感