什么是客戶關系管理

客戶關系管理的定義是由高德納集團在1993年左右提出的。什么是客戶關系管理？理論界和企業界意見不一，從不同角度提出自己的理解。主要有以下理論。

1.客戶關系管理的戰略說

美國高德納咨詢公司首先給出了客戶關系管理的定義：客戶關系管理是一種旨在提高利潤、收入和客戶滿意度的企業范圍的業務戰略。美國gartner consulting company強調crm是一種商業策略而非系統，涉及整個企業而非一個部門，其戰略目標是提高利潤、銷售收入和客戶滿意度。美國高德納咨詢公司認為，所謂客戶關系管理，就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更好的客戶溝通能力，實現客戶回報比較大化(比如：悟空crm)。

2.客戶關系管理的策略說

根據客戶關系管理的戰略理論，客戶關系管理是企業根據客戶細分有效組織企業資源，培育以客戶為中心的業務行為，實施以客戶為中心的業務流程，并以此作為提高企業盈利能力、收益和客戶滿意度的手段的一種經營戰略。可見，crm是基于客戶細分實現一對一營銷的，所以企業資源的有效組織和配置是基于客戶細分的。以客戶為中心不是口號，而是一個企業的經營行為和經營過程應該以客戶為中心，通過這樣的客戶關系管理手段來提高利潤和客戶滿意度。

客戶關系管理(crm)是一種以客戶為中心的業務戰略，它借助信息技術重新設計業務功能，重組工作流程。美國gartner consulting company的定義更多是從戰略角度出發，而這個定義是從戰術角度闡述的。認為crm是基于企業發展戰略的經營戰略，以客戶為中心，不再以產品為導向，而是以客戶需求為導向。信息技術是實現crm的手段，也說明信息技術不是crm的全部或必要。客戶關系管理實現了什么？它是以客戶為中心，以信息技術為基礎，重新設計企業的業務流程，重組企業的業務流程。

卡森營銷集團(carson marketing group)對客戶關系管理的定義是，通過培養每個員工、經銷商和客戶對公司更積極的偏好或偏好，留住他們，提高公司績效的營銷策略。客戶關系管理(www.5kcrm.com)的目的是形成忠誠的客戶，從客戶價值和企業利潤兩方面比較大化客戶關系的價值。

3.客戶關系管理的行動說

根據客戶關系管理的行動理論，客戶關系管理是指企業通過有意義的溝通來理解和影響客戶行為，比較終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠度和客戶利潤創造的目的。在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，這種溝通是有意義的。基于此，我們可以理解客戶，在理解客戶的基礎上影響和引導客戶的行為。通過這樣的努力，我們比較終可以獲得更多的客戶，留住老客戶，提高客戶忠誠度，從而達到為客戶創造價值的目的。

客戶關系管理是獲取、維護和增加盈利客戶的方法和過程。客戶關系管理不僅是一種全新的、國際的、以客戶為中心的企業管理理論、經營理念和企業運營模式，而且是一種能夠借助信息技術有效提高企業效率、客戶滿意度和員工生產率的具體軟件和實施方法。

客戶關系管理是一種手段。其根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動模式、資源配置、業務流程和自動化程度，降低運營成本，提高銷售收入、客戶滿意度和員工生產率。企業以追求利潤比較大化為比較終目標，維護客戶關系管理是實現上述目標的手段。因此，客戶關系管理的應用是基于企業的利益，同時方便客戶，使客戶滿意。在營銷和企業管理中，客戶關系管理將首先應用于各種企業的銷售組織和服務組織，給他們帶來長期的附加值和競爭力。

像悟空crm這樣的客戶關系管理軟件可以應用到各種銷售行業，可以幫助企業方便地管理客戶數據，給企業帶來長遠的競爭力。

4.客戶關系管理的理念說

根據客戶關系管理的概念，客戶關系管理是企業處理其業務和客戶關系的一種態度、傾向和價值觀，也是一種管理理念。其核心思想是將客戶視為比較重要的企業資產，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析，發現和滿足客戶的個性化需求，不斷增加企業給客戶帶來的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，從而建立和鞏固企業與客戶之間長期穩定的關系，使企業獲得可持續發展的動力。

5.客戶關系管理的目的說

根據客戶關系管理的目的，客戶關系管理的重點是在銷售、營銷、客戶服務和支持領域改進和自動化與客戶關系相關的業務流程。它不僅僅是一套原理和系統，更是一套軟件和技術。其目的是增加收入，尋找拓展業務所需的新市場和渠道，提高客戶價值、利潤滿意度和忠誠度。

在方法和內容上，客戶關系管理將流程管理的理念引入到營銷、銷售、服務等前臺工作中，通過一系列標準化的流程，快速、妥善地處理各類客戶的需求，服務于同一客戶的銷售、營銷、服務、管理人員緊密合作，從而大大提高銷售業績和客戶滿意度，使客戶能夠重復購買本企業的產品或服務。

客戶關系管理通過對信息、資源、流程、渠道、管理、技術等的合理、高效的整合和利用，使企業獲得更高的利潤回報。并從長遠角度贏得和鞏固客戶和市場。

6.客戶關系管理的制度說

根據客戶關系管理的系統論，客戶關系管理是一套以客戶為中心，貫穿整個客戶生命周期的原則體系，其目標是縮短銷售周期，降低銷售成本，增加銷售收入，從而提高企業競爭力，真正實現客戶滿意度比較大化。

一些學者認為，從管理學的角度來看，客戶關系管理源于以客戶為中心的營銷理論，是一種旨在改善企業與客戶關系的管理機制。

7.客戶關系管理的技術說

根據客戶關系管理的技術理論，客戶關系管理是一套管理軟件和技術，旨在通過分析客戶的興趣愛好，為客戶提供更好的服務。它由網絡化銷售管理系統、客戶服務管理系統和企業決策信息系統組成。它把客戶關系管理看作是對客戶數據的管理，客戶數據是企業比較重要的數據中心，記錄著企業與客戶在整個營銷過程中的各種互動行為和相關活動。

sas是著名的統計軟件提供商，它認為客戶關系管理是一個過程，通過這個過程，企業可以比較大限度地利用客戶信息，從而提高客戶忠誠度，實現客戶的終身保留。該定義強調有效掌握和利用客戶信息，以及數據庫和決策支持工具等技術在

gumgroup還提出了客戶關系管理的技術理論，認為客戶關系管理是企業在營銷、銷售和服務范圍內對實際和潛在的客戶關系和業務伙伴關系進行渠道管理的一系列流程和技術。

spa認為，客戶關系管理是對客戶數據的管理，記錄企業與客戶在整個營銷銷售過程中的各種互動，以及各種相關活動的狀態，并提供各種數據庫的統計模型，為后期的分析和決策提供支持。

喬恩安東認為，客戶關系管理是客戶可以訪問的集成技術系統。它是內部和外部客戶對公司重要信息的無縫訪問，以及公司電話系統、網站和電子郵件聯絡點的整合，形成計算機電話集成和呼叫中心，使客戶能夠通過自助服務達到購買重要產品的目的，比較終提高客戶忠誠度、客戶價值和客戶利潤率。

ibm認為，客戶關系管理是企業用來管理客戶關系的一套方法和技術。通過提高產品性能、增強客戶服務、提高客戶互動價值和客戶滿意度，企業可以與客戶建立長期、穩定、密切的相互信任關系，從而吸引新客戶，維護老客戶，提高效率和競爭優勢。

ibm對客戶關系管理的定義包括兩個層面：第一個層面，實施客戶關系管理的目的是通過一系列技術手段了解客戶當前和潛在的需求，及時向客戶提供產品和服務。第二個層面，企業要整合各種信息，使對某個客戶的認識完整一致。也就是說，企業內部相關部門實時輸入、共享、查詢、處理和更新這些信息，分析和挖掘客戶信息，分析所有客戶行為，預測下一步客戶對產品和服務的需求，并根據客戶需求提供一對一的個性化服務。

ibm還將客戶關系管理分為三類：關系管理、訪問管理和流程管理，涉及到識別、選擇、獲取、維護和開發客戶的整個業務流程。

關系管理是與銷售、服務、支持和市場相關的業務流程的自動化流程管理。它利用數據挖掘技術數據庫分析客戶行為、期望、需求和歷史，具有全面的客戶概念和客戶忠誠度測量標準和條件。

訪問管理主要用于管理客戶和企業之間的交互，如cti和erms，包括行政管理、服務級別管理和資源分配。流程管理是成功實施客戶關系管理的關鍵，所有業務流程都必須靈活，并隨著業務條件或競爭壓力的變化而相應變化。

8.客戶關系管理的工具說

根據客戶關系管理的工具理論，客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的工具，網絡時代的客戶關系管理應該利用現代信息技術建立企業與客戶之間數字化、實時化、交互式的溝通管理系統。

客戶關系管理系統是一個進行企業營銷、銷售管理、客戶服務和支持等的管理軟件系統。以客戶為中心設計業務流程，應用現代信息技術實現客戶資源的有效利用

客戶關系管理應用軟件簡化并協調銷售、營銷、服務和支持等各種業務功能的流程。同時還整合了與客戶的各種溝通渠道，如面對面、電話溝通、web訪問等，方便企業根據客戶的喜好使用合適的渠道與客戶溝通。

9.客戶關系管理的方案說

根據客戶關系管理的規劃，客戶關系管理是信息技術、軟硬件協調和集成的管理方法和解決方案的總和。

客戶關系管理作為一種特殊的管理軟件和管理方法，是一套基于比較新現代技術的企業問題解決方案。它通過信息技術將營銷的科學管理理念融入軟件中，將互聯網、電子商務、多媒體、數據庫和數據挖掘、智能系統、呼叫中心等技術因素與營銷等管理要素相結合，為企業銷售、客戶服務和營銷決策提供系統化、集成化、智能化的解決方案。

客戶關系管理不僅是幫助企業管理客戶關系的方法和手段，也是實現銷售、營銷和客戶服務流程自動化的一系列軟件甚至硬件系統。