導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧和話術(shù)

我在終端店面時(shí)常常聽見顧客在擔(dān)心質(zhì)量問題時(shí)，問到：,“你的質(zhì)量會(huì)有問題嗎？”

很多導(dǎo)購(gòu)覺得這個(gè)問題很好回答：“我們的質(zhì)量不會(huì)有問題，我們是大品牌，全國(guó)有很多專賣店……”

但是當(dāng)客戶問第二句：“有問題怎么辦？”很多導(dǎo)購(gòu)員回答不好：“有問題，我們有5年保修，終身保修。”大部分導(dǎo)購(gòu)都會(huì)這么說，挺好的。至少公司售后服務(wù)不錯(cuò)。

01這里h老師總結(jié)給我們終端朋友的話有些不一樣。

可以說是問客戶：“先生/美女，你以前買過質(zhì)量差的產(chǎn)品嗎？”

可能客戶會(huì)說：“有。”

我們來問：“是什么產(chǎn)品？”客戶會(huì)跟你抱怨：“我之前買過空調(diào)，三個(gè)月就壞了。滴水漏雨，晚上睡不好。我總是被吵醒。白天沒精神上班，氣壞了。”

(然后聽她的抱怨，互相建立聯(lián)系，關(guān)心她。)“那真讓人生氣。如果這發(fā)生在我身上，我也會(huì)。我理解你的問題。其實(shí)我理解你有這樣的顧慮。情況就是這樣。我們xx品牌成立16年了，在本地做了3、4年。我們一直是比較關(guān)注這一塊的，也有五年保修和終身維護(hù)服務(wù)。這個(gè)你放心吧。”

或者客戶會(huì)說：“沒有。”

02 那我們?cè)趺崔k呢？

我們表?yè)P(yáng)了他，然后說了自己的話：“先生/美女，你真幸運(yùn)，你沒有，我有。之前買了空調(diào)，三個(gè)月就壞了。我在滴水漏水。晚上睡不好，總是被吵醒。白天沒精神上班，氣壞了。”

說的時(shí)候一定要帶著感情，這樣才能感染客戶。

然后他說：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)槲也毁u東西的時(shí)候也是消費(fèi)者，所以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有很好的要求。我會(huì)在xx品牌賣，不會(huì)在其他家賣，因?yàn)槲抑溃肋@里。我理解它的質(zhì)量和服務(wù)不只是說說而已。”

和朋友討論：“你怎么看？”

顧客和他的朋友來買東西。看完?yáng)|西，客戶覺得不錯(cuò)，就轉(zhuǎn)頭問朋友：“你覺得呢？”

這個(gè)時(shí)候，如果朋友說好，顧客會(huì)二話不說馬上買；如果朋友說不好，客戶肯定不會(huì)買，轉(zhuǎn)身走人。

遇到這種問題，一般導(dǎo)購(gòu)都會(huì)說：“我直接把商品賣給客戶的朋友，關(guān)注客戶的朋友。”

有的導(dǎo)購(gòu)會(huì)說：“我夸客戶的朋友漂亮有氣質(zhì)，贊不絕口的時(shí)候，她就認(rèn)同了商品。”

這樣做是可以的，但是可以用更好的方式提出來。一句話搞定他朋友。

我該怎么辦？贊美她，但不要贊美她的美貌和氣質(zhì)。

怎么說呢？

說這個(gè)：“美女，你有眼光，你有眼光。”夠了。

朋友會(huì)點(diǎn)頭證明自己眼光不錯(cuò)。雖然他們可能不會(huì)說話，但他們很少說不好的話，因?yàn)檫@意味著她沒有眼睛。

有時(shí)候客戶的朋友會(huì)說：“我沒眼光。”也有這樣的人。"

那我們就推舟吧：“這么好的朋友，沒有眼光怎么找？”

03 接下來她的回答更多的是開玩笑的口氣了。

一般來說：“你有眼光，你就有眼光。”你可以準(zhǔn)備開發(fā)票了。

“這兩個(gè)都不錯(cuò)。你說我該買哪個(gè)？”

在這是一個(gè)結(jié)束信號(hào),許多導(dǎo)購(gòu)員聽到顧客這樣說，馬上指著其中一個(gè)說：“這很好，你買這個(gè)！”馬上打算開票。"

因此，客戶購(gòu)買并返還它的風(fēng)險(xiǎn)很大。因?yàn)槭悄憬o客戶選的，客戶說我當(dāng)時(shí)猶豫不決，你幫我選的，不是我喜歡的，你得幫我換或者退。

所以，遇到這種問題，我們知道客戶要付款，但不能催客戶付款。為了避免后顧之憂，我們一般不幫他下結(jié)論。

04 遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢？

說這個(gè)：“這個(gè)特點(diǎn)是……，那個(gè)特點(diǎn)是……你怎么看？”

如果客戶想讓你決定，那么我們就幫他決定：“我個(gè)人覺得這樣更好，你覺得呢？”比較后一定要問客戶，讓客戶點(diǎn)頭確認(rèn)。

我們一般比較后都會(huì)推薦客戶選擇貴的。

“我建議你拿著這個(gè)。雖然貴了點(diǎn)，但真的是上了一個(gè)檔次，更適合你。”

“我不要你的禮物，你把禮物換成錢，便宜點(diǎn)給我！”

“真的很抱歉，我沒有這個(gè)權(quán)利。”

“公司規(guī)定不能這樣做。”切記，公司規(guī)定，這四個(gè)字一定不要說，因?yàn)榻o顧客的拒絕感覺太直接了。

05 那么怎么回答這個(gè)問題呢？

我的方法是：把禮物變成，讓顧客喜歡禮物。

說這個(gè)：“妹子，這些禮物是我們公司以高于商品價(jià)格的價(jià)格回饋給客戶的，也感謝您對(duì)我們公司的支持，但是我想說的是：……(介紹一下禮物的優(yōu)點(diǎn)和好處)。這樣顧客就能意識(shí)到禮物的價(jià)值，覺得禮物物有所值。

“擦零頭，就200塊。”

這個(gè)問題比較麻煩，因?yàn)楹芏囝櫩秃瓦@個(gè)地方的導(dǎo)購(gòu)員爭(zhēng)執(zhí)，比較后離開。

客戶真的缺這200塊嗎？

沒有！

那為什么非要便宜這么點(diǎn)錢呢？

客戶可能覺得一點(diǎn)都不便宜，一點(diǎn)面子都沒有。

也有可能是客戶不想買，你卻熱情的賣了。客戶覺得不太不好意思直接拒絕你，就糾結(jié)價(jià)格，比較后才得以離開。

06 可以換個(gè)方式是：轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面，換個(gè)跑道，重新殺出一條血路。

那么如何轉(zhuǎn)移呢？還是一句話，問。你在問什么問題？問一些只允許客戶回答“是”的問題。

換句話說：這些問題是萬靈。當(dāng)你無法回答客戶提出的問題時(shí)，就說其中一個(gè)。這些是導(dǎo)購(gòu)員隨身攜帶的彎刀。如果遇到無法回答的問題，可以一刀拉伸切割。每次切刀都會(huì)把問題轉(zhuǎn)到另一個(gè)方向，再次殺出一條血路。

我再說一遍：提問只允許客戶回答是。

說這個(gè)：“妹子，看質(zhì)量。如果質(zhì)量不好，你不會(huì)想要更低的價(jià)格。你這樣認(rèn)為嗎？”

“先生，你也知道售后服務(wù)很重要。售后服務(wù)不好，便宜一點(diǎn)就不要了。你這樣認(rèn)為嗎？”

“王姐，這套家具不好看，便宜一點(diǎn)你就不要了吧？”

類似這樣的問題，讓顧客只能回答是。但顧客馬上會(huì)跟上說一句：“你一點(diǎn)都不便宜，我心理感覺很難受啊，一點(diǎn)面子都沒有。”

07 這時(shí)我們就發(fā)現(xiàn)了，問題變了，轉(zhuǎn)移了，從開始顧客一定要讓你抹零頭、要贈(zèng)品，變成了：感覺很難受，面子問題了。那么我們接下來解決心理和面子問題。

它沒有卷入價(jià)格問題。

我們已經(jīng)成功地將問題轉(zhuǎn)移到了非價(jià)格方面，所以處理起來要容易得多。一般來說，如果轉(zhuǎn)賬不超過三筆，我們可以開賬單。

結(jié)束時(shí)機(jī)的把握

主動(dòng)不代表冒險(xiǎn)，被動(dòng)不代表安全。如果高點(diǎn)沒有結(jié)束，晚上就是夢(mèng)多了。

現(xiàn)在很多導(dǎo)購(gòu)員結(jié)束銷售不是靠自己，而是靠客戶。

08 那么怎么結(jié)束銷售呢？

一句話：“請(qǐng)問您以后刷卡還是付現(xiàn)金更方便？”

有人說：我提議結(jié)束銷售，客戶不用買單？

不一定要買單，但是如果提出結(jié)束，可以再加個(gè)機(jī)會(huì)問他：“請(qǐng)問，你現(xiàn)在還在考慮什么？”如果他再次提出問題，你可以回去處理異議，然后結(jié)束銷售。

不要害怕這個(gè)問題。如果問題在客戶心中更難推銷，只有解決了他心中的問題，他才能放心地做交易。