危機(jī)公關(guān)處理方式

隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的逐漸普及和普及，每一個(gè)網(wǎng)民都成了“新聞來(lái)源”。這幾億個(gè)消息源，通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)手段，迅速將一些只在小范圍內(nèi)傳播的東西，傳播成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的“網(wǎng)絡(luò)新聞”。

特別是近兩年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿論和聲音對(duì)國(guó)家的“反腐倡廉”起到了很好的推動(dòng)作用。它通過(guò)揭露極少數(shù)人超越法律和底線的行為，為人們表達(dá)觀點(diǎn)打開(kāi)了另一扇門(mén)，使生活環(huán)境變得更好。這些都是互聯(lián)網(wǎng)普及后的積極效應(yīng)。

但客觀來(lái)說(shuō)，事情都有兩面性。網(wǎng)上有一些刻意編造的故事，真假難辨。之前有“鄉(xiāng)村教師”惡意公關(guān)炒作，后來(lái)有砷含量超標(biāo)的“農(nóng)夫山泉”、“團(tuán)結(jié)”事件。互聯(lián)網(wǎng)這把雙刃劍對(duì)企業(yè)品牌的傷害很大。如何解決這個(gè)幾乎是“碰瓷”的品牌危機(jī)公關(guān)事件？下面簡(jiǎn)單介紹一下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的一般處理方法和步驟。

為了便于寫(xiě)作，我把網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)事件分為四類(lèi)，a類(lèi)，一般網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)；b類(lèi)，糾結(jié)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)；丙類(lèi)，沖擊網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)；d級(jí)，嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)。

一、處理a類(lèi)事件，方法是持有實(shí)質(zhì)性證據(jù)和解釋性文件，與媒體溝通收回。適用于相對(duì)較小的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的公關(guān)。對(duì)于虛假負(fù)面新聞和發(fā)布網(wǎng)站，進(jìn)行溝通和刪除。在實(shí)質(zhì)性證據(jù)和解釋性文件面前，對(duì)方不會(huì)重復(fù)，網(wǎng)絡(luò)新聞媒體的聲音也是中立的。一般在這個(gè)階段，a類(lèi)事件可以讓人靜下心來(lái)。否則轉(zhuǎn)化為b類(lèi).

二、應(yīng)對(duì)b型糾結(jié)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)，方法是疏通結(jié)合。一方面要與媒體溝通撤回稿件；另一方面，需要發(fā)布大量正面信息并加以解釋?zhuān)缘录挠绊懀纬烧５木W(wǎng)絡(luò)糾紛，淡化事件。在這個(gè)階段，松散糾纏、暴露無(wú)遺的所謂危機(jī)公關(guān)，往往會(huì)在不斷披露正面信息的強(qiáng)大公關(guān)努力下崩潰。否則會(huì)成為有影響力的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)。

三、處理c類(lèi)事件，一般前三類(lèi)事件都是捕風(fēng)捉影。見(jiàn)風(fēng)就是雨，這種情況往往是網(wǎng)民的誤解和企業(yè)意識(shí)的缺乏造成的。c類(lèi)事件很少直接在網(wǎng)上發(fā)表，一般都是紙媒深度采訪。此時(shí)，只有企業(yè)方需要持有實(shí)質(zhì)性證據(jù)和認(rèn)真的解釋?zhuān)c已發(fā)表的紙質(zhì)媒體進(jìn)行溝通和協(xié)商，并要求媒體全面發(fā)布收回函。以紙質(zhì)出版物退稿信的形式發(fā)給各大網(wǎng)站的退稿信，網(wǎng)上新聞的退稿，加上第一、第二步的配合，一般都可以處理。當(dāng)然，當(dāng)遇到個(gè)別媒體時(shí)，企業(yè)不會(huì)溝通，而是用法律關(guān)系來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。但與媒體打官司是值得的，可以保全品牌，處理潛在的嚴(yán)重內(nèi)部問(wèn)題，避免企業(yè)走向破產(chǎn)。

第四，在處理d類(lèi)事件時(shí)，只有斷臂才能存活。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)已經(jīng)到了這個(gè)階段，說(shuō)明這個(gè)潛在的問(wèn)題可能相當(dāng)可怕。根本不是別人胡說(shuō)八道，而是你的企業(yè)，這種問(wèn)題真的存在。但是一個(gè)企業(yè)的品牌價(jià)值不能讓它失敗。這時(shí)候就要在企業(yè)內(nèi)部找到問(wèn)題的根源。企業(yè)要發(fā)布積極的聲明，嚴(yán)懲相關(guān)方，處理相關(guān)問(wèn)題，以堅(jiān)決有力的方式贏得品牌生存機(jī)會(huì)。結(jié)合前三步，只要不是整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的集體惡意故意行為，一般企業(yè)都可以獲得重生的機(jī)會(huì)。

值得一提的是

這里還要提醒一下，專(zhuān)業(yè)的預(yù)防性監(jiān)控和預(yù)警性監(jiān)控在日常的市場(chǎng)公關(guān)工作中尤為重要，這讓企業(yè)后悔自己經(jīng)常每個(gè)月花不到十萬(wàn)元或者幾千萬(wàn)的公關(guān)廣告費(fèi)用，卻突然虧了幾千萬(wàn)甚至上億元。

但是，如果出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的想法，刪除相關(guān)文章也是可以的。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的公關(guān)是一個(gè)非常微妙多變的事件，如果處理不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。企業(yè)ceo要謹(jǐn)慎。

從近五年來(lái)網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)情況以及相應(yīng)的市場(chǎng)公關(guān)實(shí)施情況來(lái)看，很明顯網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)作為一個(gè)整體還處于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的初級(jí)階段，“我不是，不是這樣……”。

希望本文能給網(wǎng)絡(luò)文學(xué)企業(yè)帶來(lái)一些啟示。

(注：本文是董江波的作品網(wǎng)絡(luò)文學(xué)十六講。第四講：網(wǎng)絡(luò)文學(xué)從業(yè)者現(xiàn)狀及管理問(wèn)題第十節(jié)：網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件公關(guān)的一般方法和步驟。)