天貓規則新增《30天質保服務規范》

關注：42 發布時間：2022-02-09 14:07:01

各位親愛的會員：

消費者購買服飾、鞋類商品后部分可能會出現開線、做工等商品問題，為了讓消費者在天貓實現無憂購物，天貓擬針對服飾、鞋類商品上線“30天質保”服務。 “開線/走絲”或“縮水/褪色”(男/女裝類目商品)、 “質量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)的原因發起退貨退款申請的，則商家應在24小時內響應消費者的申請。當消費者提供有效憑證時，商家為其提供退貨退款的服務。 “質量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)的原因發起維權申請，并提供有效憑證。因不可抗力因素造成的未履行服務，商家不承擔因此而導致的服務未履行責任。“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區域性空中或地面交通系統管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統干擾或故障、或政*行為、郵政主管部門政策變化、戰爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他類似事件。 “質量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)發起“30天質保”服務申請。若商家拒絕履行“30天質保”服務的，消費者可在發起的維權申請中“申請天貓客服介入”進行投訴，若小二判定商家未履行服務情形屬實，將執行違約金賠付給到消費者。

天貓規則

本次規則新增于2017年4月5日進行公示，將于2017年4月12日正式生效。

新增規則要點：

1、確定從消費者簽收貨物到確認收貨的30天內均享受30天質保的服務;

2、確定質保服務的范圍、條件及商家未履行時的消費者保障。

30天質保服務規范詳細內容如下：

本規則于2017年4月5日公示，將于2017年4月12日正式生效。

一、定義

1.1 30天質保服務：是指商家承諾當消費者購買其店鋪內帶有“30天質保”服務標識的商品后，如商品在質保期間出現質保范圍的質量或做工問題并且消費者通過 “開線/走絲”或“縮水/褪色”(男/女裝類目商品)、 “質量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)的原因發起退貨退款申請的，則商家應在24小時內響應消費者的申請。當消費者提供有效憑證時，商家為其提供退貨退款的服務。

1.2 “30天質保”服務標識是指：

1.3 質保期間，是指消費者簽收商品之日起至訂單確認收貨的30天內。

二、消費者保障：

2.1商家應當履行“30天質保”服務但未履行的，需以每個子訂單向買家發放10000個天貓積分的方式向買家進行賠付。

2.2 商家向買家發放天貓積分后，該未履行服務的行為，不再屬于天貓規則中一般違規行為之違背承諾的投訴受理范圍。

三、消費者須知：

3.1 商家承諾提供“30天質保”服務的條件如下：

3.1.1消費者購買的是帶有“30天質保”服務的商品;

3.1.2消費者在簽收商品之日起至訂單確認收貨的30天內，商品出現質保范圍的問題，且通過“開線/走絲”或“縮水/褪色”(男/女裝類目商品)、 “質量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)的原因發起維權申請，并提供有效憑證。

有效憑證為能證明以上問題的實物照片，需上傳原圖，內容真實有效，憑證需未經涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

3.2 因不可抗力因素造成的未履行服務，商家不承擔因此而導致的服務未履行責任。“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區域性空中或地面交通系統管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統干擾或故障、或政*行為、郵政主管部門政策變化、戰爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他類似事件。

3.3消費者蓄意利用此服務牟利的，一經發現，平臺有權取消享受此服務的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

3.4雙11/雙12/春節期間的24小時響應時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

四、消費者維權路徑

4.1 消費者可通過“已買到的寶貝”-“退款/退貨”或“申請售后”-選擇退款原因“開線/走絲”或“縮水/褪色”(男/女裝類目商品)、 “質量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)發起“30天質保”服務申請。

4.2 若商家拒絕履行“30天質保”服務的，消費者可在發起的維權申請中“申請天貓客服介入”進行投訴，若小二判定商家未履行服務情形屬實，將執行違約金賠付給到消費者。

五、附則

本標準中有規定的情形，按照本標準相關內容執行;本標準無特殊規定的，按淘寶爭議處理規則執行。

天貓規則