雙11淘寶客服怎樣安排

關注：49 發布時間：2022-04-05 08:00:01

客服人數不足的話，活動效果一定會打折，客服不足是活動大忌，很多顧客同時看很多產品，突然覺得一款產品還不錯，點進去跟客服進行溝通，結果客服好幾分鐘才回復客戶，而且態度不熱情，回復不專業，我相信作為客戶角度來說，是有可能去其他店鋪再進行選購的，甚至選購的還是你競爭對手的店鋪！

其次影響店鋪核心數據，購物中的不好體驗，都會變成體驗指標和星級考核，直接拉低店鋪的綜合評分；比較后還會有非常多的售后隱患：服務細節不到位，訂單的備注和修改遺漏不準確，隨意承諾不落實，比較終會導致售后問題翻倍增加。

雙11淘寶客服怎樣安排

那是否人員安排的越多越好呢？

過剩的人員安排也是不可取的，一是支出和管理成本的增加，二是激勵不了客服團隊的斗志，每個人在面臨需要挑戰的緊張狀態下，工作效率才會得到比較大的保障，避免資源浪費。

多也不好，少也不恰當，那怎樣才能算出合理的客服人員配比呢？

通過拆解目標來計算人數：客服人數=店鋪目標銷售額/客單價×銷售占比/轉化率/全天比較大接待人數。

可能有些小伙伴已經發現了，自家的客服沒有這么多。這里其實還有個變量，就是店鋪比較高接待量上限，雙11的問題相對單一重復，接待量的上限通常會提高，但是建議大家在1.5倍到2倍之間，否則哪怕客服激勵做得再好，身體的反應也會下降的；

店鋪是否是標品，客單價高低，售前售后是否分開，以及是否有店小蜜之類的輔助配合。

這些因素都是會直接影響接待量上限的，所以在按照以上公式進行計算的同時，也要根據自己店鋪的實際情況做出一定調整，不要挑戰極限數據。

同時店鋪也要考慮到，雙11對于客服崗位來說，也是一個持久戰，不能僅僅考慮當天的接待量，也要考慮到前期的預熱宣傳，以及之后的售后服務，長期高強度的接待，大促后店鋪難免會面臨一波辭職潮。

科學的淘寶客服排班

人員招募到位之后，必須要對現有人員進行合理的排班。根據店鋪的層級，一般分為top賣家，腰部賣家，以及中小賣家。

top商家的接待量一般都會超過預估，建議客服排短班，交替休息，靈活配比，可拆卸可整合。

腰部商家的接待量也是比較大，往年雙11甚至有的商家直接讓客服連軸轉上16小時以上。不說客服能不能堅持下來，即便客服堅持下來了，后面查看客服的接待數據，不難發現——越往后聊天，聊天的質量就會越下降。所以一定要考慮客服調整間歇時間，而不是疲勞應戰。

比較后就是中小賣家，不會進入主會場和分會場的，只是參加雙11活動，相對來說流量變化不會超過預估量，所以只要保持活動期間有客服在線即可。

注意：特別是參加賽馬的商家，在原有排班的客服情況下，要注意保留一個機動小分隊。在會場賽馬沖銷量的關鍵時段，需要更快的服務響應，以及主動積極的催付工作，來保持會場位置，主會場和分會場的不同位置，比較終銷售額甚至會相差百萬！

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