雙11訂單處理常見問題解決方法

關(guān)注：60 發(fā)布時間：2021-10-19 19:48:01

一、商品發(fā)布環(huán)節(jié)

1、發(fā)布商品時：

務必確認好商品的價格是否正確，同時確認清楚商品是否有同步設(shè)置店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券和紅包。這樣做可以避免因多個優(yōu)惠重疊后導致的商品價格錯誤，因而無法發(fā)貨，從而產(chǎn)生維權(quán)投訴還有賠付扣分。及時整改商品。同時可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。

雙11

2、庫存方式的選擇：

目前平臺有拍下減庫存和付款減庫存兩種方式。

拍下減庫存：買家有72小時付款時間，這段時間內(nèi)買家不付款則庫存被占用;

付款減庫存：選擇這種方式的要注意，如果產(chǎn)品為促銷商品，幾個買家同時購買時會出現(xiàn)超賣情況。

這方面我們可以根據(jù)店鋪的自身情況自行選擇商品減庫存方式。

3、活動前請再次自檢商品：

活動前再次確認我們的商品價格規(guī)范、廣告用語規(guī)范、寶貝材質(zhì)、描述(包括不于商品中涉及到好評返現(xiàn))等，避免后續(xù)引發(fā)買家投訴。另外我們要特別注意一下商品描述中是否有涉及到極限詞(比較低、比較好等)和敏感詞。

具體請狂點：

https://rule.taobao.com/detail2008.htm?spm=a210m.7834591.0.0.ehnfve&tag=self

https://rule.bbs.taobao.com/detail.html?spm=0.0.0.0.r9wdcz&postid=7222506

關(guān)于好評返現(xiàn)的相關(guān)內(nèi)容(tmall)：

https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.qsat6i&id=67576&circleid=19

淘寶：https://rule.taobao.com/detail-4075.htm

二、拍下(未付款訂單)環(huán)節(jié)

1、大量拍下占用庫存風險：

大促期間，商品可自行選擇減庫存的方式，但大部分的商家都會選擇拍下減庫存，這樣可能會存在商品被大量拍下占庫存的風險。如果我們沒有設(shè)置“付款減庫存”，同時我們的訂單又已經(jīng)被買家大批量拍下，且沒有付款的話，我們可以第一時間通過規(guī)蜜投訴入口發(fā)起投訴。

tips：路徑“規(guī)蜜——投訴——異常拍下“，平臺會根據(jù)審核到的情況做判斷，如判定異常會對未付款的訂單執(zhí)行關(guān)閉處理。

2、如果用付款減庫存出現(xiàn)超賣怎么辦?

超賣的訂單請就需要我們和買家協(xié)商補貨或者退款。若因超賣問題買家發(fā)起投訴，建議買賣雙方自行協(xié)商處理。

3、信用卡支付出問題：

如果店鋪支持信用卡支付，一旦遇到消費者咨詢?nèi)缧庞每ǖ氖掷m(xù)費/分期付款等問題，可引導用戶聯(lián)系銀行/支付寶客服確認，務必確認清楚用戶的問題后再做答復，避免因拒絕店鋪已承諾的支付方式導致違規(guī)被投訴。

三、付款后發(fā)貨前的環(huán)節(jié)

1、收貨地址異常：

這方面我們可以關(guān)注規(guī)蜜——預警訂單詳情，如有收到預警信息，請及時備案按頁面提示處理;如產(chǎn)生的訂單您發(fā)現(xiàn)收貨地址異常，務必第一時間旺旺聯(lián)系買家確認交易信息。

2、買家換旺旺溝通：

如溝通過程中，非訂單對應的買家要求客服提供訂單的個人信息(包括不于收貨地址/電話等)，為保護個人隱私，請?zhí)岣呔瑁苯雍拖聠瓮鷌d核對地址及訂單信息，非下單旺旺id如要求核對請委婉拒絕，避免因泄漏信息導致違規(guī)被投訴。

3、發(fā)貨時間額外約定：

一般建議我們商家依據(jù)平臺約定的發(fā)貨時間發(fā)貨，如雙方有另行約定發(fā)貨時間，務必保存好旺旺聊天作為證據(jù)。如果訂單付款后，發(fā)現(xiàn)商品缺貨/超時發(fā)貨的情況，請及時聯(lián)系客戶溝通協(xié)調(diào)。

四、發(fā)貨環(huán)節(jié)

發(fā)貨前，建議旺旺提醒買家務必本人簽收，簽收時注意核實商品情況，如涉及到買家拒簽，及時聯(lián)系買家了解情況;發(fā)貨后，建議保存好發(fā)貨底單以應對買家簽收之后的交易糾紛。

五、退款/售后環(huán)節(jié)

1、如買家未簽收貨物就申請退款/售后：

先及時聯(lián)系買家溝通，查看貨物流向;

如買家明確不需要商品，及時追回貨物，避免損失。

2、非商家責任僅退款：

買家已簽收貨物且商品無問題，非商家責任，買家申請僅退款，建議第一時間聯(lián)系買家了解交易情況，雙方無法協(xié)商，買家反復申請維權(quán)的情況下，可申請維權(quán)小二介入;

如交易存在異常，可通過規(guī)蜜——投訴——異常退款發(fā)起投訴，平臺會根據(jù)訂單和綜合維度進行判定;同時提醒及時關(guān)注維權(quán)狀態(tài)，避免因超時導致錢貨一方。

3、雙方已協(xié)商退款退貨，且買家已在退款頁面提供退貨單：

第一步：及時關(guān)注物流流轉(zhuǎn)，如物流一直無流轉(zhuǎn)/單號錯誤等，需及時聯(lián)系買家確認，讓其提供正確單號;簽收貨物前務必當著快遞的面驗貨，如有問題及時拒簽，維權(quán)頁面需上傳物流的公章證明。(物流未送達倉庫前，提前確認退款有一定風險)

第二步：及時關(guān)注維權(quán)狀態(tài)，避免因超時導致未收到退貨就退回錢款給客戶。

六、評價環(huán)節(jié)

1、廣告評價：

如果訂單產(chǎn)生評價，且評價中涉及到廣告信息，請及時到評價管理頁面進行舉報，會有專人團隊進行受理;

2、不合理評價：

涉及的評價如果符合不合理評價范圍，如泄漏信息/辱罵、利用評價提出不合理要求等，可登陸規(guī)蜜——投訴——不合理評價，選擇與您交易匹配的場景發(fā)起投訴。

淘寶不合理評價介紹：

https://knowledge.taobao.com/support/seller/knowledge1121564.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.21.eovgud&_pvf=sellersearch

天貓不合理評價介紹：

https://helpcenter.tmall.com/learn/knowledge?cateid=462&id=13072767

七、交易訂單關(guān)閉投訴環(huán)節(jié)

1、訂單已產(chǎn)生投訴，投訴問題不屬實：

若您的訂單已經(jīng)產(chǎn)生投訴，如缺貨/未按約定時間發(fā)貨的投訴原因，而我們商家實際不存在缺貨或超時發(fā)貨的問題，及時關(guān)注投訴狀態(tài)，如無法和買家協(xié)調(diào)，可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。

2、投訴中的不合理要求：

若商家的訂單因返現(xiàn)/泄漏信息等原因被投訴，客戶提出不當?shù)睦嬉螅埣皶r拒絕，并關(guān)注投訴處理結(jié)果，及時整改商品。同時可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。

更多更多的詳情請-規(guī)蜜惡意防控知識小論壇：

https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.7834591.0.0.m8mba1&postid=5622167

八、重要的幾個2016惡意防控平臺幫助策略

策略一、訂單異常的投訴通道：

如在交易過程遇到異常訂單問題建議及時提交規(guī)蜜投訴，平臺會第一時間幫助審核，針對異常訂單會根據(jù)核實到的具體情況對訂單做處置，包括不于關(guān)閉訂單等。

天貓商家網(wǎng)址：https://guimi.tmall.com

淘寶商家網(wǎng)址：https://guimi.taobao.com

策略二、在線，熱線咨詢接口：

11月10-11日，規(guī)蜜會開設(shè)一個對外的公共旺旺賬號：規(guī)蜜惡意防控

(具體時間11月10日12:00-11月11日23：59，針對在線端，熱線端反饋的問題會優(yōu)先處理)