京東咚咚自動回復菜單之數據統計邏輯更新

關注：7 發布時間：2022-01-23 07:00:08

一、上線功能說明

當商家設置京東自動回復菜單，客戶進行在線咨詢時，若客戶自動回復菜單的問題，系統自動將答案發送給客戶，此條消息記為客服響應，即計入接待量和響應時長：

二、設置自動回復菜單方式

1、使用店鋪主賬號：進入咚咚設置——客服設置——自動回復，在關聯問題中，增加店鋪常見問題以及對應答案：

2、主賬號為團隊自動回復關聯問題，供自己和子賬號使用：

3、京東子賬號進入到咚咚設置——客服設置——自動回復，可以選擇使用主賬號設置的團隊版本，也可以選擇個人版本，關聯主賬號已設置的問題即可。自動回復建議均使用此路徑設置，如咨詢組已經設置提示，建議取消咨詢組咨詢提示，避免重復。（咨詢組提示設置路徑：使用主賬號登錄咚咚管家（http://kf.jd.com）——服務商管理——咨詢組管理——找到對應接待的咨詢組，編輯即可操作）。 ②設置消息通知，打開設置 - 選擇應用 - 選擇全部 - 打開京東咚咚商家版 - 打開消息通知。

京東咚咚自動回復

三、自動回復設置小課堂

1、設置路徑：客服工作臺咚咚設置——客服設置——自動回復。

2、自動回復建議均使用此路徑設置，如咨詢組已經設置提示，建議取消咨詢組咨詢提示，避免重復。（咨詢組提示設置路徑：使用主賬號登錄咚咚管家（http://kf.jd.com）——服務商管理——咨詢組管理——找到對應接待的咨詢組，編輯即可操作）。

咚咚響應時間qa

q1：對于考核標準不是很清楚，不了解咚咚的正確使用，如：在線時長9:00-18:00，是否掛線越長越好？

a1：不是，只要是京東咚咚在線對于回復時間都是有要求的；在考核中服務對服務時長的要求為：早九到晚六，在線服務時長=當日早九至晚十八點之間（第一個客服登錄咚咚的時間，到當日比較后一個客服咚咚比較后下線時間，包含客服掛起時間）。

q2：咚咚的系統問題還是希望能夠更完善，手機客戶端的信息不主動提示。

a2：iphone版設置→①打開京東咚咚商家版→登錄并設置手勢密碼→“設置“→“消息設置”→”電腦在線時，仍然提醒新消息”，②手機“設置”→找到“京東咚咚商家版”→“通知“→允許通知；

android版設置： ①設置允許咚咚在后臺運行，左下快捷功能鍵 - 選擇管理應用 - 選擇運行程序 - 打開白名單 - 選擇京東咚咚商家版， ②設置消息通知，打開設置 - 選擇應用 - 選擇全部 - 打開京東咚咚商家版 - 打開消息通知。

搜索因子中加入了店鋪服務質量，店鋪服務質量中咚咚占比比較重，咚咚服務數據中響應時間占比比較重！咚咚考核中平均響應時間也包含平均響應時間！咨詢及時響應可以及時留住客戶，同時響應時間對咨詢轉化率和滿意度的影響很大！

京東咚咚自動回復

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