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    京東交易糾紛指標數據修訂上線通知

    關注:11 發布時間:2021-12-19 13:18:02

    主要修訂點

    1、 交易糾紛率

    原口徑:交易糾紛率=(商家責任糾紛單量+雙方責任糾紛單量-申訴通過單量)/下單單量

    新口徑:交易糾紛率=(流轉至商家的商責糾紛單量+流轉至商家的雙責糾紛單量-流轉至商家的申訴通過糾紛單量)/實際成交訂單量

    數據提取時間:

    指標值數據:近30天(前5-前35天)內的交易糾紛率

    數據展示路徑1:服務監控系統-京東售后監控-交易糾紛-考核kpi

    數據展示路徑2:服務監控系統-考核指標-交易糾紛率

    排名率數據:近90天(前5-前95天)內的交易糾紛率排名

    數據展示路徑1:服務監控系統-京東平臺風向標-平臺營銷活動-服務

    2、 商家糾紛自主完結率

    本次未修訂

    3、 商家處理遵時率

    計算口徑:商家處理遵時率=商家未超時處理量 / 流轉至商家的糾紛單量

    原口徑下商家未超時處理量:商家糾紛單回復未超時量

    新口徑下商家未超時處理量:糾紛單介入前回復未超時、介入后舉證未超時、介入后執行未超時三種情況。(注:以糾紛單為單位計數,糾紛單存在多個超時狀態,只計1次)

    指標值數據:近30天(前5-前35天)內的交易糾紛遵時率

    數據展示路徑1:服務監控系統-售后監控-交易糾紛-考核kpi

    糾紛單中需明確回復客戶所提出的問題并告知具體時效, 不能出現“盡快”、“一般”等模糊時效字眼,避免后期客戶申請京東介入處理將會對商家積分、業績產生影響。

    京東交易糾紛

    例1:客戶:我已經下單2天了,怎么還沒發貨?

    無效回復:會盡快發出。

    正確回復:已經通知快遞攬件,24:00之前會發出。

    例2:客戶:我退貨的商品物流顯示商家已簽收,請退款。

    無效回復:好的。

    正確回復:已收到商品,我們會在24:00之前操作退款,請耐心等待。

    京東于8月7日對糾紛指標數據進行了修訂,數據修訂后可能會存在商家糾紛指標數據較之前產生變化,均屬正常情況,還請您放心。以糾紛單為單位計數,糾紛單存在多個超時狀態,只計1次!

    京東交易糾紛

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