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    淘寶客服低成本高質量

    關注:63 發(fā)布時間:2022-02-08 14:48:01

    合理使用自助服務功能 解放人力

    客戶提問有90%是重復的問題,浪費了大量的人工客服成本。提供淘寶客服話術知識庫幫助文檔、討論社區(qū)和智能機器人來解決這一問題。利用知識庫幫助文檔、討論社區(qū),愛自己動手的用戶可以自助查詢。智能機器人更進一步,通過語義分析和關鍵詞匹配,自動調用知識庫和問題庫里的答案,回復給客戶。利用云平臺的海量數(shù)據(jù)存儲,智能機器人的成本得以大幅下降。

    淘寶客服成本

    對客戶進行用戶畫像 區(qū)分服務

    在有條件的情況下,對用戶進行人物畫像歸類,例如按年齡,按性別,按產品頁面訪問深度,預先將用戶進行分類并優(yōu)先分配給優(yōu)質的客服人員。

    提高淘寶客服咨詢轉化率注重細節(jié)

    要想提高客戶咨詢效率,首先需盡量給予客戶他們覺得方便的渠道;其次應該幫助客戶更詳細清晰的描述問題,快速定位,比如借助在線截屏、電話語音等方式實現(xiàn);另外要注意確??蛻糇稍儐栴}一次性解決完,如自助與人工轉接,一線客服與工程師或其他產品部門的轉接,確保問題能夠一次解決。這就涉及到下一點。

    優(yōu)化內部協(xié)作機制 化繁為簡

    客服和客服之間,客服和其他部門之間,應該確保溝通無礙。

    通過基于云端的工單自動流轉,大大提升了客服效率。工單系統(tǒng)同時適用于pc端和手機端,客服人員隨時隨地可在系統(tǒng)上給其他部門派單,系統(tǒng)對緊急工單高亮顯示,工單處理過程長期記錄和存儲在平臺內,避免部門扯皮。

    搭建問題咨詢社區(qū)平臺 參與

    讓廣大的積極用戶來參與回答問題,形式可以是開放式的論壇、社區(qū),對于超時未答復的問題,客服及時介入解決;工程師或客服發(fā)布文檔,解決比較熱門或共性問題。

    清晰報表統(tǒng)計 一目了然

    沒有強力數(shù)據(jù)統(tǒng)計的工單系統(tǒng)不是好客服系統(tǒng)。逸創(chuàng)云客服反映全接入渠道客戶服務真實概況,隨時把控客服進展。

    可按照不同的維度統(tǒng)計更細致的客戶服務變化趨勢,管理者可了解全支持渠道的客戶服務動向、來源比例,了解響應時間與解決時間,清楚的了解客戶集中需要解決的問題,改進幫助中心,改進客戶響應和解決時間。

    要想提高客戶咨詢效率,首先需盡量給予客戶他們覺得方便的渠道;其次應該幫助客戶更詳細清晰的描述問題,快速定位,比如借助在線截屏、電話語音等方式實現(xiàn);另外要注意確保客戶咨詢問題一次性解決完。

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