淘寶客服低成本高質(zhì)量

關(guān)注：63 發(fā)布時(shí)間：2022-02-08 14:48:01

合理使用自助服務(wù)功能解放人力

客戶提問有90%是重復(fù)的問題，浪費(fèi)了大量的人工客服成本。提供淘寶客服話術(shù)知識(shí)庫幫助文檔、討論社區(qū)和智能機(jī)器人來解決這一問題。利用知識(shí)庫幫助文檔、討論社區(qū)，愛自己動(dòng)手的用戶可以自助查詢。智能機(jī)器人更進(jìn)一步，通過語義分析和關(guān)鍵詞匹配，自動(dòng)調(diào)用知識(shí)庫和問題庫里的答案，回復(fù)給客戶。利用云平臺(tái)的海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，智能機(jī)器人的成本得以大幅下降。

淘寶客服成本

對(duì)客戶進(jìn)行用戶畫像區(qū)分服務(wù)

在有條件的情況下，對(duì)用戶進(jìn)行人物畫像歸類，例如按年齡，按性別，按產(chǎn)品頁面訪問深度，預(yù)先將用戶進(jìn)行分類并優(yōu)先分配給優(yōu)質(zhì)的客服人員。

提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率注重細(xì)節(jié)

要想提高客戶咨詢效率，首先需盡量給予客戶他們覺得方便的渠道;其次應(yīng)該幫助客戶更詳細(xì)清晰的描述問題，快速定位，比如借助在線截屏、電話語音等方式實(shí)現(xiàn);另外要注意確保客戶咨詢問題一次性解決完，如自助與人工轉(zhuǎn)接，一線客服與工程師或其他產(chǎn)品部門的轉(zhuǎn)接，確保問題能夠一次解決。這就涉及到下一點(diǎn)。

優(yōu)化內(nèi)部協(xié)作機(jī)制化繁為簡

客服和客服之間，客服和其他部門之間，應(yīng)該確保溝通無礙。

通過基于云端的工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，大大提升了客服效率。工單系統(tǒng)同時(shí)適用于pc端和手機(jī)端，客服人員隨時(shí)隨地可在系統(tǒng)上給其他部門派單，系統(tǒng)對(duì)緊急工單高亮顯示，工單處理過程長期記錄和存儲(chǔ)在平臺(tái)內(nèi)，避免部門扯皮。

搭建問題咨詢社區(qū)平臺(tái) 參與

讓廣大的積極用戶來參與回答問題，形式可以是開放式的論壇、社區(qū)，對(duì)于超時(shí)未答復(fù)的問題，客服及時(shí)介入解決;工程師或客服發(fā)布文檔，解決比較熱門或共性問題。

清晰報(bào)表統(tǒng)計(jì) 一目了然

沒有強(qiáng)力數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工單系統(tǒng)不是好客服系統(tǒng)。逸創(chuàng)云客服反映全接入渠道客戶服務(wù)真實(shí)概況，隨時(shí)把控客服進(jìn)展。

可按照不同的維度統(tǒng)計(jì)更細(xì)致的客戶服務(wù)變化趨勢，管理者可了解全支持渠道的客戶服務(wù)動(dòng)向、來源比例，了解響應(yīng)時(shí)間與解決時(shí)間，清楚的了解客戶集中需要解決的問題，改進(jìn)幫助中心，改進(jìn)客戶響應(yīng)和解決時(shí)間。

要想提高客戶咨詢效率，首先需盡量給予客戶他們覺得方便的渠道;其次應(yīng)該幫助客戶更詳細(xì)清晰的描述問題，快速定位，比如借助在線截屏、電話語音等方式實(shí)現(xiàn);另外要注意確保客戶咨詢問題一次性解決完。

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