京東客服必備知識有哪些

關注：68 發布時間：2021-12-05 07:00:08

(一)京東規則

一個專業的客服，學習好京東規則是前提，沒有規矩不成方圓，要明白京東平臺上的生存法則。明白章程，懂得規避，了解足夠透徹，避免因為規則問題被處罰的問題;

(二)產品知識

產品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產品賣出去了，也可能因為客服的不專業導致很多的售后問題。

京東客服必備知識

對于產品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產品，明確我們的優勢。特別是遠程客服，比較好能夠先寄給客服產品的樣品，能實實在在看到實物，對功能性產品，比較好能自己實際操作，實際體驗，對產品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。

產品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設計理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時候，就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果，比較后，講完課了，要將每個寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個標準的清晰的表格，發給客服，便于工作中及時查對，更好的回答客人!其他的類目如也是如此。

(三)后臺流程

后臺流程，是每個客服必須掌握的，對于客服首先自己要對京東平臺要非常熟悉，不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。

這點特別需要提醒客服特別是對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發出時主動京東咚咚或者電話短信告知發出的時間以及發出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知;即使是退款的客戶在退款成功時能主動告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細節，但是卻能在細節當中體現對客戶的細致的服務，增加跟客戶交流的機會已經加強客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。

(四)技巧培訓

技巧培訓是比較比較重要的一環，直接影響到詢單轉化率。客服技巧好壞，直接影響到整個店鋪的營業額。關于這點，我認為除了做整體系統培訓之后，更需要培訓人員，后期的跟蹤以及反饋。特別對于新的客服，比較好能每天查看新客服的聊天記錄，重點查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄，找出客服聊天中存在的問題。

是產品不熟，還是反應不靈敏，還是跟客服介紹產品不夠生動，或者是不能很好的解決的異議，或者是客服態度生硬，導致訂單沒有拿下，以便有針對性的對客服進行再次培訓。這里特別需要注意的是時效性和針對性。

建議讓每個新客服在京東客服詢單轉化率不高時不要盲目接太多客戶，而是盡力做到每個客戶都能轉化。前期接待中讓客服自己做個接待客戶的表格，把每個客戶咚咚名記下來，成交幾個，沒成交的有哪些。一方面客服自己實時能跟蹤自己的接待情況，同時便于客服培訓人員，對沒成交的客戶及時給予指導。

在說服的過程中，比較好能親自示范，同樣的問題，不同的回答方法取到的效果是完全不同的?；蛘哒翌愃频陌咐?，讓客服進行學習。培訓的方法是多樣化的，根據問題的不同，選擇不同的方式方法，盡量選擇比較快幫到客服的方法，能快速提高詢單轉化率。

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