淘寶客服溝通技巧-巧妙規避難回答問題

關注：40 發布時間：2021-12-13 15:48:01

買家：這款沙發確實不錯!特別是設計，給人清新悅目的感覺。能給我介紹一下這款沙發的設計理念嗎?

這個問題讓客服小孫難以回答，因為他只是客服人員，對于設計理念之類只知道個大概，而要想精確地進行描述則是件非常困難的事情。但是，直接拒絕回答買家，又怕讓買家生氣。于是，客服小孫決定采取介紹其他特性的方式來巧妙應對。

淘寶客服溝通技巧

客服小孫：先生，您的眼光很獨到!這款沙發的設計確實讓人眼前一亮，但它更出色的是材料選擇。這款沙發是真皮的，制作時只選擇塞拉多草原上的巴西牛背皮，每五頭牛背皮才能制作這么一款沙發喲，皮質柔軟，結實耐磨。

買家：是嗎?看來真是一款不錯的寶貝，我要拍一個!

買家在購買產品前，都會針對產品特性進行詢問。特別是一些專業的買家，他們會提出一些比較專業的問題。針對這類問題，很多客服人員是一知半解，有的是絲毫不知，很難進行深入介紹。然而，直接拒絕買家的問題，則會阻礙溝通的順利進行。這就需要采取介紹產品其他特性的方式，來分散買家的注意力，以促成交易。客服小孫在面對設計理念這個很難回答的問題時，采取介紹沙發皮質選料的方式，比較終打動了買家，讓買家順利拍單。

技巧一：選擇自己比較熟悉的特性

每位客服人員對要銷售的產品都會有所了解，只是對產品各個方面了解的程度不一樣。然而，買家不會選擇客服人員比較熟悉的方面提問。很多時候，他們提出的問題會讓客服人員也不知道如何回答。在碰到這樣的狀況時，客服人員要避開自己不熟悉的問題，轉而介紹其他自己比較熟悉的特性。

技巧二：渲染自己要介紹的特性

拒絕了回答買家提出的問題，多多少少會讓買家心里不平衡。而要彌補買家心理上的這種不平衡，客服人員就要懂得渲染自己所介紹的產品特性，要選擇比較優、比較有沖擊力的詞語來修飾自己的語句。例如“”“比較優”“比較舒適”“高科技”等，讓自己所介紹的特性能夠吸引買家，并比較終促使買家下單。然而，客服人員要把握的原則是不能肆意夸張，要在尊重事實的基礎上美化自己的語言，而不是無中生有，否則就是在欺騙買家。

買家：這款化妝品美白效果不是很突出啊!

這是一個很敏感的問題，客服人員回答好了就能促成交易;回答不好，交易就很難達成。

客服小劉明白，能否作出完美的回答，直接決定了買家是否拍單。對于這款化妝品在美白方面的，小劉也沒有很深的了解，他決定采取趨長避短的方法進行溝通。

客服小劉：您果然獨具慧眼!這是一款主打保濕的產品，融入高科技保濕因子，讓保濕效果卓爾不凡。現在是秋冬交替的季節，皮膚易干燥，這款化妝品能幫您完美解決這個問題。如果您能再拍一款美白的產品，兩者相得益彰，定能給您的肌膚帶來春天般的呵護!

買家：有套裝嗎?

客服小劉：有啊，我可以發鏈接給您，成套拍單還有優惠喲!

買家：好的，我來個套裝!

產品都有自己的優點，也有自己的缺點。買家在咨詢時，很可能涉及產品的缺點。面對這類問題，很多客服人員往往不知道如何回答。客服人員要做的是促成交易，而要想促成交易就要把產品的優點盡可能地描述出來。所以，客服人員在與買家溝通時要懂得趨長避短，依靠產品的長處來吸引買家，從而淡化買家提出的問題和產品的缺點。客服小劉就是這樣做的，他避開產品沒有美白功能這個缺點，轉而描述產品的保濕特性，比較終成功賣出了一套化妝品。

技巧一：技術含量不高，就強調實用

很多買家在進行產品咨詢時，會說產品的技術低。客服人員對產品的制作技術可能知之甚少，在回答時可以避開技術含量低的缺點，轉而論述產品實用性強的優點。

技巧二：材質不好，就突出設計

很多買家在購買產品之前會質疑產品的材質，很多產品也確實存在材質方面的問題。此時，客服人員可以通過強調設計出色來彌補材質方面的缺陷。反之亦然，買家說設計不好，客服人員就可以強調材質上乘。

技巧三：服務不強，就強調質量

很多賣家由于財力、物力有限，往往在服務上存在一定的缺點。當買家提出這方面的問題時，客服人員可以強調產品的質量優良。反之亦然，當產品質量有瑕疵時，客服人員可以強調服務出色。

上面總結的這些淘寶客服溝通技巧都是從實際中總結出來的，那么學習淘寶客溝通服技巧就很重要，了解客戶需求才可以讓客服的推薦更加專業。

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