客服溝通技巧：使用不同的鉤

關(guān)注：101 發(fā)布時(shí)間：2021-12-12 15:36:01

一、客服溝通技巧之客戶性格特征分類

1、友善型客戶：

特質(zhì)：這類客戶性格隨和，具備寬容、真誠、信任等美德，對周圍的人和事沒有太多的要求，通常是企業(yè)的忠誠客戶。

客服溝通技巧

策略：要牢牢抓住這類客戶，提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，培養(yǎng)成為自己的忠誠客戶，并善于做好客戶維護(hù)工作。

2、獨(dú)斷型客戶:

特質(zhì)：自信、果斷，堅(jiān)持自己的判斷，不善于理解別人;對自己的行為很執(zhí)著，不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客戶。

策略：善于傾聽這類客戶的想法，尊重他們的行為和想法，不去做硬碰硬的事情，讓他們時(shí)時(shí)刻刻體驗(yàn)到尊重的感覺。

3、分析型客戶：

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力;懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受不公正的待遇;善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。

策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。

4、自我型客戶：

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題;不能容忍自己的利益受到傷害;有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理;性格敏感多疑;時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。

策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

二、客服溝通技巧之客戶購買行為分類

1、感情型：

有的客戶只要和你聊的投機(jī)，不會(huì)特別在意店鋪的東西到底怎樣，喜歡遵從自己內(nèi)心的感情辦事，在你的店里買東西，還可能和你成為朋友。

策略：在聊天過程中知道他們的偏好，向他們介紹商品時(shí)候可以順帶加上對客戶這部分興趣的關(guān)注，讓他們感受到你的用心和真誠。

2、直率型：

有的顧客比較直接，看中你的商品就直接下單購買，買完之后也不會(huì)繼續(xù)關(guān)注店鋪，很少對買過的東西進(jìn)行評論，購買完成就是一次交易的結(jié)束。

策略：對于這種類型的客戶，只需要你提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品即可，不需要花費(fèi)很多的感情投入進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。

3、禮貌型：

在你的店鋪購買一件商品，由于你貼心、熱情的服務(wù)感染了他，從而產(chǎn)生了對你店鋪的好感，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)目头贤记桑赡軙?huì)再買一些東西，后期也會(huì)下意識的關(guān)注你的店鋪。

策略：對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，讓他們感受到你發(fā)自內(nèi)心的熱情，并被你的真誠所吸引。

4、講價(jià)型：

不論買什么東西，都喜歡講價(jià)，不講價(jià)感覺自己買虧了，不管商品多便宜都認(rèn)為貴，講價(jià)心理嚴(yán)重。

策略：對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持禮貌的用語，曉之以情，動(dòng)之以理，讓他們感受到你的東西值的賣出的價(jià)錢。

客服溝通技巧你知道多少，客服也是一個(gè)店鋪的總要把握點(diǎn)，和買家溝通順暢了才會(huì)有交易形成，小編給大家?guī)淼年P(guān)于客服溝通技巧：使用不同的鉤，搞定不同類型的客戶的分享，希望對大家有所幫助。

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