客服溝通技巧：使用不同的鉤

關注：101 發布時間：2021-12-12 15:36:01

一、客服溝通技巧之客戶性格特征分類

1、友善型客戶：

特質：這類客戶性格隨和，具備寬容、真誠、信任等美德，對周圍的人和事沒有太多的要求，通常是企業的忠誠客戶。

客服溝通技巧

策略：要牢牢抓住這類客戶，提供比較優質的服務，培養成為自己的忠誠客戶，并善于做好客戶維護工作。

2、獨斷型客戶:

特質：自信、果斷，堅持自己的判斷，不善于理解別人;對自己的行為很執著，不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客戶。

策略：善于傾聽這類客戶的想法，尊重他們的行為和想法，不去做硬碰硬的事情，讓他們時時刻刻體驗到尊重的感覺。

3、分析型客戶：

特質：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力;懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受不公正的待遇;善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。

策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。

4、自我型客戶：

特質：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題;不能容忍自己的利益受到傷害;有較強的報復心理;性格敏感多疑;時常“以小人之心度君子之腹”。

策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

二、客服溝通技巧之客戶購買行為分類

1、感情型：

有的客戶只要和你聊的投機，不會特別在意店鋪的東西到底怎樣，喜歡遵從自己內心的感情辦事，在你的店里買東西，還可能和你成為朋友。

策略：在聊天過程中知道他們的偏好，向他們介紹商品時候可以順帶加上對客戶這部分興趣的關注，讓他們感受到你的用心和真誠。

2、直率型：

有的顧客比較直接，看中你的商品就直接下單購買，買完之后也不會繼續關注店鋪，很少對買過的東西進行評論，購買完成就是一次交易的結束。

策略：對于這種類型的客戶，只需要你提供優質的產品即可，不需要花費很多的感情投入進行關系維護。

3、禮貌型：

在你的店鋪購買一件商品，由于你貼心、熱情的服務感染了他，從而產生了對你店鋪的好感，在聊天過程中運用恰當的客服溝通技巧，他可能會再買一些東西，后期也會下意識的關注你的店鋪。

策略：對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，讓他們感受到你發自內心的熱情，并被你的真誠所吸引。

4、講價型：

不論買什么東西，都喜歡講價，不講價感覺自己買虧了，不管商品多便宜都認為貴，講價心理嚴重。

策略：對于這種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持禮貌的用語，曉之以情，動之以理，讓他們感受到你的東西值的賣出的價錢。

客服溝通技巧你知道多少，客服也是一個店鋪的總要把握點，和買家溝通順暢了才會有交易形成，小編給大家帶來的關于客服溝通技巧：使用不同的鉤，搞定不同類型的客戶的分享，希望對大家有所幫助。

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