速賣通平臺(tái)階段的訂單糾紛如何處理
關(guān)注:88 發(fā)布時(shí)間:2021-11-22 07:00:01
訂單糾紛如果在普通糾紛階段無法達(dá)到和解,訂單會(huì)上升到平臺(tái)階段,平臺(tái)給買賣雙方5天的時(shí)間提供證據(jù),您需要做的是盡快提供對(duì)您有利的證據(jù),如下:
1、關(guān)于產(chǎn)品與描述不符的投訴:
此提交證據(jù)階段側(cè)重買家提供證據(jù),您可以補(bǔ)充對(duì)您有利的證據(jù):
① 若買家投訴產(chǎn)品不符(包括外觀不符、質(zhì)量不符)您需要將買家反饋的問題、實(shí)際收到的產(chǎn)品圖片與您的產(chǎn)品描述進(jìn)行比對(duì),查看是否有誤差或者沒有明確的地方,及時(shí)溝通提供解決方案的同時(shí)及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品歧義內(nèi)容。另外,如果您方發(fā)貨前有拍下產(chǎn)品狀態(tài)圖片或有該貨物的庫(kù)存,請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)上傳到指定位置,方便糾紛專 員參考并做出裁決;
② 如買家投訴的是產(chǎn)品功能與描述不符,您可以根據(jù)您該款產(chǎn)品以往集中的投訴點(diǎn),積極反饋一些有效的解決方案,如手機(jī)、電腦產(chǎn)品類操作系統(tǒng)相關(guān)的投訴,您可以提供適用于此類投訴的操作指南圖片或視頻,或地址鏈接等;
③ 若買家投訴收到的貨物少了或者缺少配件,您需要清點(diǎn)發(fā)貨數(shù)量和對(duì)比發(fā)貨單據(jù)等信息,以核實(shí)是否誤操作或判斷其他可能原因,并提供相應(yīng)的底單信息給調(diào)解中心;
④ 關(guān)注調(diào)解中心的留言,及時(shí)說明您的訂單詳情,便于訂單順利的解決。 若買家投訴虛假單號(hào),您需要查詢并核實(shí)貨運(yùn)單號(hào)是否真實(shí)有效,并在糾紛升級(jí)后盡快提供發(fā)貨單號(hào)、發(fā)貨證明、查詢網(wǎng)址給調(diào)解中心。若經(jīng)糾紛專員判定單號(hào)為虛假單號(hào),您會(huì)因此受到處罰;
② 若買家未收到貨的投訴,經(jīng)您核實(shí)后是貨物在途,您需要聯(lián)系您的貨代公司了解包裹的現(xiàn)狀,并將詳細(xì)信息和有效的物流信息反饋給糾紛專員;
③ 若買家投訴海關(guān)扣關(guān),需要您跟貨運(yùn)公司聯(lián)系,查詢扣關(guān)原因,并提供幫助買家清關(guān)的文件或者授*;
2、關(guān)于未收到貨的投訴:
此提供證據(jù)階段側(cè)重賣家提供證據(jù),請(qǐng)您一定要按照系統(tǒng)提示,在糾紛升級(jí)后的5天內(nèi)提交證據(jù),買家可補(bǔ)充證據(jù):
① 若買家投訴虛假單號(hào),您需要查詢并核實(shí)貨運(yùn)單號(hào)是否真實(shí)有效,并在糾紛升級(jí)后盡快提供發(fā)貨單號(hào)、發(fā)貨證明、查詢網(wǎng)址給調(diào)解中心。若經(jīng)糾紛專員判定單號(hào)為虛假單號(hào),您會(huì)因此受到處罰;
② 若買家未收到貨的投訴,經(jīng)您核實(shí)后是貨物在途,您需要聯(lián)系您的貨代公司了解包裹的現(xiàn)狀,并將詳細(xì)信息和有效的物流信息反饋給糾紛專員;
③ 若買家投訴海關(guān)扣關(guān),需要您跟貨運(yùn)公司聯(lián)系,查詢扣關(guān)原因,并提供幫助買家清關(guān)的文件或者授*;
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