天貓有哪些售后處理規則
關注：10 發布時間：2021-10-12 11:02:13
一、申請退貨/退款，即訂單狀態為買家已付款或賣家已發貨狀態，即交易還沒有成功的時候，買家申請了退款。在這里，有兩個影響我們店鋪和產品搜索排序及活動報名的指標，一是退款率，二是退款糾紛率。 而如果買家選擇的退款原因是賣家缺貨和未按約定時間發化，而你實際不存在這兩種情況，先聯系客戶修改退款原因，如實在溝通無果，可聯系小二介入處理。
退款率的計算公式=申請退款的筆數/支付寶成交筆數(只要過申請退款就算)
退款糾紛率的計算公式=需要客服介入的退款筆數/支付寶成交筆數 (只要過申請客服介入，或者客服直接介入都算)
半于退款率和退款糾紛率有什么影響，如何降低，請看 淺談如何降低退款糾紛率
退款糾紛中，有一個非常重要的數字大家需要記住：每一筆退款，買家申請退款后3天(72小時)才可以申請小二介入(這時的訂單狀態必須是：退款中)，才會形成退款糾紛，也就是說，如果各位商家能夠在買家申請退款的72小時內，及時處理完退款或者和客戶就退款問題達成共識，就能大大的減少介入，也就能很好的控制退款糾紛率。
為了提高大家的工作效率，我們就退款的幾種類型做個梳理。
退款有：
未發貨狀態下的退款：賣家缺貨 (涉及賠付30%的保證金，比較高不超過500元)
未按約定時間發貨 (涉及賠付30%的保證金，付款72小時后方可申請)
拍錯了/ 訂單信息錯誤
不想買了
在未發貨狀態下，如果買家選擇的退款原因不是賣家缺貨和未按約定時間發貨是不涉及賠付的，大家可以自行完成退款。 而如果買家選擇的退款原因是賣家缺貨和未按約定時間發化，而你實際不存在這兩種情況，先聯系客戶修改退款原因，如實在溝通無果，可聯系小二介入處理。
已發貨狀態下的退款：
商品需要維修
收到商品破損
商品錯發/ 漏發
收到假貨 (一旦選擇，默認客服介入)
發票問題
退運費
收到商品描述不符
商品質量問題
七天無理由退換貨
未按約定時間發貨 (涉及賠付30%的保證金，比較高不超過500元)
未收到貨
同樣，不涉及賠付的，大家可以跟買家確認確實要退款后，自主完成退款。
天貓的發貨時間：普通信息72小時內發貨，聚劃算7天內發貨，預售和定制產品以信息中描述時間為準，賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。
二、申請售后，即訂單狀態為交易成功的0-15天內，可以申請售后，售后維權目前暫沒有率的考核
1、申請售后的退款原因和已發貨狀態下的退款原因相同。涉及賠付的，同樣退款完成，自動完成賠付。
2、售后增加了超時機制，售后超時機制和售中保持一致，申請客服介入的時間也是72小時后。
3、申請售后的7天無理由退換貨，有拒絕按鈕。
關于運費爭議：原則是“誰過錯，誰承擔”
七天無理由郵費問題：
1)商家包郵產品由雙方分別承擔發貨運費。
2)非商家包郵產品，所有郵費均由買家承擔。
關于拒簽:
1 、如果是買家無理由拒簽，運費由買家承擔，需要商家舉證
2、如果買家是有理由拒簽，運費由商家承擔，需要由買家舉證
三、規則類投訴
1、違背承諾：
發起條件：在等待買家付款狀態(72小時內)可發起。
交易關閉狀態下可以發起。
買家申請售后，選擇退款原因為發票問題和收到商品描述不符，且申請客服介入頁面，可選擇是否對商家發起投訴，發起投訴后，如果投訴成立，涉及違規扣分。
對應的情況及處罰：
發票問題，商家拒絕提供發票或者說要買家來承擔發票的稅點金額或者運費(扣6分)
在買家付示前，無特殊約定，拒絕交易或者發貨，如單方面關閉訂單等 (扣1分)
承諾的贈品服務等，實際并未做到,或者包郵活動，沒有在頁面注明哪些地區不包，或者續重，發其他快遞要加錢而實際向買家要求加運費的。 (扣4分)
參加活動，未按照活動要求服務消費者(如聚劃算、免費試用等活動，未按約定完成發貨) (扣6分)
2，描述不符：
描述不符，是指買家收到的商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為，包括以下情形：
(一)賣家對商品材質、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導致買家無法正常使用的;12分
(二)賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的; 6分
(三)賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質性影響的。 3分
規則類投訴，發起即直接進入人工介入狀態，無協商期限; 且一個交易只能發起一次投放，買家可以隨時撤銷此類投訴申請，一旦撤銷投訴不得再發起。
上一篇：淘寶天貓賣家延遲發貨怎么投訴
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