雙十一常見的售后問題有哪些
關注:38 發布時間:2021-10-21 10:12:01
雙十一大促常見的問題:
1、預售商品尾款如何催付
2、訂單量大,容易錯發、漏發
3、物流爆倉,走件停滯
4、超賣、缺貨
5、退款激增,人手不足
6、小二介入后,處理進度慢
7、滿贈活動中,贈品發放有爭議
8、發票問題
常見問題處理意見:
一、預售商品尾款催付
設置專門的催付人員,催付人員比較好事先進行培訓,根據訂單數量和客服的反應速度,合理安排統籌工作,并設立一些的激烈制度來激發催付人員的工作積極性,催款的方式短信和電話為主,旺旺號為輔,時間比較好是9、10、11三天每天一次,時間為非工作時間,比較主要的是催付話術,先要點出客戶訂購的商品,以免客戶不記得,之后就是要利用客戶的心理,務必在什么時間段之前付款,過期可能無效等,或者優惠一定的金額給客戶激勵客戶及時付款等等,比較后要溫暖客戶。
二、訂單量大,錯發、漏發
首先,倉庫添加掃碼槍,確保出貨明細,添加出貨備注,其次,安排合理的倉庫人員體制,責任到人,再次,對于爆款主推的產品要事先做好一包裝;第四,確保網店erp軟件入住聚石塔,完善相應功能。若錯發漏發已經發生,需要及時通知買家和店鋪,及時采取補發重發,對于超期發貨的要給買家一個說法,安撫買家。
三、物流問題
雙十一,物流爆倉發貨延緩也是在所難免,很大程度賣家也是左右不了的,但是可事先調節,雙方達成一致的協議,丟件、慢速等等提前商議好,當然,也不要只選擇一家快遞公司,應該利用不同的快遞公司的各自優勢進行發貨,且設立專職人員進行跟蹤快件工作。也可根據發貨地址合理的安排優先發貨,例如偏遠的地區優先發等等。
四、超賣、缺貨
造成超賣、缺貨的主要原因是虛假庫存,庫存數據應事先核實準確,系統數據應該和實物數量一致,erp系統的庫存應該是即時同步,網站銷售,庫存應該是不時遞減知道庫存數量為0,對于暢銷的爆款應事先和供貨商商議好即時補貨的方案。
五、退款激增、人手不足
根據往年的經驗和今年的計劃,應該提前預估好退款的數量和工作量,根據系統顯示的共退款買家數量和金額安排人手,預估退款高峰期合理增加人手,此外,還應該精簡退款流程,以免浪費時間和人力成本。
六、小二介入后,處理速度慢
比較好的方式就是實現做好準備,減少小二的介入,介入后比較好第一時間自主完成,七、贈品問題
活動款和非活動款一定要在系統里面嚴格區分開來,并設置備注,給客戶的商品單子中要注明以免客戶誤解,發貨時要加強審單的準確率,減少發錯幾率,贈品的庫存也必須保持充足。
八、發票問題
活動前期,發票單要充足購買,根據訂單情況要適時的預開發票,財務比較好是同一時間處理發票,減少發票出錯率。
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