網購維權后續：淘寶“致歉”補發貨

關注：17 發布時間：2021-10-22 17:48:01

10月17日至20日期間，記者先后數次聯系淘寶客服管理人員及阿里集團公關部人員，均引起重視。10月18日，淘寶網服務中心發郵件承認了賣家“漏發修補件(膠貼)、贈品(玻璃屏保)損壞”事實，并就此致歉，同時承諾“免費補發物品”。10月24日，記者收到補發的貨品。稱客服方式將調整”的全部內容，希望對大家有所幫助!更多精彩，2016淘寶雙十一尋找狂歡貓游戲攻略。

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淘寶客服大多外包，企業稱將調整服務方式

10月17日，淘寶客服管理人員“清宸”向記者坦承，當前淘寶客服基本上是外包的，此前記者通過淘寶消費者熱線、人工小蜜、旺旺等渠道聯系到的晨蘭、若筱、溪云星、夏若儷等十幾名“小二”均系外包公司的客服人員，只有她才是淘寶客服。對同一個訂單存在多次投訴且得不到合理解決的現象，這些“小二”均未及時上報淘寶處理。

記者提出疑問，外包客服人員以“淘寶小二”身份介入處理售后維權問題，且記者親身經歷中的“小二”基本上只起傳話、轉告功能，無法解決消費者實際訴求，加重侵害消費者合法權益，這該由誰來承擔責任呢?“清宸”未直接回答，只表示，由客服外包公司人員來處理消費者訴求是有權限的，有些問題一定要反饋淘寶來處理。在這銜接過程中確實存在漏洞，淘寶正在完善中。而淘寶客服外包公司涉及十幾家不同企業，如何完善需要一個商議過程。

10月20日，阿里集團公關部李姓工作人員通過郵件表示，就記者投訴一事，“平臺正在回顧，并調整客服的服務方式”。

據相關機構數據顯示，2015年中國網絡購物市場交易規模達3.8萬億元，較去年增長36.2%。隨著網購比值不斷增加，電商發展迅猛，專門為網店及電商企業提供的客服外包服務已衍生為一個新型行業，屬于第三方服務。外包客服省去了店主及電商企業供養客服的人力成本，為其騰出更多時間和精力做經營推廣。但客服外包業務也有不確定性，有些外包客服人員責任心不強，反而影響店鋪及平臺生意，且傷害企業品牌形象。

省消協擬上報中消協，督促電商完善客服措施

一起普通的網購維權久拖不決，令記者深深感受到網購維權的艱辛和無奈，加強網購監管迫在眉睫。10月21日，記者就淘寶客服外包工作存在“漏洞”，導致消費者正當訴求得不到及時解決等現象，反饋至江西省消協。該消協秘書長辜志明表示，省消協將致函淘寶，并擬將上報中消協，要求包括淘寶在內的各大電商企業(平臺)須完善客服管理制度，構建誠信、安全放心的網購環境，進一步保護廣大消費者合法權益。

據國家工商總局統計，2015年全國網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，連續兩年排在服務類投訴首位。針對該現象，工商總局表態，今年將完善網絡交易投訴和維權機制，建設全國12315互聯網平臺，創新在線消費投訴、舉報的技術手段，打通條線、地區間“訴轉案”通道。

3月份頒布并正式施行的侵害消費者權益行為處罰辦法明確規定：經營者提供商品或者服務，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任，不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法要求。

辜志明告訴記者，當前網購維權難是一個突出現象，全國各地消協組織及工商部門已就此制訂了一系列監管新舉措。在“雙十一”網購節到來之際，省消協將于11月3日面向全省消協組織開展“電商消費維權綠色通道(直通車)”平臺操作技能培訓，暢通網購維權投訴渠道。

此外，杭州市消保委已于10月25日正式介入調查處理，嚴姓工作人員表示，就記者著重提出的淘寶客服管理存在漏洞，需及時改進的訴求，該部門將及時反饋淘寶處理。稱客服方式將調整”的全部內容，希望對大家有所幫助!更多精彩，2016淘寶雙十一尋找狂歡貓游戲攻略。

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