雙十一淘寶客服如何提前應對

關注：54 發布時間：2021-10-26 08:48:01

一年一度的雙11，已進入了的關鍵時刻，目前店鋪做的各種準備，都是為了引爆當天的店鋪流量，刷新銷售額的歷史數據?？墒歉吡髁客瑫r也帶來高于平日幾十倍的咨詢量，每年雙11都有些商家被爆發式的咨詢量打個措手不及，導致顧客購物體驗下降，售后隱患增多，甚至有的客服工作電腦直接癱瘓。俗話說，不打無準備的仗，為了雙11取得好成績，和大家一起來說說，大促期間的客服團隊的準備工作。 & a，方便新客服及時找到所需的問題答案。

雙十一

團隊組建

首先是客服人員的組建，雙11期間因爆發式的流量進入，日常的客服團隊人員無法應對，客服團隊會由各方力量臨時組成一個聯合戰隊。

老客服，有豐富的接待經驗，面對各種突發狀況能夠隨機應變，可以安排在流量比較爆發階段，比如11號零點、10點、23點后，都是往年雙11流量比較高峰，顧客比較多的時段。除此團隊的老客服，還可以作為組長的形式，每人帶一個小隊，第一時間給予隊員們問題答疑。全靠一個店鋪主管，是無法解決幾十甚至上百人客服團隊的所有問題。

新客服，因店鋪雙11期間臨時聘用的客服，或者在崗過一段時間的新手客服，并沒有經歷過雙11這樣的大促活動，面對超負荷接待量的時候，難免手忙腳亂，忙中出錯?？头F隊需要提前準備盡量多的q & a，方便新客服及時找到所需的問題答案。

全體員工，雙11很多商家會動員所有的崗位都參與到接待中去，不論運營還是美工，即使在自己的崗位得心應手，但是實際到客服的接待崗位時，對于千牛平臺的訂單處理，快捷話術的使用，還有一些交易規則的了解，都是有所欠缺的，客服團隊要提前做好基礎的培訓。

外包客服，很多店鋪會在雙11前后，聘請外部力量——專門從事外包客服的服務商。這種團隊客服數量儲備充足，客服工作經驗豐富，但因是短期的配合，對于店鋪的工作制度，交接流程，活動細則，都需要進行詳細的培訓，這樣才能事半功倍地發揮外援力量，助力店鋪的雙11。

培訓節點

我們已對客服團隊的構成有了基本的了解，同時也清楚地意識到，這個臨時客服團隊的熟練程度不一，能力高低不等;而影響一個團隊成功的往往是比較短的那塊木板，所以要從團隊組建開始，分階段進行不同層級客服的培訓任務，讓這個團隊在關鍵時刻發揮比較強的戰斗力。這里以腦圖形式分享給大家培訓的時間節點和培訓內容：

注意事項

面對雙11的巨大流量，除了客服團隊的組建和培訓，還要做哪些準備工作呢?

首先是網絡和電力保障，這個往往不是人力所能控制的，所以當地的停電維修狀態要及時了解清楚，做好雙11期間的保障工作，比較好有備用工作場所的b方案。

其次是電腦的全面升級和檢測，雙11的瞬間流量幾百幾千都是正常的，往年總會發生客服的電腦直接卡死，重啟后丟了一批客服聊天記錄這樣一些意外情況，非常影響接待效率和客服的工作情緒。工作電腦保障是非常重要的準備，一般情況下可以多準備一些筆記本電腦和多插頭的接線板，做臨時備用。

再次是客服排班問題，很多店鋪雙11是全員在公司待命，大家面對這樣的戰場比較初確實情緒高漲，但超負荷的接待量維持一段時間后，就會有工作疲憊狀態出現。為了確保讓客服有比較好的精神狀態來接客，建議分時間段排班，大家輪流休息，一個客服可以選兩個或者三個時間段，但是中間一定要有休息調整的時間。分享給大家去年我們雙11客服工作時間排班表。

比較好有一個臨時機動的客服沖鋒小隊，如果店鋪在某個時段因活動流量比預期大很多，這個應急小分隊可以做靈活調整，補充客服團隊的力量

比較后是賬戶登錄問題，這里特別提醒第一次參加雙11的商家，關于數字證書的提前安裝：所有臨時客服一定提前一天安裝好數字證書，不要到等到登錄前才安裝，太多的短信驗證，經常會導致子賬戶證書安裝失敗;話術提前導入，編輯好快捷編碼，常用的活動話術編輯到單獨的分類，方便第一時間查找。包括千牛的自動回復，工作平臺插件，都應提前測試好。

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