當前位置：首頁 > 開店經驗 > 天貓開店

【2021天貓雙11】雙11客服技能提升與答疑

關注：83 發布時間：2021-10-21 12:03:01

店鋪可以根據往年雙11當天客服接待量與往年雙11前一段時間（比如10月份）的客服日接待量做對比，發現趨勢規律，從而結合今年雙11前的客服接待量情況預估出今年雙11客服總接待量。

2016天貓雙11

計算方式：

今年雙11客服總接待量=今年10月客服日均總接待量*（往年雙11客服總接待量/往年10月客服日均總接待量）

以上方式比較適合經歷過雙11的店鋪，對于沒有歷史數據支撐的一些店鋪，比如新開店鋪，雙11當天接待量的變化比值還可以參考赤兔比較近2年統計的店鋪雙11當天與當年10月日均客服接待量變化情況。

二、計算所需客服人手？

通過預估雙11當天客服總接待量，再結合店鋪客服飽和日接待值（保證服務質量前提下的客服飽和接待量），可以計算出雙11當天所需的客服人手。

計算方式：

所需客服人手=雙11客服總接待量/單客服飽和接待量

三、客服人手不夠的解決辦法？

除了通過內部員工臨時充當雙11客服，還可以通過淘寶服務市場威客平臺提前訂購客服外包服務。

四、雙11整點時段----實時整點激勵？

方案描述：通過雙11當天指定時段的客服銷售額排名及變化情況，進行針對性激勵，如設置午夜銷冠丶黎明之星丶持續提升獎丶高峰英雄等獎項，并在當天進行實時播報獲獎情況，大大增加客服當天的活動參與度與積極性。

方案特點：實時性強，激勵可持續性強，對客服個人或者客服分組來說即使這個時段落后了，下個時段做的好照應可以獲得獎勵。

四、雙11全天----全天激勵？

方案描述：針對雙11全天的客服綜合指標丶單項銷售指標或單項服務指標排名情況，進行針對性激勵措施，例如單項突出獎丶全能王獎等。

方案特點：更加全面的體現客服全天的表現。

五、大促針對性話術準備？

a丶歡迎+等候語

參考話術：親，您好，店鋪全場5折包郵！目前咨詢量過大，不能及時回復請您諒解，為節省您的時間，請盡量自助購物，店內能拍的就是有貨的，如需發票，請備注里添加發票抬頭，謝謝。

b丶結束語

參考話術：親，感謝您對本店的支持，我們會在x天內盡快為您發貨，活動期間發貨量大，懇請您的諒解，歡迎再次光臨。

c丶突發狀況（如平臺無法付款或商品庫存異常等情況）

參考話術：親，很抱歉，由于xxx的原因造成您這邊xxx的情況，目前正在跟進該問題的解決狀態，請您耐心等待。六、使用工具提效？在雙11當天，客服在以下幾個方面的操作需求會非常的大：

a丶快速辨別買家情況，快速了解新老客戶丶等級丶購買情況等信息；

b丶快捷處理改價改郵改地址改備注；

c丶快捷短語快捷調用；

d丶快捷推薦關聯商品；

e丶快捷調用商品知識；

因此需要利用相關的工具進行針對性的效率提升，這里推薦大家可以使用客服全能插件-赤兔魔盒，涵蓋了以上所有功能。七、查件？提前培養客服利用旺旺插件快速查詢物流信息，一鍵轉發。

指定接口人對接快遞公司，一旦出現物流爆倉及突發情況不能及時發貨或送達的情況，安排售后客服主動聯系客戶說明情況，請求諒解并給出解決建議，以及征集客戶的意見。

有條件的店鋪，可以給予客戶下次購買的優惠券作為補償，減少客戶因為物流問題而給出中差評，造成dsr評分下降。八、物流異常常見處理方式？由于發貨的情況不可控，在大促的時候很可能發貨延遲丶爆倉等現象，處理不當會造成比較嚴重的客戶投訴丶差評等情況。對于這類情況，建議商家第一時間通過旺旺或短信渠道通知客戶，做好事件預防：

1)篩選出受快遞影響的客戶群體；

2)編寫物流異常短信文案，并通過crm工具（如：孔明crm）推送給相應的客戶群：

短信參考：

發貨延遲的情況：親愛的﹤真實姓名>，本次雙11訂單量非常大，導致發貨晚了真的很抱歉，倉庫女人也已經當男人用，男人當驢用，只希望能盡快將您的包裹寄出，謝謝您的理解與支持!

快遞爆倉的情況：親愛的﹤真實姓名>，遺憾的通知您，您所在的區域受到了快遞爆倉的影響，我們會跟蹤比較新快遞情況并及時通知到您，謝謝您的理解與支持。九、退換貨大促期間因為沖動消費丶尺碼問題丶跟預期不符等問題導致的退換貨會大幅提升，建議提前制定完善的退換貨流程，在商品詳情頁進行展示，或者將退換貨流程連同包裹發送給客戶，引導客戶按流程自助完成退換貨，提升效率與體驗。

ps:有條件的店鋪還可以針對銷量比較集中的區域設置臨時倉庫，提前將銷量比較大的相關產品備在該倉庫，防止途中的原因導致的快遞速度慢。十、天貓發票問題答：涉及客戶提到發票必須回答可以開發票，發票分貨票同行和貨票不同行。根據店內規定告知客戶。千萬不能說不支持開發票。

2、天貓信用卡問題

答：客戶提到是否支持信用卡付款必須說支持，如果客戶問是否支持信用卡分期付款可讓客戶聯系銀行或者支付寶進行咨詢，一定要看清客戶問題在回答。備注：經常會有惡意買家用語言漏洞引導客服違規進而敲詐。

3、釣魚鏈接

答：大促期間不要不安全的網站鏈接，學會識別鏈接安全性，下圖中橙色問號為可疑鏈接，不要隨便。綠色對號為安全鏈接，可查看。備注：不要因為慌亂而亂了分寸錯點釣魚鏈接。十一、開箱驗貨答：大促期間活動結束語設置成“溫馨提示：感謝親對本店的信任與支持，由于活動訂單量比較大，建議親收到寶貝先驗貨后簽收哦，這樣可避免物流運輸過程中出現問題引起不必要的糾紛哦”，并且每成交一個客戶發送一次。十二、其它問題

5、自動回復合理運用

答：自動回復合理運用，隨時更換不同的活動內容，避免更新不及時引起客戶投訴。

6、快捷短語合理運用

答：熟悉掌握快捷短語，做好快捷短語及分組可以輕松應對雙十一。

7、尺碼問題

答：尺碼問題不明確肯定告知客戶可以穿，建議客戶參考詳情頁的尺碼表，或者只是給建議，比較終讓客戶自己拿主意。

8、色差問題

答：色差問題可強調顯示器和分辨率不同的原因，可能會有輕微色差，但不屬于質量范圍內。

9、泄露他人信息

答：和下單旺旺id核對地址及訂單信息，非下單旺旺id如要求核對要委婉拒絕掉，泄露客戶信息是違規。

2016天貓雙11