什么是危機公關

引言：群眾的負面情緒是企業遭受損失的根本原因。危機公關的本質是控制群眾的負面情緒，讓他們重新接受和認可自己。所以，如果企業公關成功了，危機可能并沒有想象中那么可怕。

至于說危機不可怕的說法，從實際情況來看，也許有些人站起來就急于說話。很多企業陷入危機，可能是樓房倒塌的痛苦結果。企業危機真的很難化解嗎？

俗話說，企業的危機，只要不是由企業內部“價值”的崩潰造成的，就不會有絕癥。

眾所周知，危機對企業造成損害的直接表現就是群眾負面情緒引發的各種負面信息。

海底撈健康事件、阿里巴巴“假門”事件、京東強歌個人行為事件，都給相應企業帶來了相當大的危機。

海底撈用直接正面的公關行為來化解健康事件帶來的負面評論，在后續的操作中，有自己的實際行動告訴消費者，再也不會重蹈覆轍。

阿里巴巴用壯士斷腕的決心，告訴大眾他堅持“誠信”，通過直接發動涉及高層的實際行動來捍衛自己的企業價值。讓“成為運營102年的企業”不是一句空話。

個人案件在京東爆發后，“東哥”的股票接連下跌，可以說是京東比較黑暗的時期。然而，京東的員工努力堅守崗位，即使風雨交加，目前仍在快速發展。讓大家看到一個高品質企業的底蘊和價值。

不同的事件，涉及的企業不一樣，處理危機的方法也很不一樣，但比較終都讓自己的企業成功化解了危機，甚至強化了自己的企業價值。

市場發展至今，企業很多，危機產生的原因也不盡相同，可能是企業負責人的一句話，也可能是一些互動平臺上發表的一些論調，也可能是一種應對某件事的態度。從危機產生的原因分析，不難發現危機的關鍵原因是對群眾負面情緒的失控。

1.群眾負面情緒引發的危機對企業造成了哪些危害？

事件爆發——激發群眾負面情緒——企業公關策略——輿論爆發——企業公關策略——克服危機或企業倒閉——后續公關策略。

從邏輯鏈上看，企業公關行為伴隨著整個企業的危機，公關行為的好壞將直接決定形勢的發展方向。

如果任由群眾的負面情緒不斷裂變，后續很可能會導致“信任體系崩潰”、“名義價值體系崩潰”、“品牌形象完全崩潰”等嚴重后果。

企業、品牌、產品都是面對群眾的，判斷這些要素好壞的依據也來自于群眾。當大眾的負面情緒因為一個事件而傳播時，原品牌受眾很容易對企業過去輸出的內容產生懷疑。

在“女醫生痛苦地坐在奔馳引擎蓋上”的事件中，我們很容易發現，這純粹是為了幫助利益受損者賠償和糾正自己的錯誤。但相關處理部門的傲慢、消極態度和各種“不合理”的開支，直接給受益受害者造成了強烈的負面感受。局勢的比較終發展仍歷歷在目。

從一開始只能靠幾萬解決的問題，到比較后幾百萬企業的經濟損失，無形品牌形象的損失，群眾負面情緒的管理不容小覷。

很多時候，事件通過網絡傳播后，很多問題很容易在特定的輿論下產生令人驚訝的、更深刻的解讀。

從單輛車的質量問題，到網絡傳播后，變成了品牌對品牌的松懈態度。當每個員工的“私利”通過互聯網傳播開來，就變成了企業文化和風格的問題。當一些所謂的“按規定辦事”的執行者，通過網絡傳播后，自然成為企業員工素質的代表。

從“點”到“面”，從“面”到“精”，有些是在群眾負面情緒的催生下自然形成的。

二、危機公關策略圍繞處理群眾負面情緒展開

針對群眾的負面情緒，企業應該如何進行相應的公關策略？

1.分析問題：激發群眾負面情緒的關鍵矛盾

在比較后一篇文章中，作者具體分析了消極情緒的三個發展階段，以及每個階段參與者的屬性和情境控制。在處理群眾負面情緒階段，企業需要搞清楚群眾負面情緒的關鍵原因是什么，換句話說，就是矛盾點。

比如奔馳漏油事件中，刺激群眾負面情緒的矛盾是“車主想彌補損失”和“4s店的敷衍和詭辯”；“車主想簡單解決問題”和“店鋪的各種流程和未知的費用項目”。

在三聚氰胺事件中，“蒙牛想明哲保身，高喊無罪”，“在群眾的窩下，沒有對雞蛋的公憤”。

可見，引起群眾負面情緒的根本原因是企業沒有通過實際行動幫助利益受損的群眾解決問題。當然有些問題是解決不了的。比如三聚氰胺事件，誰能站出來消除群眾的負面情緒？沒人。畢竟牛根生一萬字長的文字迎來了“領一身騷”的結局。

控制群眾的負面危機是比較關鍵的一步。

2.終止傷害：防止受害者有更多利益的可能性

分析了播放問題后，企業接下來實際需要操作的是消除類似事件損害群眾利益的可能性。

在森林火災的情況下，控制火勢蔓延的比較好方法是盡快了解火源周圍的可燃物。和負面情緒公關策略相比，是差不多的。

首先，企業需要定義一個概念。事件發生后，利益受損的人畢竟是少數。只要盡可能控制這類事情的后續發現，即使危機公關策略運用不當，企業遭受的損失也是可以預見的。

在“品牌氣墊門事件”中，運動鞋鞋跟沒有氣墊這件事曝光后，引起了熱議，群眾負面情緒迅速蔓延。

當然，負面情緒比較強烈的是那些已經購買的人。此時，品牌立即就此事道歉，并回收改裝球鞋，直接控制受益受害者人數的增加。那么，已經買了球鞋的人，就會得到約定的“一假三損”的賠償。

有實體經濟直接補償利益受害者的損失，大大消除群眾負面情緒的滋生；回頭看那批球鞋，直接控制事態的擴大；我以一種真誠的態度，用自己的品牌盡力彌補人們好感的損失。

試想一下，如果品牌不回收這批球鞋，后續的開發和自身品牌形象的喪失將不堪設想。

3.解決問題：用實際行動表明態度，控制輿論趨勢

在控制了這里發生后續事件的可能性之后，下一步就是企業直接面對群眾，制定自己的問題解決方案的關鍵一步。

在這個階段，根據事件的不同形式，所采用的公關技巧會有所不同。其中，企業公關人需要明確的是，盡可能處理好刺激群眾負面情緒的“矛盾”。

在很多情況下，因為對co的錯誤評價

網上有這么一句話：男女朋友談戀愛，女生，男生需要說“多喝熱水”。

很多人，“直男”，表示很不解。他們時喝熱水沒問題。比較終他們得出結論“女人的心是海底針”。還是怪他女朋友。

這種現象其實類似于公關事件中企業誤判受眾“矛盾”的情況。在上述男女朋友的生活場景中，女生生氣的根本原因是喝熱水對有沒有好處，而是男生是否在乎她；而男生還在糾結“熱水和冷水之間的各種可能性”。所以，不管男生說多少，做多少，都是逃不過的。公關人員錯誤的“矛盾點”評價也可以用同樣的理由來證明。

4.修復裂痕：用實際行為補償活動中心的人，用有針對性的策略修復與群眾的關系

問題解決后，公關對企業危機的應對并不止于此，后續的關鍵修復環節不可或缺。

首先，企業要明白，賠償損失是自己的責任，做好了才是化解矛盾，但當事人是否會在這里選擇自己，需要打上一個大大的問號。

其次，事發期間吃瓜的人很多，負面信息傳播出去，已成定局。這類人會對企業持懷疑態度嗎？他們還會支持自己的品牌嗎？這還是個問號。

因此，從危機事件的爆發到后續問題的解決，比較后一步的修正是必不可少的。這也是很多企業在危機中只能自保，利潤不足的原因。

修復的方法是，通過事件表現出你的企業的態度和絕不重復此類事件的決心。之后可以開展一些相應的福利活動，以獲得群眾的青睞。當然，這個時候企業要低調一點，在活動中使用“感恩回饋”、“群體補償”等字眼。

伸手不做笑臉的人，自古以來都是用善良賺錢的。

(本文摘自中國公關行業門戶網站——公關之家)