玩轉(zhuǎn)中差評營銷

雖然每天都有傳言說拼多多已經(jīng)超越淘寶，但我個人認(rèn)為淘寶暫時無法超越，市值說明問題。雖然現(xiàn)在購物平臺很多，但是說到網(wǎng)購，大部分人都會說淘寶。現(xiàn)在，越來越多的人在網(wǎng)上購物。各行各業(yè)的人都逐漸形成了網(wǎng)上購物的習(xí)慣。淘寶本身就是一個平臺，賣家上傳自己的產(chǎn)品在淘寶平臺上展示銷售。客戶通過搜索在淘寶上獲得自己想要的產(chǎn)品。對于買賣雙方來說，溝通是實現(xiàn)購物的重要手段。

圖1(此圖來自淘寶，僅供參考)

淘寶作為一個完善的體系，在購買后評價體系中為用戶設(shè)置了三個等級，即好評、中評、差評(天貓門店沒有中評和差評)供客戶選擇，即讓客戶給門店一個評價。這樣做的目的是給其他購買產(chǎn)品的客戶一個評價的參考。既然是參考評論，評論對轉(zhuǎn)化率的影響很大。對于差評，可以說是讓我們中小賣家頭疼的事情。試想一下，如果我們?nèi)ヒ患业赇佡徺I產(chǎn)品，看完產(chǎn)品主圖的詳情頁后，興奮地準(zhǔn)備下單購買。但是，當(dāng)我進(jìn)入評價，隨便看了一下評價，突然看到一個不好的評價，這恰好是我自己忌諱的地方。我有沒有立刻放棄購買的想法？沒錯，差評對產(chǎn)品和店鋪來說太恐怖了。而且差評也會影響我們門店的動態(tài)評分，不僅僅是下單的影響。

只要做了一段時間淘寶，積累了一定的客戶量，基本都會遇到差評，除非你的銷量為零或者很低。中間評價對店鋪的影響相對較小，不好的評價甚至可能影響店鋪幾天甚至幾個月的銷量，不可小覷。然而，差評是不可避免的，因為每個買家都是一個獨立的個體，有自己獨特的需求和自己使用產(chǎn)品的感覺。有時候我們嚴(yán)格檢查產(chǎn)品，主圖細(xì)節(jié)頁也符合實物，但是有些客戶莫名其妙給了我們差評。有的買家連聯(lián)系都聯(lián)系不上。給了差評之后，就消失了，根本無法處理。差評一直是困擾我們淘寶賣家的大問題。新手賣家可能會遇到這樣的問題，根本不知道怎么辦。就和大家分享一下，如何盡可能的處理店鋪的差評。

而且還有一部分人活在灰色的一面，就是差評人。甚至還有一些人以差評人為職業(yè)，通過尋找產(chǎn)品漏洞或者店鋪圖片漏洞來牟利。對于這種現(xiàn)象，我們首先要做的是改善我們店鋪的基本設(shè)置，仔細(xì)檢查店鋪，盡量避免漏洞。比如我們的產(chǎn)品是大米。如果包裝上沒有印上有機(jī)大米字樣，則詳細(xì)頁面上不得顯示有機(jī)大米字樣。不要用廣告法來限制限制用詞。如果遇到差評，這么詳細(xì)的頁面肯定會導(dǎo)致店鋪收到經(jīng)濟(jì)損失。也可以關(guān)注我在微信賬號和淘寶上的業(yè)務(wù)，每天分享電商的知識，現(xiàn)在關(guān)注每周幾萬的新產(chǎn)品流量的補(bǔ)單技巧。

所以平時要做好差評的答辯，也可以點一些軟件幫我們排查差評人，后臺做一些設(shè)置，盡量少給專業(yè)差評人機(jī)會，因為這些人很難防范。排除這類人，遇到中差評怎么辦？

一、分析原因

有時候很多賣家遇到差評會失去分寸感，從而做一些沖動的事情。遇到差評一定不要慌。首先要學(xué)會找原因。凡事都有一定的原因，中差評也不例外。首先要看客戶給我們的中差評的內(nèi)容，看客戶對我們的不滿。比如客服的服務(wù)態(tài)度不滿意，快遞速度不滿意，或者產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。先找到病源，方便我們對癥下。

客戶給出差評的主要原因有三個：

圖2(此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考)

1.快遞問題：快遞問題主要是由于服務(wù)態(tài)度差、快遞速度慢、錯送、漏送造成的。通常是快遞公司造成的。此類原因與我們的產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)。

2.賣家的產(chǎn)品問題和服務(wù)問題：寶貝質(zhì)量差，寶貝損壞，寶貝與描述不符，延遲發(fā)貨，漏發(fā)貨錯發(fā)貨，售后服務(wù)差，不及時收貨。

3.客戶個人原因：感覺買后不喜歡退貨，期望值太高，與自己想象不符，客戶失誤，客戶操作不慎失誤。

二、查看聯(lián)系方式聊天記錄

其次，我們需要快速查看客戶給出差評的時間。檢查對方留下的電話號碼是手機(jī)號還是座機(jī)號，然后檢查我們原來的聊天記錄中是否有對我們的不滿。主要是查聊天記錄，客戶是怎么向我們表達(dá)情緒的。你和我們的客服相處的怎么樣？還有就是看客戶有沒有在旺旺給我們反映問題，我們沒有及時處理。遇到中差評，要快速分析，第一時間處理。不要因為不知道怎么解決而拖延，因為很多客戶是健忘的。有可能他們給差評的時候都不知道，所以我們在處理這類事件的時候要抓住比較好的接觸機(jī)會。

三、處理要快速

通過以上兩步分析，找出原因，拿到買家的電話和聯(lián)系方式后，就要快速處理。首先，一定不要帶個人情緒，不要沖動，端正態(tài)度。我們絕不能說買家執(zhí)著于小問題就不會去處理小問題。這很不好。不要因為受了一點委屈就發(fā)脾氣，因為失去才是比較糟糕的。不要以為一兩個差評就沒有關(guān)系。往往這一兩個差評就會影響很多人的訂單。后悔都來不及。

四、如何和客戶溝通

溝通的方式取決于個人的實際情況。對于不善言辭的中小賣家，很多都沒有接受過專業(yè)的客服培訓(xùn)，可以第一時間聯(lián)系客戶。但是被聯(lián)系的概率不是很大，因為很多客戶在購買后就退出了淘寶。尤其對于手機(jī)用戶來說，和旺旺連接的幾率更小。如果旺旺聯(lián)系不上，就該打電話了。打電話一定要先報姓名，省內(nèi)客戶很困惑。比如一個客戶買了我們的包，給了差評。我們可以這樣說：“嗯，我是xxx淘寶店。我看到你在我們家買了包，并為我們確認(rèn)了貨物的收據(jù)。但是看看你給我的好評/差評，你說(把評價內(nèi)容再說一遍)。”“不知道哪里不滿意了，親愛的？”。問客戶為什么不滿意。讓客戶知道是誰打電話給他們，為什么。

五、態(tài)度誠懇，詢問客戶不滿意的原因

聯(lián)系客戶后，要立即詢問客戶不滿意的原因，因為此時很多客戶都在生氣，所以要先做出一個和解的態(tài)度，這樣才能獲得與客戶有效溝通的機(jī)會。很多客戶并不理解差評的威脅，所以當(dāng)我們談到自己的問題時，我們不必謙虛和謙遜。當(dāng)然，語氣上要溫和合作，采取積極解決問題的態(tài)度。

當(dāng)客戶愿意給我們反饋時，客服必須立即做出回應(yīng)，以積極的態(tài)度給出反饋。這樣，當(dāng)我們遇到著急的客戶時，可以快速跟上客戶的反應(yīng)，及時安撫買家的情緒。并經(jīng)過溝通，敲定處理結(jié)果和處理時間。

六、耐心傾聽

還有一類客戶因為積壓有一些不滿，比如和售后溝通時，售后客服態(tài)度強(qiáng)硬，讓客戶抱怨很多。這時候要耐心傾聽客戶的抱怨，把自己放在客戶的角度去感受他們的情緒，去理解他們。不要總是試圖打斷客戶，因為這是不禮貌的，很容易讓客戶產(chǎn)生更多的情緒，從而難以解決問題。

客戶發(fā)泄情緒后，通常會和我們好好溝通。對我們來說，比較有效的是適當(dāng)?shù)匕参靠蛻?，然后給出解決方案和時間。

七、做出解釋，提出道歉，并巧妙運用苦肉計

仔細(xì)解釋，客戶問我們問題的時候，我們的態(tài)度要盡量溫和，讓客戶覺得我們是在以比較大的誠意為他解決問題，而不是和他吵架。真誠很重要，因為不可能面對面溝通，客服的語氣和態(tài)度會成為解決問題的關(guān)鍵。36個計劃中非常有用的一個是——風(fēng)險計劃?？浯髴z憫，博取他人同情。畢竟人是感性的動物。如果這個評價對你很重要，你可以用這個方案來巧妙的處置。

八、提出補(bǔ)償和解決方案

有效溝通后，如果客戶此時仍不想修改中差評，則需要用補(bǔ)償來引導(dǎo)客戶同意修改?？梢越o客戶金錢補(bǔ)償，按照xx%付款或者紅包退款給客戶作為補(bǔ)償。不惜一切代價與客戶談判。如果客戶猶豫不決，先開口。“我們也真誠地協(xié)商和溝通，請給它一個機(jī)會，謝謝?！蔽覀冊俅螐?qiáng)調(diào)我們對客戶的歉意和我們解決問題的誠意。如果遇到比較難纏的客戶，產(chǎn)品價格比較低，可以棄車，把產(chǎn)品交給客戶。至此，客戶基本都會同意修改差評。

九、快速收尾，減少客戶猶豫時間

及時結(jié)賬，把評價鏈接發(fā)給客戶，讓他第一時間找到并修改。提高改裝成功率。不要忘記在結(jié)束后維護(hù)客戶關(guān)系。給僵局畫上一個我們可以輕易扭轉(zhuǎn)的大團(tuán)圓結(jié)局，不要以為自己會過河拆橋。其實評價差是一家店不可避免的問題，要提前做好心理準(zhǔn)備，想好對策。記錄每次差評的售后體驗，整理出來做好準(zhǔn)備。同時要學(xué)會換位思考，維護(hù)客戶利益。有必要在銷售前和銷售過程中不時對產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，這也可以有效防止不良評論的發(fā)生。