淘寶如何回復(fù)差評(píng)效果最好

“怎么辦?我收到了一個(gè)差評(píng)!”好多賣(mài)家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)中差評(píng)就可能要了某家店鋪“命”的故事，那么當(dāng)自己遭遇到中差評(píng)的時(shí)候應(yīng)該怎么辦呢?電話(huà)狂轟濫炸，百般央求買(mǎi)家修改評(píng)論?no!這樣的做法說(shuō)明你已經(jīng)陷入了評(píng)論管理的誤區(qū)!我們針對(duì)差評(píng)管理目前賣(mài)家們關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題系統(tǒng)地分享一下解決之道。

包打聽(tīng)q&a：

q：對(duì)于差評(píng)我真的沒(méi)有處理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)在不知道如何和客戶(hù)進(jìn)行溝通，請(qǐng)問(wèn)有什么建議嗎?

a：首先我要說(shuō)評(píng)論的重要性：作為一個(gè)賣(mài)家，大家應(yīng)該深有體會(huì)，買(mǎi)家進(jìn)店看評(píng)論主要是看差評(píng)，做好了一個(gè)差評(píng)，勝過(guò)一百個(gè)好評(píng)。

而作為賣(mài)家，我們?cè)谟龅讲钤u(píng)的第一時(shí)間內(nèi)心都是有情緒的，所以也經(jīng)常會(huì)發(fā)生賣(mài)家買(mǎi)家在評(píng)論里互撕的情況。在這里我們可以從以下三個(gè)角度來(lái)思考差評(píng)，再進(jìn)行實(shí)際情況的處理：

1、我們的充滿(mǎn)憤怒哀怨情緒的回復(fù)除了讓沖突升級(jí)，我們自己能得到什么呢?

2、評(píng)價(jià)是給這個(gè)客戶(hù)看的，還是給后來(lái)者看的呢?

3、危機(jī)之中也蘊(yùn)藏著生機(jī)，做好中差評(píng)的回復(fù)有利于減低老顧客的流失。

隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，獲得新顧客的成本在翻著倍地往上漲，一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。所以處理好每一個(gè)中差評(píng)，對(duì)于我們都是至關(guān)重要的。

q：我碰到職業(yè)差評(píng)師了，怎么辦?：如何避免職業(yè)差評(píng)師

a：對(duì)于職業(yè)差評(píng)師這種人我們絕不妥協(xié)，因?yàn)橥讌f(xié)意味著下次的繼續(xù)。但是發(fā)生了我們?cè)趺唇鉀Q呢?

這類(lèi)賣(mài)家一般存在如下特點(diǎn)：賬號(hào)級(jí)別低、問(wèn)問(wèn)題很詳細(xì)，差評(píng)的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品吹毛求疵。這類(lèi)人都是為求財(cái)，所以打完差評(píng)都會(huì)主動(dòng)和你旺旺或者電話(huà)溝通索要錢(qián)財(cái)。

我們知道如果是旺旺上的溝通信息，可以直接提交淘寶處理，現(xiàn)在電話(huà)錄音也可以作為證據(jù)了，所以不要怕。

這類(lèi)的差評(píng)一定是要投訴的，以下是電話(huà)錄音證據(jù)的投訴路徑：

淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-賣(mài)家服務(wù)-投訴處罰-不合理評(píng)價(jià)。

淘寶有詳細(xì)的電話(huà)錄音證據(jù)的取得方法，大家一定要仔細(xì)看。

q：我碰到惡意差評(píng)，要如何解決?

a：在回答你的問(wèn)題之間我先說(shuō)一下什么是惡意差評(píng)。

以下是淘寶對(duì)于惡意差評(píng)的解釋?zhuān)?/p>

一、什么是惡意差評(píng)

惡意評(píng)價(jià)，是指買(mǎi)家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

二、淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)受理范圍如下

1、不合理要求：需雙方聊天舉證，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提，利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià);

2、買(mǎi)家脅迫：專(zhuān)業(yè)給中差評(píng)，且通過(guò)中差評(píng)獲取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益給出的評(píng)價(jià);

3、同行：與同行交易后給出的中、差評(píng);

4、第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià);

5、泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評(píng)語(yǔ)或解釋中，在評(píng)語(yǔ)或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語(yǔ)，損壞社會(huì)文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評(píng)語(yǔ)或解釋中辱罵或污言穢語(yǔ)部分文字，但是評(píng)價(jià)不刪除。

三、惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起條件

1、必須雙方互評(píng)的訂單;

2、受理的時(shí)間范圍為評(píng)價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

四、惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起路徑

您可登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評(píng)價(jià)”人工在線(xiàn)渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

所以，你比較需要分辨的是，這個(gè)差評(píng)到底是不是惡意的。如果是，那么就去投訴吧。

有關(guān)惡意評(píng)價(jià)的具體規(guī)則：https://rule.taobao.com/detail-2364.htm?spm=a2177.7231193.0.0.3cwuul&tag=self

q：我感覺(jué)我各方面都做得很好，為什么還有那么多差評(píng)?

a：差評(píng)，是客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)的比較直觀反饋。出現(xiàn)差評(píng)(惡意差評(píng)除外)，一般就是說(shuō)明你的店鋪存在某些問(wèn)題。

下面我就和大家說(shuō)一下，什么情況下可能會(huì)出現(xiàn)差評(píng)。

一般出現(xiàn)差評(píng)，大體都是由如下的幾個(gè)原因造成：

1、產(chǎn)品與描述不符

如果是客戶(hù)提前和你溝通，一定要積極解釋?zhuān)M(jìn)行退換貨，不要有拖延，態(tài)度誠(chéng)懇道歉，避免中差評(píng)產(chǎn)生。如若買(mǎi)家不退換貨執(zhí)意給差評(píng)，那么在評(píng)論回復(fù)中也一定要強(qiáng)調(diào)：本店承諾寶貝質(zhì)量問(wèn)題本店長(zhǎng)期提供售后服務(wù)。

2、客服態(tài)度

這個(gè)是很多小賣(mài)家經(jīng)常遇到的問(wèn)題，在溝通的時(shí)候賣(mài)家為了所謂人爭(zhēng)一口氣態(tài)度不誠(chéng)懇，比較后都會(huì)追悔莫及。其實(shí)此類(lèi)問(wèn)題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，評(píng)價(jià)解釋參考話(huà)術(shù)：親愛(ài)的，真的很對(duì)不起，由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有及時(shí)地解決您的問(wèn)題，您的這個(gè)差評(píng)是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地向您道歉，那個(gè)對(duì)您無(wú)理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲批評(píng)了，扣了半個(gè)月的工資，我們一如既往地履行我們7天無(wú)理由退換貨、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù)的承諾，如果這款寶貝有問(wèn)題您可以直接聯(lián)系旺旺直接找我。

3、物流

其實(shí)物流問(wèn)題是比較好解決，物流上的不愉快一般會(huì)讓客戶(hù)直接差評(píng)。遇到這類(lèi)問(wèn)題，我們可以和客戶(hù)溝通，然后道歉。此類(lèi)差評(píng)我們?nèi)绻軌蚝芎玫鼗貜?fù)，是可以給潛在客戶(hù)看到我們的誠(chéng)意和出現(xiàn)問(wèn)題之后的解決辦法的。此類(lèi)問(wèn)題我們可以做如下回復(fù)：親，謝謝您，您讓我們感覺(jué)我們的快遞確實(shí)是一大短板，我們已經(jīng)和快遞公司進(jìn)行溝通，如下次再發(fā)生此類(lèi)事件，我們將取消和他們的合作。

4、客戶(hù)不合理要求

這類(lèi)評(píng)論大概有如下幾種情況：

a、買(mǎi)家直接說(shuō)，你給我返現(xiàn)，不然我給你差評(píng)。這種情況直接向淘寶進(jìn)行申訴即可。

b、買(mǎi)家過(guò)度維權(quán)了，小二介入之后支持賣(mài)家，買(mǎi)家惱羞成怒給了差評(píng)。對(duì)于此類(lèi)評(píng)論我們可以直接回復(fù)：客戶(hù)為惡意差評(píng)，因?yàn)檫^(guò)度維權(quán)投訴失敗，惱羞成怒，給了差評(píng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行譴責(zé)。