當前位置：首頁 > 開店經驗 > 淘寶開店

淘寶客服溝通技巧-如何消除客戶的懷疑

關注：93 發布時間：2022-05-02 09:24:02

情景一：

買家：這款空調優惠力度挺大啊，是不是已經過時了，才會這么便宜?

客服小高：親，您放心，這款是今年剛上市的新品，不論性能還是外觀都趕得上時代!

買家：那為什么這款空調現在這么便宜?

客服小高：親，來得早不如來得巧!是本店三年店慶。為了回饋新老客戶，本店特拿出三款產品來做特價活動。先到先得哦，買到就是實惠!

買家：哈哈，是這樣啊，那我可不能錯過。

淘寶客服溝通技巧

情景二：

買家：看這鞋子好像是2012款的，是不是已經過時了?

客服貞貞：親，您真有心，一看就知道您經常關注這個牌子。這款鞋子的確跟2012年的那款很像，但是我們加入了柳釘、紫色花紋等當下流行元素。親請放心，這是一款非常流行的鞋子。

買家：仔細一看確實是這樣，原來是我搞錯了!

買家在購物，特別是購買穿戴方面的產品時，會把過不過時作為重要的參考標準。客服人員在與買家溝通的過程中，常常會遇到這樣的問題。能否打消買家對產品是否過時的顧慮，也成為衡量客服人員工作能力高低的重要標準。客服小高與貞貞就是這方面的高手。在面對買家對產品是否過時的疑問時，小高說是因為搞促銷才會便宜，貞貞則利用當下比較流行的元素對買家進行說服，這兩種說服方式都取得了預期的效果。我們從中不難發現，客服人員要善于消除買家對“產品是否過時”的顧慮。

技巧一：以回饋來解說

很多買家之所以懷疑產品過時，是因為產品優惠力度大，讓他們產生了警惕。他們不相信天上會掉餡餅，產品之所以會以促銷價出售，在他們看來，原因之一就是產品過時了，需要處理。面對有這樣心理的買家，客服人員要及時告訴他們這是店鋪為回饋客戶而進行的活動，與產品是否過時無關。

技巧二：用當下流行的元素來解說

并不是所有買家都能相信店鋪出售的產品是不過時的，除非客服人員能夠說出它不過時的原因。這就需要客服人員根據銷售產品的不同來告訴買家產品為何不過時，客服人員所要做的是把當下流行的元素融入到產品介紹中來。例如，流行的花紋、流蘇設計，以及比較先進的科技等。這樣就能消除買家對產品是否過時的疑問，比較終促使買家下單。

情景一：

客服小光：親，這是一款當下比較流行的，也是比較受歡迎的護膚品。如果您對市場上現有的護膚品已經眼花繚亂，不知該如何抉擇，親，不要再神傷了!它融美白與雙重于一身，是一款比較值得入手的產品。每天只需兩分鐘，您就可以告別成堆的護膚品，讓您的臉龐光滑白嫩!現在入手只需要1700元哦!

買家：看表面好像是塑料的，感覺很沒檔次，也不知道值不值這個價錢?可以退貨嗎？

客服小光：親，可能讓您產生了錯覺。這款產品的表面不是塑料哦，是鋼琴烤漆，高端大氣上檔次。親可以放心入手哦!

買家：哦，是鋼琴烤漆的啊，挺不錯!可以入手一件。

客服小光：感謝親對小店的支持，祝您皮膚越來越好，越來越美麗!

情景二：

買家：你家的這件衣服好像不夠檔次啊?

客服晶晶：這件衣服才50元，很難達到您要說的“上檔次”標準。要想“夠檔次”，親可以選擇貴的哦。

買家：拜托，我說的檔次不是說非要高檔，我指的是不要讓人一看就知道是廉價貨!

一些買家，特別是能力比較強的買家，他們往往會注重產品是否上檔次，不上檔次的產品很難讓他們滿意。所以，他們在購物時會從各個方面來審視自己想要入手的產品，并會產生這件產品是否上檔次的疑問。當買家產生“產品是否上檔次”的疑問時，客服人員就要打消買家的這種疑問。客服小光在這方面做得就比較好。當買家因為外觀問題而懷疑產品不夠檔次時，他及時作出了解釋并成功促使買家下單。而晶晶在這方面的表現就差一些，他對買家說的話里帶有嘲笑的意味，如此是很難促成交易的。所以，客服人員要善于選擇好角度來告訴買家產品是夠檔次的，可以放心購買。

技巧一：夠檔次產品直接說

即使是一些上檔次的產品，買家在購買時也會有“不夠檔次”的顧慮。針對這種狀況，客服人員就要直接告訴買家這款產品是上檔次的，并且把產品上檔次的原因闡述出來，以消除買家的顧慮。

技巧二：便宜產品委婉說

客服人員常常會遇到這樣的買家，他們買的產品是比較便宜的，但是卻會說產品不夠檔次。面對這樣的買家，客服人員要拿出真誠的態度，不要冷嘲熱諷，而是要委婉地告訴買家這個價位的產品求檔次是很難的，同時要告訴買家產品在同價位的同類產品中是突出的。

有很多店家過于重視店鋪的優化，而忽略了淘寶客服的工作，其實這也是導致店鋪轉化上不去的原因之一，淘寶客服的作用就是促進轉化，掌握好淘寶客服技巧，就能有效提高轉化率。

淘寶客服溝通技巧