2021天貓年費新規包含哪些內容

天貓年費新規解讀答疑

1、什么是基礎服務考核分?主要考核哪些方面?

答：基礎服務考核分主要考核指標為商品體驗(商品評價)、物流體驗(攬收及時率/物流評價)、售后體驗(僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長)、糾紛投訴(糾紛退款率)、咨詢體驗(旺旺回復率)五個維度指標。

這個分數側重于考核商家具備參加平臺營銷活動的能力以及達到行業基礎服務水平，因此引入了更多客觀的指標，用來反應商家的真實服務水平。

通過后臺數據看板，商家可以量化地看到自己不足之處，從而找出提升方法和對應策略，有針對性地提升商家服務質量。同時基礎服務考核分是按商家所在類目同類目對比，同一類目考核的是相同的指標，對商家來說比較公平公正。

比如“攬收及時率”考核的是商家是否能夠按照平臺基礎發貨規則進行發貨，而“到貨時長”等反應服務質量的指標則從中剔除，這一指標調整之后是考慮到偏遠地區物流情況，更加客觀和公平。

目前，基礎服務考核分主要應用于營銷準入和2019年商家考核，以及2020年時的年費返還。

同時，基礎服務考核分的商品評價或物流評價是考核近30天的描述相符或物流服務的被評價的總星數/近30天描述相符被評價次數，該指標會根據所在類目要求的權重綜合計算在基礎服務考核分中，不再像此前的標準，將180天前的評價仍納入商家考核中，降低了不合理中差評對于商家真實服務水平的影響。

2、對新體系不熟悉，平臺會提供哪些幫助?

答：商家提供了服務提升課程，可通過體驗進階班進行學習了解。

同時，平臺也為商家提供了以下智能工具：(1)為商家提供指標30天波動圖，讓商家及時了解指標波動時間點，及時優化策略;(2)每月針對基礎服務分未達標商家進行預警，提醒下個月及時優化;(3)針對基礎服務分評分組成的每個單項指標提供提升技巧、智能工具操作教程，幫助商家快速提升指標表現。

3、默認評價影響基礎服務考核分嗎?

答：天貓沒有默認好評。訂單在交易成功后的15天內，如買家沒有評價，則系統不會自動給賣家好評，即買家放棄了本次評價，所以不會產生評分。因此也不會影響到相應考核分數。

4、我的類目是無需發貨/大件物流等特殊情況，要如何計算基礎服務考核分的物流體驗項?

答：首先，以下類目考核“物流評價”時，不考核物流攬收及時率：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎建材、家裝主材、商業/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝、大家電、運動/瑜伽/健身/球迷用品類目下的“跑步機/大型健身器械”、自行車/騎行裝備/零配件、電動車/配件/交通工具。

其余考核攬收及時率的類目，建議您選擇合適的物流進行合作。

如屬于已發貨但選擇無需物流的訂單，不會納入攬收及時率計算。

5、我在邊遠地區，到貨時間非常長，怎么辦?

答：到貨時長未納入基礎考核分計算，不影響基礎服務考核分得分。

6、我是定制產品，發貨時間長，怎么辦?

答：在攬收及時率的考核中，發布在定制等類目下的商品訂單，不納入考核計算。

如果您的店鋪部分類目為定制類目的商品，同時也在銷售非定制類目商品，則非定制類目需按天貓規則應發貨時間及時發出。

如非定制商品需隨定制商品發出，建議通過發貨時間工具對非定制商品設置發貨時間，并按約定時間及時攬收。

7、買家超過退貨時間或異常退款會影響我的基礎服務考核分么?

答：買家退貨時間會算入退貨退款自主完結時長指標中，建議您積極聯系買家盡快退貨。

如果您遇到買家異常退貨問題，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實訴求。如店鋪遭遇惡意用戶攻擊，導致退款時長異常，可以登錄【規蜜】對指定的場景發起投訴。

若規蜜投訴成立，24-48小時后續數據會自動剔除，不會影響您的基礎服務考核分。(可參考消費體驗指標剔除投訴受理公告)

8、遭遇他人不合理評價是否影響基礎服務考核分?

答：如果您遇到異常惡意行為的情況，例如利用中差評謀取額外錢財或不當利益，同行競爭者交易后給負面評價，未收到貨給出商品感受的評價(單獨對服務、物流的感受不屬于該場景)等情況，可通過：【規蜜投訴-不合理評價】入口發起投訴。

如判定成立，會支持刪除評價內容及評價處理，不會影響您的基礎服務考核分。(可參考消費體驗指標剔除投訴受理公告)

9、因不可抗力的自然災害或者活動等非買賣雙方原影響發貨怎么辦?

答：如果您因不可抗力影響到店鋪發貨或買家退貨的情況，您可以到【規蜜投訴-服務指標投訴】進行提交相關憑證進行投訴.

若規蜜投訴成立，24-48小時后續數據會自動剔除，不會影響您的基礎服務考核分。(可參考消費體驗指標剔除投訴受理公告)

10、我怎么才能享受折扣優惠費率?

答：根據天貓2019年度軟件服務年費繳納、折扣優惠及結算標準的要求，店鋪的各項指標均達標，即可享受折扣優惠費率;

(1)“基礎服務考核分”不低于天貓2019年度軟件服務年費繳納、折扣優惠及結算標準中各類目“基礎服務考核分”的值;

(2)店鋪總成交金額(gmv)達到天貓2019年度各類目年費軟件服務費一覽表中要求，以實際店鋪成交金額比較高類目作為結算依據;

(3)店鋪不是被違規清退的;

(4)店鋪無單次違規≥12分的一般違規處罰2次及以上。

11、我想提升基礎服務考核分各指標，應當怎么辦?

答：總體來說，您可以通過“基礎服務考核分”的數據看板，了解各個部分存在的問題，結合平臺工具，進行有針對性的提升。

(1)商品體驗 (商品評價)

商品評價主要來自消費者的評價，您可以通過【客戶之聲- 評價分析/商品分析】查看具體的評價情況，根據消費者的反饋有針對性的提升。

(2)物流指標(攬收及時率與物流dsr)

您可以通過生意參謀的【物流分析-物流洞察】查看店鋪整體物流攬收情況與來自消費者的物流評價，在攬收及時率上按照平臺要求的基礎發貨規則及時攬收發貨;在物流評價分析中根據消費者的反饋有針對性的提升或選擇合適的物流派送。

(3)售后體驗(退款售后自主完結時長)

您可以通過【客戶之聲-店鋪診斷】查看退款自主完結時長的情況，并通過診斷結論針對性的提升，或您使用千牛售后(ag)，可個性化配置退款策略，自動處理售后退款，縮短退款時長。

(4)糾紛投訴(糾紛退款率)

您可以通過【客戶之聲-店鋪診斷】查看糾紛退款率的情況，并通過診斷結論針對性的提升;同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯系消費者響應處理，在處理過程中及時舉證，友好協商處理;如對判責結果有疑問，可到【賣家中心】—【申訴中心】進行及時申訴。

(5)咨詢體驗 (旺旺回復率)

您可以通過【客戶之聲-店鋪診斷】查看旺旺回復率的每日回復情況，并通過數據分析查看影響程度比較高的3個因子和排班分析，通過診斷結論有針對性的提升，同時您可以使用阿里店小蜜，可幫助您在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉化率。