怎么成立淘寶客服團(tuán)隊(duì)

關(guān)注：18 發(fā)布時(shí)間：2022-04-13 10:12:01

1.組織架構(gòu)的設(shè)立

從運(yùn)營角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、淘寶運(yùn)營主管、淘寶客服組長、客服代表都是必須的。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少層級(jí)。具體建議請(qǐng)見圖2所示。除了運(yùn)營之外，對(duì)于大型客服中心(50坐席以上，或者業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的)，也應(yīng)考慮相關(guān)部門的設(shè)立。比如客戶關(guān)注組，可以負(fù)責(zé)疑難問題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識(shí)庫建設(shè)采編等等；培訓(xùn)組可以負(fù)責(zé)管理、組織、實(shí)施員工培訓(xùn)；技術(shù)維護(hù)組可以負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項(xiàng)目應(yīng)用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化；綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)。

2.招聘篩選

招聘csr的時(shí)候，應(yīng)先厘定職務(wù)說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方言、地理知識(shí)等等。在招聘csr過程中，富有特點(diǎn)的是在面試之前先進(jìn)行電話測試，目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下，對(duì)應(yīng)聘者的聲音、語言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個(gè)初步考察。未通過者不能進(jìn)入面試。比較后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后再進(jìn)行。

3.上崗培訓(xùn)

淘寶客服培訓(xùn)通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公司還需要安排去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)。上崗培訓(xùn)期大約在4-12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個(gè)部分。其中特別需要強(qiáng)調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)常見問題的80%以上為好，可以分?jǐn)?shù)次進(jìn)行。

而口試需要包括的內(nèi)容應(yīng)該是事先計(jì)劃好的，比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等等，總之，在工作中會(huì)遇到的主要話務(wù)類型都應(yīng)該包含在口試中，這樣才能知道csr掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外，也應(yīng)該包括對(duì)知識(shí)庫(資料庫)的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項(xiàng)的考核都應(yīng)以80分為合格。根據(jù)綜合的成績，客服中心經(jīng)理可以比較后決定員工人選。

4.預(yù)期考核

新員工通常也只達(dá)到老員工50%-70%左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實(shí)習(xí)期，在實(shí)習(xí)期間加強(qiáng)指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過3個(gè)月的實(shí)習(xí)，新員工已經(jīng)可以達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)便可以轉(zhuǎn)正了。圖3和圖4表現(xiàn)了不同階段對(duì)csr的不同預(yù)期，以及不同階段的主要工作。

5.溝通與激勵(lì)

常常看到的一個(gè)現(xiàn)象是客服管理者和老員工因?yàn)橄嗵庉^長時(shí)間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會(huì)，這會(huì)給新員工一種等級(jí)感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認(rèn)為是比較底層，因此“被孤立”。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗(yàn)，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個(gè)時(shí)候作為管理者應(yīng)該認(rèn)真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標(biāo)和遇到的困難與員工(csr)分享。決策信息的分享是一種非常重要的激勵(lì)方式，是“以人為本”的重要體現(xiàn)。

在建設(shè)期，籌備組要應(yīng)對(duì)各種各樣的事情，相對(duì)而言，制度規(guī)范這部分是較為彈性的工作。但是不能因?yàn)橛袕椥远粔蛑匾暋Ｒ驗(yàn)榭头行牡墓芾硎菫榱颂峁└行б娓鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺了規(guī)范性是不行的。

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