淘寶客服如何面對雙11

關注：3 發(fā)布時間：2022-04-06 09:01:01

假設現(xiàn)有的流程、產(chǎn)品、政策能解決客戶的問題，那么此刻，加上良好的服務態(tài)度，堪稱完美。走更遠更深的一步，如果您的服務團隊能根據(jù)客戶的畫像挖掘出更多潛在需求（找到機會進行服務營銷），或者預判出客戶可能存在的隱性問題（避免客戶重復聯(lián)系），這個時候，需要給淘寶客服主管以及整體服務團隊點個大寫的贊！因為，坐席擁有這樣的能力，是企業(yè)成熟、穩(wěn)健的人才培育體系的輸出成果之一。

淘寶客服如何面對雙11

萬一企業(yè)現(xiàn)有服務政策、流程、制度難以支撐客戶問題的解決，不得以需要拒絕客戶，這時，客服人員拒絕客戶的能力與表達方式，亦是彰顯他/她服務能力水平高低的時候，客戶已經(jīng)聽膩了“我理解您的心情”，“我能體會到您的感受”，“對不起、抱歉，我們的流程就是這么規(guī)定的”“很抱歉目前解決不了您的問題”.....

為何客戶有抱怨或者有投訴？

常見客服坐席生硬的“不可以”，“這個沒辦法給您處理的”，“抱歉我們沒有這個權限”等類似的表達方式極易引起客戶的不滿或者憤怒情緒。

此時，客戶已經(jīng)知道企業(yè)的流程或者規(guī)定，不足以“圓滿”的解決他/她的問題，當下的心理一定是期待這位客服能積極、主動的站在他/她的立場上為他考慮，通俗易懂來說，就是多為他想想辦法。

基于良好的服務態(tài)度的前提下，客服人員需要具備的服務技術就是：“有藝術的拒絕客戶”。

思路簡單總結如下：

（1）避免直接給予客戶生硬的回絕方案。

（2）有目的的引導（提問），利用智慧互動型問題，獲取其他可替代解決方案的必備條件。

（3）根據(jù)客戶信息，給予客戶其他可能接受的解決方案（這是考驗座席問題分析以及解決能力的時候，也是給客戶營造坐席全力以赴的服務體驗與感受的關鍵時刻，一般在這樣情況下，客戶不會把矛頭或者是怨氣撒在客服頭上，因為客戶知道，他遇上了一個成熟的、自信的客服人員）。

（4）實在沒有可替代解決方案，客服人員可以提供一些對客戶有所幫助的增值信息或者是建議。

（5）接納、沉淀客戶的一些對企業(yè)有益的建議或反饋，有價值的可以向上傳遞、匯報，以利于研討類似問題的解決方案。

不管是雙十一，還是平常的日子，面對客戶，但愿您淘寶客服團隊的每一位成員，都能隨時謹記這十字黃金法則：“表達有溫度，拒絕有藝術”。

客服人員要達到上述服務水平以及境界，需要管理者在日常管理活動中有針對性的多加以引導與訓練，具體需要結合企業(yè)的服務場景以及實際情況，逐漸積累與養(yǎng)成習慣。